|
ВТБ 24 будет мотивировать сотрудников небывалым для России образом Со второго полугодия банк ВТБ 24 вводит новую для российского рынка систему мотивации сотрудников. Теперь премии всех менеджеров будут зависеть не только от рентабельности и объемов продаж, но и от качества работы с клиентами. Об этом говорится в интервью предправления банка Михаила Задорнова, опубликованном на сайте ВТБ 24.Старший вице-президент ВТБ 24 Надежда Филиппова пояснила "Коммерсанту", что премия сотрудникам, рассчитанная на основании показателей объемов продаж и рентабельности, будет корректироваться с помощью коэффициента качества клиентского сервиса. Он будет формироваться на основании телефонных опросов клиентов и результатов контрольных закупок. По заказу ВТБ 24 независимые эксперты будут производить контрольные закупки по единой схеме как в ВТБ 24, так и в 11 банках-конкурентах. Далее формируется общий рейтинг, и результат третьего банка в рейтинге принимается за целевой показатель. Новый способ расчета премий будет применяться и к членам правления банка, подчеркнула Филиппова. На столь радикальные меры ВТБ 24 толкнули серьезные проблемы с качеством обслуживания, характерные для него как для банка с высокой долей госучастия. В "народном рейтинге" сайта Банки.ру ВТБ 24 занимает 81-е место и выигрывает только у Ситибанка. Для адекватного расчета коэффициента ВТБ 24 придется проверить минимум 10% собственных отделений (на 30 июня сеть составляет 418 точек), подсчитывает гендиректор рекламного агентства EuroPublicity Вадим Кудряшов. По его словам, стоимость разового исследования может составлять около 100 тысяч долларов. Если учитывать, что исследование придется проводить еще в 11 банках, его стоимость может дойти до 200 тысяч. В ВТБ 24 "Коммерсанту" заявили, что планируют проводить такие исследования несколько раз в год. Пока что ни один российский розничный банк не связывает напрямую премии всем сотрудникам с качеством обслуживания клиентов. В "Ренессанс Кредите" напрямую от качества обслуживания зависит мотивация сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Подобная система действует и в Альфа-банке. |
|