Версия для печати
15.03.2010
Synovate

Клиенты сохраняют лояльность банкам, несмотря на низкий уровень доверия в банковском секторе - исследование Synovate

Глобальный финансовый кризис отразился на доверии людей к финансовым институтам и оказал воздействие на восприятие банков в целом, но тем не менее, согласно данным банковского исследования исследовательской компании Synovate, потребители в Центральной/Восточной Европе и на Ближнем Востоке демонстрируют относительно высокую лояльность банкам.

В исследование Synovate были включены 29 международных и 211 местных банков в 13 странах региона.

И международные, и локальные банки на многих рынках данного региона имеют достаточно низкую оценку потребителей. Самый низкий рейтинг международных банков был зафиксирован в Венгрии (16%) и Греции (17%). Что касается локальных банков, самый низкий рейтинг был отмечен в Румынии (18%) и в Украине (24%). О банках в Греции респонденты также не высказались очень лестно - всего 25% сказали, что довольны услугами банка, которым пользуются. В Саудовской Аравии, наоборот, зафиксирован, самый высокий рейтинг локальных банков - 81%. За ней следуют Эмираты (58%), Польша (55%) и Россия ( 54%). Международные банки чувствуют себя лучше в Эмиратах и Саудовской Аравии (47% и 46% соответственно). В целом, большинство потребителей - в 8-и из 13-и стран доверяют банкам меньше, чем до кризиса. Этот рейтинг возглавляет Украина (70%), за которой следует Греция (69%).

Но, несмотря на относительно низкие показатели в регионах, в целом лояльность потребителей банковскому сектору достаточно высока. Самый высокий рейтинг "высокой степени лояльности" (максимально лояльной группы по модели лояльности Synovate) в отношении своего банка был отмечен в Саудовской Аравии (59%), Эмиратах (58%) и России (54%).

В Словакии зафиксирован самый низкий рейтинг " высокой степени лояльности " - там всего 18% продемонстрировали свою приверженность финансовым институтам.

СЕО Synovate в Центральной, Восточной Европе и на Ближнем Востоке Кёрт Томпсон (Kurt Thompson) считает, что результаты исследования раскрывают трудности и, одновременно, дополнительные возможности для банков в краткосрочной и долгосрочной перспективе. "Вполне естественно, что доверие людей к банкам пострадало вследствие кризиса. Тот факт, что люди обращаются к членам своих семей и друзьям за финансовыми советами означает, что банки должны выстраивать более близкие отношения со своими потенциальными клиентами и образовывать их в широком смысле этого слова." "Финансовые учреждения должны прилагать большие усилия к тому, чтобы вернуть доверие потребителей, - добавляет Томпсон, - но на многих рынках клиенты не готовы переключиться на другой банк, Это объясняется трудностями, связанными с переходом, которые не позволяют им почувствовать выгоду от смены банковского учреждения, или отсутствие альтернативы на рынке и уникального банковского предложения."

Глобальный финансовый кризис поставил людей в ситуацию, когда они чувствуют себя незащищенными. Россия в этом рейтинге занимает первое место - 36% респондентов из России признались нам в этом. За ней следует Венгрия (27%), Болгария (25%), Турция (25%) и Украина (22%). Напротив, наиболее защищенными чувствуют себя жители Саудовской Аравии, где только 4% говорят о своей незащищенности и Чехословакия (5%).

Взгляд людей в будущее тоже существенно отличается на разных рынках. В то время, как 62% респондентов в Саудовской Аравии верят в то, что их финансовая ситуация улучшится в ближайшие 6 -12 месяцев, в Эмиратах, например, 46% смотрят в будущее с оптимизмом. В России верят в улучшение ситуации 39% респондентов. В Венгрии и Чехословакии 28% и 25% соответственно, считают что наоборот, ситуация существенно ухудшится. За ними следует Болгария (20%) и Греция (19%). В Турции же взгляды разошлись. 35% турчан считают, что ситуация исправится в ближайшем будущем и 19% (столько же, сколько в соседней Греции) считает, что ситуация будет ухудшаться.

На вопрос "Куда Вы потратите 1 млн евро?" многие респонденты ответили, что купили бы дом - 50.2% в Венгрии, 44.1% в Чехословакии. 43.6% в России ответили, что купили бы недвижимость.
Интересно, что в Эмиратах, например, наибольшее количество респондентов "проголосовало" за открытие нового бизнеса (23%). За ними следует Саудовская Аравия (20.5%) и Сербия (15.3%). 13.3% респондентов из Греции и 6.7% респондентов из Чехословакии захотели потратить эту сумму на "отпуск своей мечты" с семьей.
Накоплениями озабочены немногие - всего лишь 8.6% словаков и 6.6% поляков.

Исследование Synovate также измерило ценность бренда, имиджевые характеристики бренда, качество сервиса, уровень эмоциональной вовлеченности и ключевые драйверы лояльности для индивидуальных банков в регионе.
Томпсон добавляет: "Наше исследование помогает финансовым институтам понять, что влияет на лояльность и как улучшить клиентский опыт".

Исследование проводилось в октябре - декабре 2009 года в 13 странах региона - России, Польше, Украине, Словакии, Венгрии, Чехословакии, Греции, Сербии, Болгарии, Румынии, Турции, Эмиратах, Саудовской Аравии. В нем участвовало 1000 респондентов, являющихся клиентами банка.