Таинственные покупатели проверили ведущие уральские банки: идеальный сервис не найден

Такой вывод можно сделать по итогам независимого исследования качества обслуживания в крупнейших банках Урала, которое осуществила Группа компаний NEXTEP в августе 2009 года.

Исследование проводилось методом Mystery Shopping в Екатеринбурге, Перми и Челябинске. В нем приняли участие семь уральских банков: Альфа банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-банк, Уралсиб и Уральский банк реконструкции и развития. В течение месяца банки посещали Таинственные покупатели, которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.

Таинственные покупатели – это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам визитов заполнено 77 анкет, в каждую из которых входило 75 вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, по Уральскому региону в целом.

«Еще 10 лет назад в банковском секторе России не было столько разных брендов и большой розничной сети. Высокая конкуренция, новые продукты и программы, различные акции… Клиентам непросто разобраться в многообразии банковских продуктов. Исследование показало, что в плане сервисных услуг банкам еще есть куда развиваться», - прокомментировала актуальность исследования Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.

От формы к сути

Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. К первым, например, относятся удобство расположения офиса, внешний вид сотрудников. Одновременно таинственные покупатели оценивали, насколько, по их мнению, доходчиво и убедительно звучали предложения об услугах, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. Наибольшие оценки (выше 80%) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка. Посетители отмечали, что в банках соблюдалась чистота, были доступны рекламные материалы, расставлены указатели.

Объективные и субъективные оценки качества обслуживания банков Урала

Однако начало консультаций вызывало у таинственных покупателей менее радужные эмоции. Приветливость оценена лишь на 6 баллов из 10-ти возможных. Таинственные покупатели зафиксировали, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (90,9%) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций (45,5%) сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя при этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.

Внимательные лидеры

Как показало исследование, лидеры рейтинга отличаются от своих конкурентов больше всего именно по клиентоориентированности. Те параметры, по которым были зафиксированы низкие значения по выборке в целом, у них вполне на высоте по сравнению с показателями других банков. Примечательно, что самые чистые офисы и дисциплинированные сотрудники у филиалов московских банков: «ВТБ 24», «Альфа-банк» и «РайффайзенБанк». Не отстает от них уральский «СКБ Банк», который набрал больше баллов по таким критериям, как вежливость, доброжелательность и компетентность консультантов. Он лишь чуть отстал от лидера по качеству консультаций - «Альфа-банк», общение с сотрудниками которого таинственные покупатели посчитали наиболее содержательным и достаточным для принятия решения.

Рейтинг банков Урала

Досадное табу

Известно, что в целях безопасности допуск клиентов банков во внутренние помещения запрещен. К сожалению, как правило, в отделении банка туалеты для посетителей отстсвуют. Таинственные покупатели во время визита просили консультантов позволить воспользоваться туалетной комнатой для сотрудников банка внутри бэкофиса, что фактически означало  - нарушить правила. Результат: в 63,6% случаев клиенты получали доступ в туалет. «Туалеты всегда шли рука об руку с цивилизацией. Посещение туалета - естественная потребность. Цивилизованный мир стремится сделать туалеты доступнее и гигиеничнее, повернуть лицом к потребителю. Россия пока стоит в стороне от этих общегуманистических процессов. Сотрудники российских банков, в которых проходило исследование, шли навстречу посетителям, провожая потенциальных клиентов в бэкофис, что является нарушением правил. Думаю, здесь есть над чем задуматься руководителям банковских сетей!», - прокомментировала небольшую провокацию таинственных покупателей Оксана Аульченкова.

Какова же мораль?

70% из 100 возможных – неплохой показатель удовлетворенности, но он говорит и о перспективах роста. По международным стандартам критерием качества в таких исследованиях считается уровень не ниже 80%. И чтобы его достичь, нужно учитывать, что в сервисе не бывает мелочей, особенно в том, что касается внимания к клиентам. Тем более, что некоторые из них оказываются «таинственными покупателями»…

Комментарии участников презентации:

Евгений Болотин, заместитель председателя Уральского банковского союза: «Для соответствующих служб банков, безусловно, результаты исследования интересны и позволят далее развивать качество услуг».

Андрей Ермоленко, заместитель начальника Управления рекламы и PR «СКБ-банк»: «Мы высоко оцениваем значение исследования группы компаний NEXTEP. Подобного исследования в Екатеринбурге пока не проводилось. В «СКБ-банке» уже много лет существуют единые стандарты оформления офисов, внешнего вида сотрудников, кодекс корпоративного поведения, регулярно проводятся обучения и аттестации специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Тем не менее, мы высоко оцениваем потребность в периодическом мониторинге уровня качества обслуживания клиентов как в «СКБ-банке», так и в банках-конкурентах".

Роман Витковский, директор региональных продаж «Альфа-банка»: «Повышение качества сервиса для нас одна из важнейших задач при развитии розничных офисов. «Альфа-банк» реализует собственную внутреннюю программу мониторинга, раз в квартал проводятся исследования во всех офисах банка по России. Часть замечаний клиентов мы используем при составлении инструкций для сотрудников. Также готовы к переоборудованию офисов».

Алексей Долгов, заместитель управляющего филиалом «ВТБ-24»: «Результаты исследования совпали с нашей собственной оценкой качества в региональных офисах, в которых регулярно проводятся контрольные закупки, ведется управление очередями. За последнее время мы поменяли 70-80% сотрудников передней линии. Научить сотрудника улыбаться очень сложно, поэтому стараемся принимать на работу людей, для которых улыбка – само собой разумеющийся жест при встрече клиентов».