|
Synovate запускает Customer Experience PracticeГлобальная исследовательская компания Synovate объявила об официальном запуске Customer Experience Practice. Этот инструмент позволит существенно улучшить работу компаний и их взаимоотношения с клиентами, а также измерить уровень приверженности сотрудников своей компании.Customer Experience включает в себя различные виды исследований: анализ приверженности покупателей определённой марке и вовлечённости сотрудников в процесс работы, эффективности бизнес стратегий и посещаемости точек розничной торговли, методику "таинственный покупатель" и автоматический сбор обратной связи от клиентов (методика ViewsCast), изучение особенностей покупательского поведения и консультацию по вопросам управления customer experience. Однако особенно пристального внимания заслуживают два совершенно новых продукта Synovate под общим названием ExM, которые воплотили в себе более чем двадцатилетний опыт компании в области исследований Customer Experience. ExM Customer позволяет проанализировать в в полном объеме опыт покупателя, понять, почему покупатель становится приверженцем определённых торговых марок, и как эта приверженность влияет на прибыльность. ExM Tracker является гибким, экономичным инструментом, оптимальным для мониторинга эффективности контактов с покупателями в реальном времени. Тем не менее, основная цель запуска customer experience practice - не презентация двух новых продуктов Synovate, а создание целостного, интегрированного решения, способного удовлетворить потребности клиентов компании независимо от индустрии. Брент Стюарт (Brent Stuart), Executive Sponsor of Synovate Customer Experience, отмечает: "Потребности наших клиентов можно разделить на три основных категории: создание мощных брендов с большой капитализацией, создание и грамотное продвижение продукта и поддержание эффективных отношений с покупателями. Чтобы удовлетворить каждую из этих потребностей, Synovate предлагает соответствующия решения: Brands & Communications, MarketQuest (разработка и дизайн новых продуктов), и Customer Experience. Он добавляет, что соотношения между этими тремя категориями в большой степени влияют на стоимость бизнеса. У потребителей есть определенные ожидания от того или иного бренда, сформированные коммуникациями, прошлым и настоящим опытом использования этого продукта или каким-то другим образом. В свою очередь, этот продукт либо отвечает этим ожиданиям, либо нет, влияя на уровень лояльности. В зависимости от того, удовлетворил ли бренд потребности покупателя, а также от того, какое впечатление на него произвело обслуживание, само место продажи, продавец, - покупатель может или совершить повторную покупку товара, стать приверженцем бренда, или же забыть о нём. Ценность данного инструмента Synovate состоит в том, что он позволяет позитивно повлиять на каждый из этих "этапов". Также его можно применять отдельно для каждого этапа или использовать системный подход" По мнению Лэрри Кросби (Larry Crosby), Chief Loyalty Architect of Synovate Customer Experience, "Клиентам требуется всё более и более развёрнутая и детальная информация о том, как формируется связь между брендами и их потребителями. Уникальное положение Synovate позволяет нам провести глубокое исследование множества различных "точек соприкосновения" компании и покупателей (таких как места розничной продажи, call-центры и т.д.) и понять, почему последние становятся приверженцами определённых марок, продуктов и услуг на рынке. Поэтому наша цель - стать бесспорным лидером в сфере исследования customer experience". |
|