LiveTex: активные продажи на сайте и сервис онлайн-консультаций

Все больше компаний предпочитают общаться с клиентами в чате, используя сервисы онлайн-консультаций. И если еще три года назад понимание, что этот сервис - эффективный бизнес-инструмент, пришло лишь крупным «игрокам» рунета, то сейчас речь идет о десятке тысяч интернет-компаний.

LiveTex Chat&Calls — это онлайн-консультант для вашего сайта, с помощью которого вы можете эффективно общаться с посетителями сайта в чате или голосом. По статистике лишь 3—4% посетителей сайта становятся клиентами компании.  Почему остальные 97% уходят с сайта? Как научиться общаться с посетителями сайта? Как увеличить продажи и эффективность работы сайта? На эти и другие вопросы отвечает СЕО компании LiveTex Владимир Бакутеев.

Владимир, можно ли говорить о том, что ваш сервис увеличивает продажи и эффективность самого ресурса?

Можно с уверенностью сказать, что для всех наших клиентов сервис эффективно решает задачу коммуникации с клиентами. Конечно, все зависит от направления деятельности компании и целей, для которых используется наш сервис. Тем не менее, это мощный инструмент, который поможет вам не только удержать потенциальных клиентов, приходящих на сайт, но и проанализировать их поведение. Безусловно, имея на сайте сервис онлайн-консультаций, компания увеличивает коммерческую эффективность проекта.

Есть и те компании, которые увидели улучшения в плане лояльности своих клиентов, качества обслуживания и сокращения издержек, особенно в тех компаниях, где есть большие call-центры.  Например, клиент заходит на какой-то сайт получить определенную информацию. Он не находит ее на сайте и пытается позвонить в компанию, чтобы задать элементарный вопрос. Автоответчик голосом милой девушки ему сообщает, что до соединения с оператором осталось несколько минут, и начинает играть музыка. Многих это раздражает, не правда ли? Но клиент все же дожидается ответа оператора и задает свой простой вопрос, ответ на который с помощью, допустим, нашего сервиса он мог бы получить в течение нескольких секунд. Получается, что и оператор и клиент потратили на простой вопрос существенно больше времени, чем было необходимо. К тому же консультант в чате может обслуживать одновременно 5—7 клиентов, что невозможно сделать, используя телефон.

Почему не проще использовать для обратной связи такие программы, как ICQ, Skype или другие клиенты, которые также легко интегрируются на сайте?

Некоторые компании действительно указывают на сайте номер ICQ  или логин Skype для обратной связи, но это влечет трудности для посетителя сайта. Что, к примеру, делать с теми клиентами, у которых не установлены на компьютере эти программы? Или посетитель заходит на сайт со служебного ПК, где «аська» заблокирована. Или он вовсе не является пользователем этих мессенджеров. Для обратной связи остается только электронная почта или телефон. Это не всегда удобно. Для общения через наш сервис посетителю сайта не нужно устанавливать никакого дополнительного программного обеспечения или регистрироваться. Стоит также помнить про момент контроля работы операторов: в случае с ICQ руководитель не сможет отследить, с кем в данный момент общается оператор: с другом или клиентом.  LiveTex Chat&Calls — это сервис, который был изначально создан для коммерческого использования и обладает всем необходимым функционалом для решения именно бизнес-задач.

Владимир, расскажите подробнее про функционал. Какие возможности дает Chat&Calls,  кроме непосредственного общения в чате?

Рассказ о возможностях Chat&Calls нужно начать с того, что мы постоянно совершенствуем наш сервис, добавляем новые функции, улучшаем интерфейс, расширяем возможности аналитики, работаем над быстродействием.

Окно чата

Для этого оператор отправляет потенциальному клиенту приглашение в чат. К примеру, человек из Москвы пришел на сайт продавца по запросу «купить мобильный телефон». Оператор, видя эту информацию, может сразу задать ему вопрос: «А какой именно мобильный телефон вы ищете?». После отправки приглашения оператором у посетителя на экране появится небольшое диалоговое окно с приветствием и предложением помощи. И дальше начинается онлайн-консультация потенциального покупателя.  Это похоже на то, когда вы приходите в обычный магазин и к вам подходит продавец-консультант.

Оператор может в реальном времени наблюдать за тем, что происходит на сайте: видеть количество посетителей, по каким запросам они пришли, в каком городе находятся, какую страницу просматривают и сколько времени провели на сайте. Такой анализ полезен для небольших ресурсов. Крупные сайты, как правило, просто не успевают это отслеживать. Тем не менее, все наши клиенты, зная о своих посетителях почти все, могут задержать человека на своем сайте — Chat&Calls в автоматическом режиме по заранее заданным настройкам может отправлять посетителям приглашения в чат. Если посетитель ответит на него, чат будет передан на живого оператора.

Рассказать про все функции Chat&Calls  в рамках одного интервью невозможно. Только перечисление всех возможностей может занять не одну страницу. Отдельно хочется отметить возможности по настройке внешнего вида — вы можете изменять дизайн виджета или кнопки по вашему желанию. Более того, в Chat&Calls встроена мощная система для анализа чатов и сбора статистики. Руководитель может видеть, сколько в итоге было диалогов, сообщений, отказов, среднее время ответа оператора на поступившие сообщения.  И отвечая на Ваш предыдущий вопрос: ни у ICQ, ни у Skype нет таких возможностей.

Помимо этого, недавно мы запустили функцию голосового чата. Теперь, если необходимо, посетитель может позвонить оператору прямо из окна чата нажатием одной кнопки. Сейчас эта функция находится в стадии бета-тестирования и совсем скоро будет доступна всем пользователям Chat&Calls.

Пульт оператора

Не будут ли всплывающие приглашения от операторов раздражать посетителей сайтов?

Автоприглашение

Конечно, нет.  Мы разрабатывали сервис так, чтобы это не было каким-то ярким и мерцающим  баннером. А сообщения от оператора было похоже на реальное сообщение живого человека. И сама визуализация наших виджетов и внешних элементов на сайте не вызывала раздражение. Их можно легко закрыть и скрыть при необходимости. Там нет никакой рекламы и спама.

Этот сервис только для крупных «игроков» интернета?

Нет. Это вовсе не так. Для нас нет разницы, большая это компания или маленькая. Крупный это ресурс или не очень. Продуктивность работы с сервисом не зависит от размеров фирмы. Он будет эффективен даже для сайта с посещаемостью сто человек в сутки.

Сервис полезен только интернет-магазинам или же нет?

Этот сервис могут использовать не только интернет-магазины. Это могут быть ресурсы, оказывающие различные услуги, в том числе и государственные. А также банки, страховые компании, автосалоны, службы доставки. Этот список можно продолжать и продолжать. Спектр применения нашего сервиса весьма широкий.  

Я правильно понимаю, что вы не оставляете клиента один на один с этим сервисом?

Конечно, не оставляем. У нас есть аккаунт-менеджеры, которые постоянно консультируют наших клиентов, анализируют их потребности и помогают управлять сервисом и всегда готовы помочь нашим клиентам.

И для этого мы сейчас разрабатываем интеллектуальную систему помощи. Также у нас создан отдел логики, который анализирует поведенческие факторы наших пользователей, смотрит, что удобно, а что нет. Мы стараемся сделать все, чтобы пользователю не приходилось обращаться в нашу техподдержку. Если компания очень крупная, мы проводим интеграцию продукта. Безусловно, мы обучаем операторов наших клиентов пользоваться сервисом эффективно.

А когда компания начала разработку этого сервиса? И почему встал вопрос о его создании?

Это было в конце 2008 года. Мы решили попробовать подобный сервис для нашей компании.  Однозначно, тогда онлайн-консультанты были нужны меньше, чем сейчас. В общей массе рунета это была всего лишь сотня компаний, которые пользовались подобными сервисами. Надо отметить, что это были «продвинутые» фирмы, уже на тот момент стремящиеся разными способами увеличить конверсию и эффективность своего ресурса или web-проекта. Тогда, в 2008 году, уже было четкое понимание, что интернет – мощный инструмент для торговли и бизнеса. Крупные компании пытались анализировать статистику, поведение посетителей на сайте, пытались управлять посетителями, чтобы увеличить продажи. Но одним лишь дизайном и упрощением логики сайта было не обойтись. Возник вопрос о внедрении онлайн-сервиса обратной связи. Изучив рынок, мы приняли решение создать собственный сервис онлайн-консультанта, который будет отвечать всем потребностям бизнеса.

Есть ли конкуренты в этом бизнесе и аналогичные разработки?

На рынке подобных компаний много. И появляются новые. Но преимущества LiveTex — в глобальности. Мы во многом ушли дальше всех: и в команде, и размерах компании, и скорости разработки, и качестве продукта. Если говорить о конкурентах – это небольшие компании-стартапы, не обладающие необходимыми ресурами для качественной разработки и мощностями для работы с крупными клиентами. LiveTex – высокотехнологичная компания. Мы используем все современные формы управления и разработки.

Мы выйдем на уровень зарубежных аналогов и станем конкурировать с европейским и американским компаниями. Это звучит, возможно, пафосно, но такова реальность.