09.07.2003

Коробочный CRM - стартовая площадка для комплексной автоматизации

Компания "Про-Инвест-ИТ" приняла участие в практической конференции "ИТ СТРАТЕГИЯ", которая прошла в Москве, в отеле "ШЕРАТОН" 2 июля 2003 года. Конференция была организована по инициативе Intelligent Enterprise - "Корпоративные системы", Центра бизнес-мероприятий - ИД "СК Пресс" и посвящена аспектам внедрения CRM-решений.
На конференцию были приглашены ИТ-специалисты компаний, для которых на повестке дня стоят задачи обеспечения CRM-функциями подразделений продаж, маркетинга и сервиса.
При внедрении решений класса CRM основные сложности вызывают три момента. Во-первых, компании не всегда четко представляют, чего хотят от автоматизации работы с клиентами. Во-вторых, при запуске проекта по CRM всю ответственность за него часто возлагают только на ИТ-специалистов. В-третьих, ставится задача перед ИТ-отделом, найти решение, которое должно удовлетворить всем задачам продавцов и маркетологов, т.е. решить все проблемы сразу, и в то же время укладываться в незначительный бюджет. Все эти моменты обусловлены непониманием того, что внедрение систем класса CRM - это прежде всего изменение бизнес-процессов, причем не одного подразделения, а всех, взаимодействующих с клиентами. Поэтому в CRM-проектах необходимо участие и руководства компании, и ответственных за сбыт и маркетинг, и ИТ-специалистов, при этом выработка требований должна основываться на понимании задач, а лимитированный бюджет предполагает расстановку приоритетов.
Компания "Про-Инвест-ИТ" поделилась своими наблюдениями, основанными на опыте внедрений систем под маркой Sales Expert для автоматизации работы с клиентами. Обычно пользователи понимают, что правильным был бы системный подход: диагностика бизнес-процессов, их оптимизация с последующим подбором решений, выработка требований и только после этого запуск проекта по автоматизации. Но на практике компании, даже те, которые могут себе позволить выделить ресурсы на системный подход, больше ориентируются на другую схему внедрения CRM - внесение изменений в процессы уже с помощью программных продуктов. Такой подход проще реализуется, дает быструю и эффективную отдачу. Т.е. вначале внедряются несложные программные продукты, которые позволяют сделать первые шаги по реструктуризации процессов, при этом пользователи понимают, что это промежуточные этапы, а конечная цель - это внедрение полнофункциональной CRM-системы или ERP-решения с соответствующим модулем.
И, как оказалось, такой поэтапный подход "лоскутной автоматизации" на текущий момент для многих компаний более приемлемый, чем системный, комплексный. Фактически, компании начинают с коробочного продукта для того, чтобы определиться с требованиями, что следует знать о своих клиентах и как затем использовать эту информацию. После того как есть понимание, какая информация о клиентах представляет ценность и как ее следует фиксировать, жесткой коробки становится мало, и компании переходят на более гибкое решение, которое позволяет предусмотреть все параметры для сбора нужных данных. После того как выработана культура ведения единой клиентской базы, фиксирования детальных данных по разным группам клиентов, компании ощущают необходимость в более полной автоматизации всех операций. И с этого момента ведется поиск поставщика полнофункционального CRM-решения, которое позволит максимально автоматизировать взаимодействие с клиентами всех подразделений компании.
Таким образом, практика показывает, что коробочные CRM-системы фактически подготавливают площадку для внедрения комплексных решений. Они позволяют компаниям структурировать бизнес-процессы и вырабатывать требования к комплексной автоматизации.