29.07.2010

Pro-Vision Communications исследовало мнения пользователей блогосферы и соцсетей о ведущих интернет-провайдерах Москвы

Агентство маркетинговых коммуникаций Pro-Vision Communications, входящее в группу Pro-Vision, представляет результаты исследования активности пользователей социальных медиа. Первая волна исследования затронула представителей одной из наиболее обсуждаемых в Рунете отраслей - провайдеров доступа в интернет. В среднем, в течение первого полугодия 2010 года пользователи посвящали им 163 записи в блогах и 81 сообщения на форумах ежедневно. Основными поставщиками информационных поводов стали "Билайн", "Стрим" и "Акадо". Абсолютным лидером по количеству позитивных откликов стал "ОнЛайм", в то время как "Акадо" упоминался в негативном ключе чаще, чем конкуренты.

Сегодня возрастает роль социальных медиа как источника информации для потребителей, площадки для поиска отзывов о товарах и услугах и обмена мнениями. По данным comScore (2009 год), 24% российских интернет-пользователей признали, что информация, найденная в социальных медиа, повлияла на их решение о покупке. Аудитория пользователей социальных медиа стремительно растет - по сведениям J'son & Partners Consulting, весной 2010 г. в Рунете насчитывалось 25 млн. пользователей соцсетей. Предполагается, что до 2014 г. ежегодный прирост этой аудитории составит порядка 23%.

В исследовании Pro-Vision Communications рассматривались упоминания о шести крупнейших провайдерах Москвы в большинстве блог-сервисов Сети и форумах различных специализаций. За первые шесть месяцев 2010 года пользователи оставили почти 30 тысяч постов и комментариев в блогах и почти 15 тысяч сообщений на форумах с упоминанием провайдеров. Интересно, что в общем числе откликов за полугодие доля Twitter.com составила 24%, но при этом она росла с каждым месяцем - русскоязычный сегмент этого микро-блога развивается стремительными темпами.

Тройку лидеров по числу упоминаний составили "Домашний Интернет "Билайн" (включая приобретенную им "Корбину"), "Стрим" и "Акадо". На их долю приходится 92% от всех сообщений о провайдерах. "ОнЛайм", NetByNet и QWERTY значительно отстают. При этом у "Билайна", "Стрима", NetByNet и QWERTY две трети сообщений приходится на блоги и лишь треть на форумы, у "Акадо" в блогах - три четверти упоминаний, а у "ОнЛайм" - соотношение почти равно.

В рамках содержательного анализа в исследовании Pro-Vision Communications рассматривалась "тональность" сообщений о провайдерах. Как выяснилось, лидеры по числу упоминаний не могут похвалиться высокой долей позитивных комментариев. Так, у провайдера "Акадо" не более 6% положительных упоминаний. Он же лидирует по количеству "негатива" - 24% (почти каждое четвертое сообщение об услугах, работе службы поддержки или политике в отношении абонентов). Одним из источников "негатива" стала новость о том, что "Акадо" передает долги своих клиентов некому коллекторскому агентству.

Противоположным примером выступает провайдер "ОнЛайм". Наименьшая доля "негатива" (7%) у него сочетается с самым большим числом позитивных сообщений - 24%. В сравнении с остальными игроками рынка, "ОнЛайм" - молодой провайдер, однако он вызывает наиболее положительные эмоции у пользователей, его регулярно рекомендуют друзьям, а сообщения о технических проблемах встречаются реже прочих. Более того, в блогах находят отклик различные стимулирующие акции - их упоминают достаточно часто.

19% негативных сообщений о "Билайне" обусловлены несколькими проблемами: аварией в марте, а также скандалом с закрытием доступа к оппозиционным сайтам в апреле. Кроме того, абоненты неоднозначно оценили полное слияние "Корбины" и "Билайна", и эти дискуссии также повлияли на общую картину.

Интересно, что московские интернет-пользователи наиболее активно обсуждали своих провайдеров в марте 2010 года. Главным "анти-героем" этих сообщений стал "Билайн". 24 марта у компании случился серьезный сбой, оставивший почти всех абонентов без доступа в Сеть на несколько часов. А уже 25 марта в Twitter была распространена новость об изъятии из дилерского центра "Корбины" баз пользователей популярного файлообменника и предстоящих арестах. Всего за несколько часов это сообщение было растиражировано тысячами пользователей, вызвав панику и негатив в отношении провайдера. Как выяснилось позже, слух не имел под собой реальных оснований, однако наглядно продемонстрировал возможности Twitter, а также популярность торрент-трекеров в России.

"Блогосфера и социальные сети - пожалуй, самый объективный источник информации о компаниях, товарах и услугах, на который ориентируется как минимум четверть российских интернет-пользователей, - комментирует генеральный директор Pro-Vision Communications Владимир Виноградов. - Не все компании пока еще в полной мере оценили потенциал этого канала коммуникации. Уверен, что уже в ближайшем будущем нас ожидает существенная переоценка роли Digital PR в маркетинговой стратегии компаний".