Россияне по-прежнему больше доверяют иностранным банкам

Консалтинговая компания KPMG провела исследование отечественного банковского сектора по теме «Впечатления клиентов от розничного банковского обслуживания в России», - пишет РБК-daily. Полученные данные не утешительны для российских банков. Больше доверия у россиян по-прежнему вызывают иностранные банки, благодаря привлекательным брендам и более внимательному персоналу. Однако и нашим банкам есть чем похвастаться - они опережают зарубежных коллег по предлагаемым продуктам. Особняком стоит лишь российский «Альфа-банк», уверенно лидирующий во всех категориях.

Исследование касалось пяти основных банковских критериев, которые оставляют наиболее сильные впечатления у клиентов. Кроме самого банковского бренда (его позиционирование и усваиваемость), изучались коммуникации (рекламные кампании банков и отображение бренда), окружение (дизайн отделений), предложение (удобство процесса продажи и предоставления услуг) и культура (отношение сотрудников к клиентам и доступность персонала).

Несмотря на то, что наиболее высокие оценки получили иностранные банки (Международный московский банк (ММБ), Райффайзенбанк, Ситибанк и Абсолют Банк, общая оценка которых составляет 4,28 балла - 4,12 балла, 4,04 балла и 3,72 балла соответственно), потребители отмечают и минусы в их обслуживании, к примеру общее предложение продуктов у иностранных банков выглядит однообразно, практически не имея вариаций. Отечественные же банки, обладая более продуманным предложением своих продуктов, проигрывают иностранцам в категориях «культура», «бренд» и «коммуникации». Среди российских банков, которые оставляют наиболее благоприятное впечатление у клиентов, по мнению KPMG, являются «Альфа-банк», «Бинбанк», «Уралсиб», «Московский банк реконструкции и развития», «Возрождение», «Русский стандарт», «Банк Москвы», ВТБ 24 и «Сбербанк».

KPMG также отмечает, что банки, имеющие наилучшие показатели по всем пяти категориям, сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов. Покупатели, пользуясь их услугами, платят за впечатления: им больше нравится приходить в банк, обладающий привлекательным брендом, привлекательным и приемлемым портфолио продуктов, вежливым и внимательным персоналом.