Покупки в интернете – выгодно или небезопасно?

Основатель Clickandpay Кирилл Войцехович-Казанцев о российском онлайн-ритейле

Иллюстрация Fotolia

По данным Яндекс.Маркет за 2011 год рынок интернет-торговли вырос по сравнению с 2010 годом примерно на 25%. Наблюдается настолько существенный рост этой отрасли, что многие аналитики начинают делать еще более оптимистичные прогнозы на 2012-2015 год. Так, по словам г-на Кима (председателя комитета Национальной ассоциации участников электронной торговли), в 2012 г оборот интернет-магазинов Рунета вырастет на 36% по сравнению с 2011 году — до 473,7 млрд руб, в 2013 — на 21% по сравнению с 2012, до 575 млрд руб, а в 2014 — на 11% по сравнению с 2013 годом, до 640 млрд руб. В этом году, по его прогнозам, в Рунете будет насчитываться уже 81 тыс интернет-магазинов, а к 2014 г их число возрастет до 103 тыс. Важно отметить, что здесь не идет речь о каком-то финансовом пузыре (как, например, с недвижимостью), подумайте сами - миллионы продавцов и миллиарды покупателей; конъюнктура этого рынка не предполагает монополий и сговора.

Еще несколько лет назад в отдельную отрасль эту сферу мало кто выделял. О продажах через интернет писали немного, еще меньше было фактических данных. Сейчас термин «электронная коммерция» все больше на слуху и уже успел обрасти некоторыми мифами, в основном построенными на негативном опыте, базирующемся прежде всего вокруг темы отсутствия гарантий безопасности покупок в Интернете. Помимо этого, около 40% упоминаний данного понятия в социальных медиа (блоги, форумы, соцсети) носит характер предложения обучения бизнесу  в сфере e-commerce, не всегда из первых рук, как правило, не адаптированному к российским реалиям.

Учитывая неоднозначность ситуацию вокруг рынка электронной коммерции,  мы сделали аналитические исследования в области покупок в интернете. Но для того, чтобы «поставить диагноз и назначить лечение» тем или иным, хаотично сложившимся негативным настроениям, недоверию в сознании покупателей к теме покупок в Интернете, необходимо, что называется, исследовать само «заболевание»…

На просторах интернета можно встретить много аналитических исследований, оперирующих стат.данными покупательской корзины, оборота розницы, видов оплаты и тд. Нам же было важно понять в этот раз, какие смысловые контексты были сконцентрированы в 2012 году в блогосфере и СМИ вокруг темы «электронная коммерция».

Смыслы и темы

В упоминаниях об электронной торговле у блогеров и журналистов на первый план выходит тема удобства. Данное понятие было использовано наибольшее кол-во раз, когда речь заходила об электронном ритейле, интернет-магазинах, покупках товаров и услуг. В основном речь шла о комфорте заказов из дома,сохранении времени, более расширенном ассортименте. Сегодняшний пользователь предпочитает найти единую площадку с интуитивно понятным интерфейсом, объединяющую многообразие групп товаров - это гораздо удобнее, нежели проверять каждый интернет-магазин на степень надежности и прочее.

Обсуждения контекста безопасность применительно к электронной торговле не так часто встречалось в new media. В основном пользователей беспокоит, чтобы электронная коммерция смогла обеспечить повышенную надежность и безопасность, в том числе обеспечение конфиденциальности информации об участниках и совершаемых ими сделках. Ведь все мы знаем, что нередки случаи утечки данных с  платежной карты клиента. Также потребителей волнуют вопросы надежности и уверенность в качестве продукта. Если в истории с крупными интернет-гипермаркетами, сотрудничающими с известными брендами данное опасение снимается, то вот что делать с покупкой на интернет-аукционе eBay? Многие пользователи PayPal знают, например, один из пунктов правил, который регулирует возврат денег в случае, если продавец и покупатель не могут решить конфликтную ситуацию самостоятельно.

Но, тем не менее, в теме электронного ритейла и, особенно, электронных платежных систем понятие вышло на второе место по упоминаемости за счет традиционных СМИ (пресса, информагенства, онлайн-СМИ). Это, как правило, связано с размещением новостей о новых разработках крупных игроков рынка софта по обеспечению безопасности платежных систем. Платежные системы в партнерстве с банками-эмитентами внедряют современные схемы проверки личности держателя платежного инструмента, чтобы сделать покупки в Интернете более безопасными. Современные технологические решения необходимы для того, чтобы держатель платежного инструмента был уверен в безопасности транзакции и в том, что он имеет дело с настоящим (а не “подставным”) магазином.

На третье место по упоминаемости выходит контекст выгодность, выгода, что и неудивительно: ни для кого не секрет, что покупки и оплата услуг через e-commerce в разы экономнее. Наличие скидок, фактор дешевизны, выгодности покупки отмечают как в СМИ, так и в блогосфере. Так, блогер tghawk отмечает: «Совершение покупок превратилось в некоторое хобби… Появился даже спортивный интерес: найти нужную мне вещь подешевле, чем в наших магазинах off-line магазинах…».

Наше интернет-сообщество периодически возвращается к теме мошенничества в сфере онлайн-платежей и электронного ритейла; в 2012 году обсуждение этой насущной темы вышло на четвертое место. В основном среди упоминаний присутствует описание конкретных случаев  воровства в области мобильной связи и списания денежных средств посторонними людьми с кредитной карты, данные которой гуляют по всему пространству Интернета.

Как отмечают эксперты, электронные платежи – плодородная почва для разного рода финансовых махинаций, незаконных действий, о чем свидетельствуют публикации на эту тему в СМИ. Не обошлось и без курьезов: по сообщениям СИА-пресс «В Югре свободно работает «виртуальная наркоточка». Наркоторговля посредством сотовой связи и интернета шагает по югорским городам, связь с покупателями держится через сервис ICQ, оплата за товар происходит через систему «Электронная коммерция-Visa».

Но вернемся к теме интернет-торговли. Пострадавшие от действий мошенников советуют обращать внимание на сайт интернет-магазина при перечислении электронной предоплаты: с каким кол-вом партнеров, магазинов, ресторанов сотрудничает данный маркет. Также, во избежание недоразумений, предлагаем вести учет ваших транзакций, сохранять конфиденциальность вашего пароля, при расчете полной стоимости покупки не забудьте учесть плату, взимаемую магазином за доставку и оформление заказа. Если вы намереваетесь что-либо купить в магазине, находящемся в другой стране, то следует учесть, что, возможно, придется оплатить дополнительные сборы (налоги, пошлины и т д). Чтобы  избежать подобных «сюрпризов» имеет смысл доверять «проверенным»  магазинам с  положительной репутацией.

Блогеры не обошли своим вниманием и тему удовольствия, наслаждения от покупки в интернете. Семантический ряд таких упоминаний был насыщен словами "легкость", "приятный шоппинг", "милые покупки", "счастливое времяпровождение" и тд. Например, вот что пишет блогер un_come_at_able, характеризуя такое настроение: «Все-таки люблю я получать посылки. Это как получать открытки, но только гораздо приятнее :) Я поняла, что мне для жизненного тонуса необходимо регулярно получать хоть маленькие, но посылко-подарочки. Это удовольствие… А в этой посылке я нашла фирменную ручку из картона и пакетик чая + каталог. Да, мало, да, фигня в принципе. Но я довольна. Это ж главное…».

Потребительские категории

Мы выделили пять основных потребительских категорий, к которым обращаются покупатели в интернете - это товары, услуги, купоны, рестораны, туры. По результатам исследования однозначно можно констатировать, что в фокусе внимания СМИ и социальных медиа в 2012 году больше всего присутствовали услуги и товары (47% и 45% соответственно). Такие пока еще неосвоенные для российского онлайн-покупателя понятия как заказ турпутевки, еды в ресторане упоминались гораздо меньше (4% и 1%).

В 2012 году пользователи интернет-магазинов в своих блогах и соцсетях большего всего обсуждали покупку одежды, планшетников, мобильных телефонов, книг, товаров по уходу, товаров для детей. Что касается покупки крупной бытовой техники, то многие отмечают, что стали реже приобретать и обновлять её. Пользователи онлайн-маркетов пока с предубеждением относятся к теме покупки продуктов, это связано с опасением приобрести испорченные, просроченные товары и с потребностью попробовать на вкус, цвет, запах тот или иной вид продукта. Исключением в данной группе является спиртное, на которое потребители охотно готовы оформлять заказы. Почти не встречаются упоминания покупки автозапчастей через интернет-магазины, однако очевидно, что эта группа товаров имеет свой оборот в онлайн-торговле.

Отдельно хочется отметить отношение потребителей к купонной теме в контексте e-commerce. Бытует мнение, что сайты коллективных скидок в России продают купоны на китайские подделки от несуществующих компаний со "вчера созданными" сайтами и единственным мобильным телефоном в качестве контакта. В основном упоминания темы носят негативный оттенок: «..салон красоты переехал… стоматология перестала отвечать по указанным телефонам… в ресторанах нет свободных мест… в клиниках сломалось оборудование…».  Вариантов создания условий для невозможности реализации купонов множество. Один из выходов из сложившейся ситуации – обращаться к проверенным крупным купонным онлайн-магазинам, дорожащим своей репутацией на рынке.

На долю обсуждения заказов блюд из ресторанов и фаст-фудов пришлось меньше всего упоминаний, как впрочем, вероятно, и самих заказов посредством интернет-маркетов. Полагаем, в основном это связано с неосведомленностью пользователей о подобной возможности. К тому же такой спектр услуг в основном присущ крупным онлайн гипер-маркетам, подобно офф-лайновым крупным торговым центрам с их "ресторанным двориком". 

Региональный охват темы

Некоторые специалисты утверждают, что рынок онлайн-продаж пока сдерживает тот факт, что основными покупателями интернет-магазинов становятся только жители крупных городов. Многие до сих пор задают простой вопрос: почему до Красноярска e-market и e-commerce в принципе более или менее развиты и эволюционирует, а после - все как-то слабо выражено? Мы действительно привыкли так считать, но за 2012 год многое изменилось. Исследователи Data Insight, анализируя рынок электронной коммерции в России, пришли к выводу, что 2012 год проходит под знаком регионализации рынка. Интернет-магазины предлагают уникальные товары по разумным ценам относительно местной розницы, скудный ассортимент магазинов в регионах сыграл на руку продавцам в интернете.

ClickAndPay сделали рейтинг упоминаний темы электронной коммерции в региональных СМИ и отраслевых интернет-порталах. Помимо двух крупных игроков, Москвы и Санкт-Петербурга, эта тема в 2012 году с интересом освещалась в Нижегородской области (NnIT.ru, Marchmont.ru) и Краснодарском крае (Klerk.ru).

В России есть все условия, чтобы электронная торговля развивалась, появлялось все больше онлайн-гипермаркетов с широким ассортиментом. Уже канули в лету работники эпохи советской торговли, когда потребитель выступал в роли унижающегося просителя, стоящего в очередях всю ночь с номером на руке с заветной целью приобрести тот или иной товар. Совершенствуется политика электронных продаж, активно развиваются онлайн-сервисы по доставке товаров, что делает интернет-покупки более выгодными и надежными.