Абдувахидов Назир Абдукахорович: «Развитие туристической отрасли связано с ее цифровизацией»

Директор по развитию компании Trip.com по России и странам постсоветского пространства Абдувахидов Назир Абдукахорович рассуждает о новых потребностях внутреннего рынка и о том, как бизнес может с ними работать.

Абдувахидов Назир Абдукахорович

Новые туристические привычки россиян

Абдувахидов Назир Абдукахорович: 81 % россиян не поехали отдыхать летом 2020 года, следует из отчета исследовательского центра НАФИ. Сформировалось то, что принято называть «отложенный спрос». Люди остались дома, изучая информацию о будущем отдыхе в интернете, знакомились с сервисами, агрегаторами, что сказалось на цифровой грамотности.

Российский турист в 2021 году предпочитает заранее продумывать маршрут и план действий на месте. Он неплохо ориентируется в интернет-сервисах, готов потратить время, чтобы сравнить предложения и читает отзывы других путешественников. Это портрет клиента, с которым предстоит работать российской туристической индустрии в этом году.

Если обратиться к конкретным показателям, то 78 % россиян составляют список мест к посещению на отдыхе с помощью интернета. Само место поездки ищут в Сети 61 % будущих туристов. Большинство россиян (60 %) приезжают на отдых с готовым планом, какие места стоит посетить.

Что касается времени на принятие решения, то более половины (62 %) тратят на выбор направления для поездки на неделю или меньше, каждый третий (34 %) определяется за 1–3 дня.

Мы в Trip.com придумали абсолютно новый формат приобщения нашей аудитории с новыми направлениями для поездок выходного дня или более длительного отдыха – Ctrip boss live steam, когда привлечением внимания к различным регионам мира занимается непосредственно основатель компании Джеймс Лианг. Демонстрирует культурный колорит на примере гастрономических особенностей, национальной одежды и атрибутики и всячески призывает отправляться в поездку. Каждый лайв-стрим приносит в компанию от 200 млн дол добавочной выручки от продаж, отелей и авиабилетов.

Российский турист до 50 лет заметно цифровизировался, поэтому бизнес должен поступить аналогично.

Пути бизнеса для форсированной цифровизации

Абдувахидов Назир Абдукахорович: Кризис 2020 года обнажил системные бреши в туристической отрасли, а также пробелы в готовности правительства и бизнеса оперативно реагировать на новые вызовы и изменения. Сейчас структура рынка приняла более-менее устойчивою форму, поэтому можно предметно говорить о путях ее движения.

Туристы по всему миру поневоле освоили цифровые сервисы и вряд ли откажутся от них в обозримом будущем. Соответственно, среди решений для бизнеса сюрпризов не предвидится — речь пойдет о различных проявлениях цифровизации, которая напрашивалась уже многие годы.

В данный момент видятся следующие возможности для развития:

Интеграция в цифровые платформы. Придумывать собственные решения не всегда целесообразно, логичнее встроиться в существующие агрегаторы. Как минимум это дает стимул для внедрения лучших мировых практик и возможность говорить с клиентами привычным языком — языком прозрачного сервиса.

Экономика совместного потребления. Элементы Sharing Economy делают туристические услуги доступнее для туристов с ограниченным бюджетом. К примеру, в Краснодарском крае распространены частные территории с гостевыми домами. Люди живут в разных домах, но делят одну кухню или транспорт. Подобные практики не вызывает отторжения.

Революция впечатлений. Бизнесу стоит обратить внимание на user generated content (UGC) — упоминания, которые создают сами отдыхающие. Это онлайн-отзывы, записи в соцсетях и блогах, их интеграция в профили компании. Людям свойственно доверять другим людям, и этим нельзя пренебрегать.

Технологии. Чат-боты, виртуальные туры и презентации, интернет вещей — все это делает предложение бизнеса более привлекательным. Подобные вещи позитивно воспринимаются жителями больших городов.

Почему стоит заняться коммуникацией в первую очередь

Абдувахидов Назир Абдукахорович: Цифровизация касается коммуникации между бизнесом и конечным потребителем. Речь идет как о туроператорах, так и об отелях и других участниках рынка. Мало кто из путешественников захочет инвестировать время на личные встречи, да и зачем?

Как мы выяснили, люди научились искать информацию о месте отдыха самостоятельно. С большой долей вероятности на этот этап бизнесу повлиять не получится. Остаются точки соприкосновения в онлайне — сайт и социальные сети.

Следуя логике, пользователя лучше не оставлять наедине с сомнениями. Для этого подойдет чат-бот или функция быстрой связи с оператором. Определяющими моментами здесь являются оперативность реакции и эффективность решения вопроса клиента.

Следующий момент — пост-поддержка клиентов в онлайне. Важно понимать, что действия бизнеса в интернете работают как заочное знакомство. Пользователи обращают внимание на оперативность ответов на отзывы и реакцию на комментарии в соцсетях. Это может показаться мелочью, поэтому обратимся к данным, опубликованным в Harvard Business Review.

Эксперты отрасли изучили зависимость коммуникации отелей с их оценкой на TripAdvisor. Выяснилось, что бизнес, отвечающий на все отзывы, получает на 12 % больше отзывов и оценок, а его рейтинг выше на 0,12 звезды. Это крайне ощутимая разница, ведь TripAdvisor округляет средний рейтинг. Так, отель с оценкой в 4,26 звезды «округлится» до 4,5, а отель с 4,24 звезды упадет до 4. Подобный алгоритм подсчета внедрило большинство сайтов о путешествиях.

Для чистоты эксперимента эксперты сравнили те же отели на других сайтах, где не было функции ответа на отзывы. На подобных порталах рейтинг опускался на 0,5–1 балл.

Исследование проводилось до COVID-19, сейчас внимательность пользователей закономерно выросла.

Сотрудничество с регионами

Абдувахидов Назир Абдукахорович: В мире есть множество кейсов по удачному сотрудничеству бизнеса с муниципалитетами, городами и регионами. В Канаде четверть туристических компаний используют «Цифровую идентификация путешественника». Данные паспорта находятся в цифровом виде, а потому нет необходимости носить бумажный вариант с собой. Также это помогает анализировать популярные маршруты, получать обратную связь и т. д.

Интересные кейсы есть и в России. В первую очередь хочется вспомнить проект RUSSPASS. Сервис позволяет заранее распланировать путешествие по всей России: от билетов на самолет, до пропусков в музеи, на концерты, экскурсии и т. д. Проект развивается при поддержке Комитета по туризму города Москвы, поэтому неудивительно, что акцент сделан на столице России.

Говоря о государственной поддержке, нужно вспомнить «туристический кэшбэк». Случай действительно беспрецедентный — впервые государство возвращало часть средств, потраченных на отдых деньгами. По данным Ростуризма, программой воспользовались около 300 тыс. человек.

В 2020 году Ростуризм при поддержке правительства учредил конкурс грантов для поддержки внутреннего и въездного туризма. Проект направлен на малый и средний бизнес — основу туристического бизнеса. На рассмотрение отправили 4061 проект. Значит, с инициативами в регионах все в порядке.

Россия обладает огромным, нереализованным туристическим потенциалом. Это оставляет простор для экспериментов.

Абдувахидов Назир Абдукахорович: краткая справка

Эксперт в туристической индустрии, в данный момент является директором компании Trip.com по России и странам постсоветского пространства.

Trip.com, наряду с Skyscanner и Travelfusion является частью Trip.com Group, входящей в тройку крупнейших отраслевых корпораций. Это онлайн-сервис, специализирующийся на бронировании отелей и поиске авиабилетов, а также предоставляющий полезную информацию и дополнительные сервисы для путешественников по всему миру.