26.05.2005

Великая починка. Розничные сети развивают собственный сервис по ремонту мобильных телефонов

КСЕНИЯ БОЛЕЦКАЯ

Крупные сети по торговле мобильными телефонами за последние пару лет обзавелись собственными сервисными пунктами. И хотя они заявляют о миллионных оборотах своего бизнеса по ремонту сотовых, эксперты уверены, что этот сервис сам по себе убыточен. По мнению аналитиков, самостоятельный ремонт для розничных сетей - вынужденная мера, на которую они идут из-за большой загруженности независимых авторизованных сервисных центров и отсутствия последних в регионах.
Большинство авторизованных центров в России ремонтируют не только мобильные телефоны, но и бытовую, аудио- и видеотехнику. Поскольку починка мобильников - дело хлопотное, они предпочитают диверсифицировать свой бизнес. Работают такие сервисные центры по прямым контактам (авторизации) с производителями телефонов. Конечно, проще всего получить авторизацию, можно сказать, пройти тест на профпригодность, не от "топов", а от игроков второго эшелона. Поэтому такие центры легко "общаются" с телефонами таких не самых популярных марок, как VK Mobile и Pantech, и могут отказаться принять в ремонт мобильник Motorola. Впрочем, это правило не всегда себя оправдывает. В частности, прямой договор с Torson, по данным "Бизнеса", имеет только один из российских центров.
Адреса именно авторизованных центров вносятся производителями в фирменный гарантийный талон. И в принципе именно туда в первую очередь должен обращаться владелец телефона, который обнаружил поломку.
После получения авторизации компания начинает закупать у производителя запчасти. В конце каждого месяца она отправляет отчет по произведенному ремонту, на основании которого производитель возмещает ей стоимость купленных ранее деталей. Поскольку гарантийный ремонт для владельца телефона бесплатный, то зарабатывают центры за счет комиссии за выполнение работ, которую оплачивает им производитель. Так, за ремонт каждого своего телефона Nokia перечисляет в Россию от $8 до $30, SonyEricsson - $8-12, Samsung - $7-10, Siemens - $8-15.
Наиболее известные сервисные центры - "CPS-Технический центр", "МТ-Сервис", "Лантея", "Доктор Сервис", "Ладофон", "Вестком", "СМТел", "Корсо-Сервис", "Интеррадиоприбор", "Смайл мобайл".
Также починкой аппаратов занимаются сами сети по розничной продаже телефонов. Первым собственный сервисный центр открыла сеть салонов сотовой связи Dixis. Сейчас у сети два центра, которые являются частью компании "Dixis-Сервис",- в Москве и Санкт-Петербурге. Эти центры авторизованы такими производителями, как Motorola, Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Sagem, Siemens и Pantech. Как заявила "Бизнесу" пресс-секретарь Dixis Татьяна Москалева, в месяц компания ремонтирует около 40 тыс. телефонов. Оборот "Dixis-Сервис" в прошлом году составил $9,2 млн. По словам Татьяны Москалевой, компания оценивает этот бизнес как очень перспективный и прибыльный. Сейчас Dixis не только ремонтирует телефоны, проданные в собственной сети, но и принимает чужие заказы на сервисное обслуживание. Кроме того, с 2002 года компания развивает франчайзинговый проект открытия сервис-центров. В рамках этого проекта открыты сервисные центры Dixis в Брянске, Красноярске, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Великом Новгороде, Челябинске, Ульяновске, Твери - всего более чем в 35 городах.
Впрочем, аналитик Mobile Research Эльдар Муртазин уверен, что сервис по ремонту сотовых телефонов для розничных сетей не окупается. По его мнению, крупные сети вынуждены идти на организацию собственных центров в первую очередь из-за большой загруженности независимых авторизованных сервисных компаний. Кроме того, не секрет, что некоторые розничные сети приторговывают "серыми" телефонами. Понятно, что такие трубки независимый сервисный центр, официально авторизованный производителем, просто не примет. Если же у сети есть собственный бизнес по ремонту телефонов, эти вопросы решаются внутри компании и не выносятся на публику.
Еще одна причина, почему крупные сети предпочитают развивать собственный сервис,- большая сконцентрированность независимых центров в Москве и Санкт-Петербурге и низкое присутствие за их пределами. И сетям, которые нацелены на экспансию в регионы, перевозка сломанных телефонов в Москву или Санкт-Петербург, например из Новосибирска, влетает в копеечку. А поскольку в любых партиях телефонов, даже от самых известных производителей, есть процент отказа, то их продажа в отдаленных регионах без сервисной поддержки становится экономически нецелесообразной. Создание в каждом городе собственного сервисного центра для компаний также разорительно. Поэтому, пожалуй, самым удачным вариантом является создание сервисов по "франшизе" - то, как, собственно, и поступает Dixis.
Через средний сервисный центр в столице в месяц проходит около 10 тыс. трубок. Примерно такова, по оценкам экспертов, пропускная способность центра "Евросети". В самой компании "Бизнесу" отказались назвать оборот собственного сервисного бизнеса. При этом потребность в ремонте у сети явно гораздо выше называемой экспертами цифры. По официальным данным, "Евросеть" за три первых месяца этого года по всей России продала 7,6 млн трубок, таким образом, в месяц в сети продается около 2,5 млн трубок. По самым скромным подсчетам, только возврат телефонов в среднем по производителям составляет 3%. Таким образом, в месяц "Евросеть" имеет дело как минимум с 75 тыс. сломанных телефонов, из которых около трети приходится на Москву. Как показал опрос "Бизнеса", большую часть своих телефонов "Евросеть", судя по всему, ремонтирует на чужих мощностях. То же самое можно сказать о большинстве розничных сетей. Хотя им, как уже было сказано, удобнее ремонтировать телефоны самим, часть трубок они отдают "на сторону". По оценке Эльдара Муртазина, своими силами розничные продавцы ремонтируют около половины трубок.
Интересно, что собственные сервисные центры имеют не только розничные сети, но и сотовые операторы. Как рассказала "Бизнесу" пресс-секретарь "Вымпелкома" Юлия Остроухова, в месяц "Билайн" ремонтирует около 10 тыс. телефонов в Москве и сотни в регионах.
Сообщает о готовности создать собственный сервисный центр и компания Divizion. По оценкам Divizion, оборудование достаточного крупного центра по ремонту может стоить от $75 до $250 тыс.
Гораздо меньшее по сравнению со столицами количество сломанных трубок в провинции вынуждает сети, не работающие по франшизе, полностью полагаться на местное представительство крупного авторизованного центра. Но таких представительств немного, и технические возможности их невелики. Как заявил "Бизнесу" генеральный директор уфимского представительства компании CPS Алексей Микулин, в месяц оно принимает на ремонт не более 2 тыс. телефонов. Основные поставщики трубок - региональные магазины "Евросети", "Техномаркета", Divizion. При этом около 30% телефонов приходится отправлять в Москву, поскольку у уфимского представительства нет ремонтного оборудования соответствующего уровня. В таком случае сроки ремонта могут затянуться на месяцы.
Впрочем, большой оперативностью не могут похвастать и столичные сервисы. Пока этот рынок стремительно развивается, компании не вкладывают больших денег в поддержку своей репутации и поэтому могут себе позволить относиться к сервису как к делу десятому по сравнению с продажами и региональной экспансией.

Деловая газета "Бизнес"