МТС услышит абонента. Она вложит до $20млн в улучшение отношений с клиентамиМТС готовится последовать примеру конкурентов и автоматизировать общение с абонентами. Для этого компания собирается установить компьютерную систему наподобие тех, что уже работают у конкурентов. Среди ее возможных поставщиков Oracle, Amdocs, а также родственная МТС компания Strom Telecom, для которой сделка с крупнейшим сотовым оператором России означала бы выход на новый многообещающий рынок. МТС собирается приобрести систему CRM, рассказали Ведомостям представители нескольких компаний производителей таких систем. Президент МТС Леонид Меламед подтвердил Ведомостям, что установка CRM-системы одна из важнейших задач, которые стоят перед компанией. Готовится ли МТС объявлять тендер по выбору поставщика, он не уточнил. По словам источника в МТС, оператор рассматривает системы нескольких производителей Siebel (в начале года поглощенного Oracle), Amdocs и Strom Telecom, подконтрольного принадлежащему АФК Система концерну Ситроникс. СRM-система должна сделать взаимодействие оператора с абонентами более эффективным и уменьшить отток клиентов, говорит он. Во II квартале отток абонентов у МТС составил 5,4% в России и 7,9% на Украине. МТС планирует установить CRM-систему на 6000 рабочих мест в дивизионе МТС Россия, украинской дочке UMC и в офисах партнеров МТС. Крупнейший конкурент МТС Вымпелком, по сведениям источника в одной из компаний производителей CRM-систем, оборудовал подобными системами около 2000 рабочих мест (в Вымпелкоме 13 000 сотрудников, а в МТС около 27 000). Элементы CRM например, система, позволяющая абонентам автоматически управлять услугами, в МТС работали, но после того как в 2005 г. компания установила новую систему биллинга, они перестали функционировать, вспоминает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. Ведь система CRM всегда взаимоувязана с биллингом, поясняет он. Роман Дорохов Светлана Витковская далее... Ведомости |