Интерфейс, юзабилити и пользовательский опыт: как малый и средний бизнес оценивает российские интернет-банки
Результаты исследования базовых сценариев интернет-банков (бизнес платформ) для МСБ от Globus Consulting
Как интернет-банки модернизируют платформы? Что ждут клиенты от личного кабинета? С какими трудностями сталкиваются пользователи интернет-банков для бизнеса? Подробный разбор самых востребованных сценариев и их экспертная оценка в новом исследовании Globus Consulting по результатам 2023 года.
Globus Consulting изучил возможности интернет-банков (бизнес платформ) в разрезе базовой функциональности для МСБ (малого и среднего бизнеса) как универсального канала по дистанционному обслуживанию клиентов-предпринимателей.
В список участников исследования были отобраны 8 ведущих российских банков (по версии ИНТЕРФАКС-100. Банки России): Aльфа-Банк, ВТБ (Бизнес Платформа), ПСБ, Ак Барс Банк, СберБанк, Россельхозбанк, Модульбанк, Тинькофф.
– Наш выбор не случаен: у всех этих финансовых организаций близкий подход к реализации в интерфейсах базовых и наиболее востребованных у пользователей функций. Например, авторизации, предоставлении информации о счетах, остатках и реквизитах, обучении, поддержке, создании платежного поручения. - рассказывает Денис Ягубцов, директор цифровых финансовых технологий Globus IT . - Также выбранные банки аккуратно сочетают омниканальный клиентский опыт как в офлайне, так и в онлайне.
Какие критерии определяют лидеров интернет-банкинга в сегменте МСБ
Исследование проходило в 3 этапа.
1-й этап — экспертный обзор. На начальном этапе опытные UX-исследователи, арт-директора и дизайнеры, оценивали интерфейсы интернет-банков в рамках выбранных критериев. Было выделено 5 метрик, по которым была проведена оценка по 10-балльной шкале с указанием веса критерия.
Доступность — насколько легко воспользоваться функцией и как пользователи воспринимают ее в системе.
Отображение статусов — как быстро интерфейс показывает пользователю, где он сейчас находится, и статус его действий.
Контент — оценка того, как банк общается, Tone of voice.
Погружение — знакомство пользователя с функциями интернет-банка и интерфейса, включая подсказки, статьи и другие обучающие и помогающие пользователю опции.
Консистентность — то, насколько банк работает хорошо внутри собственной дизайн-системы, как он переиспользует элементы.
Лидеры по итогам экспертного обзора:
1-е место — ВТБ
2-е место — Тинькофф
3-е место — ПСБ
Пользовательский опыт: что говорят представители МСБ о популярных интернет-банках
2-й этап — юзабилити-тестирование (составление сценариев и проведение тестов с пользователями для тестирования платформ интернет-банков) охватило 48 респондентов-представителей МСБ: ИП, генеральные директора, бухгалтеры, сотрудники, которые работают в интернет-банках.
Каждый пользователь проходил сценарии в течение 80 минут по плану исследования и в конце давал оценку по 5-балльной шкале таким параметрам, как общая удовлетворенность процессом, субъективное ощущение скорости и сложность прохождения сценария.
Дополнительно фиксировалось фактическое время, затраченное респондентом на прохождение каждого сценария и количество допущенных ошибок.
Ошибка засчитывалась, если респондент более 2 раз определял неверный путь для поиска необходимого функционала, путал один функционал с другим или не находил функционал вовсе.
Более половины банков-участников исследования прошли этот этап с оценкой 80 баллов и выше.
Выводы экспертов и наш топ-3 по базовым функциям для МСБ
Завершающим этапом стал подсчет результатов: эксперты суммировали оценки экспертного обзора и юзабилити-тестирования, дополнительно выделив ряд банков за решения, реализованные в текущем году:
– Модульбанк был высоко оценен пользователями вопреки мнению экспертов. Пользовательские сценарии реализованы на высоком уровне, несмотря на то что UI-банка какое-то время не обновлялся
– Промсвязьбанк выделен за лучшую работу с проведением платёжного поручения и операций в целом. Банк делит форму на шаги и дает пользователю небольшое количество информации для заполнения. Реализация выполнена корректно и отвечает всем современным нормам, включая заполнение полей и возможность загрузки платежного поручения из файла
– Банк ВТБ отмечен экспертами за его работу с персонализацией клиентских сценариев. На своей бизнес-платформе банк позволяет пользователям самостоятельно менять состав меню и работать исключительно с теми разделами, которые их интересуют. Этот паттерн давно используется в интернет-банках для физических лиц, а сейчас приходит к МСБ
Рейтинг интернет-банков по результатам исследования базовых функций для МСБ:
1-е место — ВТБ
2-е место — Альфа-Банк
3-е место — Промсвязьбанк
— Большая часть участников набрала достаточно высокие баллы по результатам экспертной оценки и юзабилити-тестирования. Это связано с тем, что в финансовом секторе сохраняется традиционно высокий уровень конкуренции, который мотивирует компании к постоянному технологическому развитию, качественной проработке предлагаемых клиентам продуктов и улучшению пользовательского опыта, — резюмирует Денис Ягубцов.