Сегодня почти каждая компания громогласно заявляет о том, что она - клиентоориентирована. Но, что же стоит за этим утверждение? Ничего? Очень часто именно так. Современный потребитель достаточно осведомлен и понимает, чего следует ожидать, исходя из заявлений компании. Если же вы не оправдываете этих ожиданий, то он чувствует себя обманутым. А это путь в никуда...
Другая частая проблема (особенно у российских компаний) заключается в том, что клиентоориентированный подход начинается и заканчивается на программе лояльности. А этого недостаточно. Почему?
Представьте ваша компания предлагает лучшим (приносящих наибольшую прибыль) клиентам бонусы, скидки, подарки. Но ваш конкурент делает тоже самое. Если его предложение будет более выгодным, то клиенты легко попрощаются с вами.
Именно поэтому очень важно в своей программе лояльности затрагивать факторы, связанные с личностью покупателей, их эмоциями. В чем же нуждается любой человек? В соответствии с пирамидой Маслоу - в защищенности и заботе, любви и уважении.
Действительно, клиенты всегда чувствуют, где их ценят и уважают, где прислушиваются к их мнению и дают положительную обратную связь. И речь здесь идет, не о пустых улыбках менеджеров и продавцов, а о налаживании более глубоких контактов. Ваши работники должны понимать и разделять эту идею, а компания заботиться о целостном восприятии подхода и мотивации сотрудников.
Идеальная схема здесь: лояльные внутренние клиенты - лояльные внешние клиенты - ваша прибыль.
Если клиент находит нечто, где это стабильно присутствует, то именно это, а не рациональные мотивы, часто являются основным аргументом его выбора. Именно это становится главным выигрышем, который привлекает клиентов и является важным аргументом в процессе его выбора.
Однако самый лучший подход – это комплексный, поэтому добавьте к эмоциональной связи с клиентом еще и качественную программу лояльности, и готовьтесь формировать базу ваших лучших клиентов.
Отсальные статьи читайте в моем блоге vk.cc/3MGtEy