«Ловушка» для покупателя, или как вернуть клиентов в салоны ADAMAS за 46 рублей/посетитель

Визит в магазин не всегда заканчивается покупкой после примерки товара и профессиональной консультации. Снова вернуть таких посетителей в точку продаж и мотивировать к покупке — задача, которая актуальна для каждого оффлайн-магазина. Рассказываем, как нам в MediaNation удалось разработать стратегию возврата посетителей в магазин и реализовать кампанию, доходы от которой трехкратно превзошли вложения в рекламу.

Осенью 2021 года ювелирная сеть ADAMAS обратилась за решением задачи вернуть посетителей в офлайн-магазины в маркетинговое агентство MediaNation. Взяв задачу в работу, мы столкнулись с тем, что о пользователе, который посетил салон, нам не известно практически ничего — он не совершил покупку, воспользовавшись картой лояльности, а значит, не оставил свой покупательский след в CRM клиента. Единственное, за что мы могли зацепиться, — это МАС-адрес его мобильного телефона. Технологии Wi-Fi аналитики позволяют собирать мобильные идентификаторы посетителей магазинов, передавать их в рекламные платформы и использовать для ремаркетинга. Их мы и решили использовать в работе.

Специфическая сегментация 

Магазины ADAMAS всегда привлекательно оформлены, а на витринах размещены большие баннеры, сообщающие о скидках. Даже пройдя мимо магазина и не заходя в него, посетители торговых центров запоминают бренд и сообщение о распродаже. Мы допустили, что не только посетители магазина, но и проходящие мимо люди также могут быть интересны ADAMAS. Поэтому предложили клиенту следующий сценарий работы с Wi-Fi технологией:

1. Разделить аудиторию торгового центра, где расположены магазины ADAMAS, на два сегмента: заходили в магазин и проходили рядом.
2. Разместить в точках продаж wi-fi ловушки и калибровать их таким образом, чтобы радар мог идентифицировать, кто зашел в магазин, а кто прошел рядом.
3. Спустя некоторое время собрать данные о посетителях и передать в рекламные платформы.
4. настроить и запустить рекламные ремаркетинговые кампании на две аудитории. Чтобы оценить эффективность стратегии, использовать для этих аудиторий два разных промокода: заходили в магазин — ИДЕАЛ15, проходили рядом — БЛЕСК15.

«Ловушка» для покупателя 

Для сбора достаточного объема данных нужно время и хорошая проходимость в оффлайн точке. Это связано с нюансами в работе технологии: система считывает МАС-адреса только тех телефонов, у которых включен Wi-Fi режим. Таким образом, количество МАС-адресов оказывалось меньше, чем фактических посетителей магазинов. 

Вместе с клиентом мы подобрали в разных регионах России 30 пилотных локаций с хорошей проходимостью. Подрядчик, который обеспечивал работу с Wi-Fi аналитикой, — НПО Аналитика — откалибровал оборудование в каждом магазине с учетом квадратуры помещения, особенностей расположения различных объектов магазина, а также с учетом нашей задачи — разделять аудитории заходящих в магазин и проходящих мимо. 

Работа с МАС-адресами 

Работать с MAC-адресами можно во всех популярных рекламных системах: Яндекс, MyTarget, VK и других. Но точно оценить, какое количество собранного трафика мы вернули при помощи рекламных кампаний, могут только Яндекс и MyTarget. 

В Яндексе мы можем получить эту информацию по запросу из отчётов по доходимости. В MyTarget для этого есть специальная опция  «Отслеживание оффлайн-конверсий», позволяющая в режиме реального времени собирать отчёты по рекламным кампаниям и видеть, какое количество офлайн-трафика было возвращено.

Схема работы с МАС-адресами выглядела следующим образом:

1. мы собирали адреса и передавали их в рекламные платформы;
2. рекламные платформы транслировали на них рекламу с соответствующими промокодами;
3. если владелец МАС-адреса, видевший рекламу, возвращался в магазин, Wi-Fi ловушка фиксировала его приход. Мэтчинг МАС-адресов тех, кому транслировалась реклама, и тех, кто вернулся в магазин, был дополнительным способом оценить эффективность рекламной кампании, помимо промокодов.

Первые 23 дня рекламной кампании

В конце сентября, через месяц после установки и калибровки ловушек в магазинах, мы собрали достаточно данных для старта рекламной кампании. В первых числах октября в РСЯ и MyTarget собранным аудиториям началась демонстрация красивых ярких баннеров с промокодами. Как мы говорили выше, для разных аудиторий (зашли в магазин и прошли мимо) использовались разные промокоды. 

Баннеры для посетителей, которые заходили в салоны ADAMAS, с промокодом ИДЕАЛ15: 

Баннеры для посетителей торгового центра, которые прошли мимо салона, с промокодом БЛЕСК15:

Поскольку эта аудитория проходила мимо салона, в качестве дополнительной мотивации зайти в магазин мы предложили подвеску бесплатно.

В целом, для обеих аудиторий это было щедрое предложение, потому что скидка 15% по промокоду суммировалась с основной акцией, где скидки достигали 70%.

Каждую аудиторию мы вели на определенную страницу:

1. Заходившие в магазин сразу направлялись в каталог — они являлись достаточно «теплой» аудиторией, чтобы, придя на сайт, сразу приступить к выбору изделия и его заказу.
2. Проходившие мимо магазина направлялись на промо-лендинг с описанием условий акции: https://adamas.ru/skidki/crosspromo/. В конце страницы им предлагалось перейти в каталог и там сделать заказ.
   

Использование разных посадочных страниц давало нам дополнительную статистику по точкам входа и в дальнейшем позволяло лучше сегментировать трафик между аудиториями.

Еженедельно мы обновляли аудитории в рекламных кабинетах, обогащая их свежими данными от Wi-Fi ловушек. Параллельно клиент наблюдал статистику по офлайн-конверсиям в режиме реального времени в MyTarget:

Локдаун и первые итоги

Рекламная кампания шла уверенно, но 21 октября начали появляться сообщения о введении локдауна в Москве и в других регионах. Торговые центры, в которых были расположены розничные точки ADAMAS, начали закрываться, и мы были вынуждены приостановить рекламу. 

Пауза дала нам возможность внимательно изучить полученную за 23 дня статистику.

Согласно данным от НПО Аналитика, за октябрь-ноябрь было зафиксировано возвращение 73 028 посетителей.

Рекламные системы зафиксировали следующую статистику:

MyTarget:

1. 3 710 290 показов;
2. 5 829 переходов на лендинги;
3. 11 713 вернувшихся посетителей, которых мы смогли отследить при помощи Wi-Fi радаров;
4. 14,78 Р с НДС — стоимость вернувшегося посетителя. «Вернувшимся» мы считали такого посетителя магазина, чей МАС-адрес был отловлен в магазине в начале рекламной кампании, затем он увидел наш баннер в сети, а после вернулся в магазин и повторно был отловлен Wi-Fi радаром; 
5. 5 прямых продаж с сайта с чеком в 2 раза выше среднего (сначала посетили салон, затем увидели рекламу, затем купили на сайте или заказали доставку в магазин), которые отразились в Google Analytics по кампаниям.

Я.Директ:

1. 2 304 534 показа;
2. 4 628 переходов;
3. 425 915 охват уникальных пользователей.

Я.Директ не отображает в интерфейсе данные о посетителях в оффлайне, которые видели рекламу. Поэтому мы запрашивали информацию о вернувшихся пользователях у нашего менеджера в Яндексе напрямую.

Из данных Яндекса мы выяснили, что в регионах

1) аудитория, проходившая мимо салонов, сделала 41 post-view покупку на сайте, а конверсия в покупку оказалась выше 2,4 раза, чем у контрольной группы, которая просто посещала сайт, но не видела наших баннеров;

2) аудитория, посетившая салоны, сделала 17 post-view покупок на сайте, причем бОльшую часть визитов эти пользователи совершили по прямым заходам — это свидетельствует о том, что эта аудитория знает ADAMAS, знает URL сайта, заходит на него и оформляет заказ;

в Москве 

3) 30 покупок было у потока «вокруг салонов»;

4) 4 покупки было у аудитории посетителей салонов.

Итого рекламная кампания в Яндексе дала 92 post-view транзакции, оформленные на сайте.

Яндекс подготовил отчет, в котором смэтчил статистику о посетителях сайта с посетителями магазинов в октябре и ноябре. Данные по оффлайну были собраны из его источников — кто строил маршруты до салонов, используя гео сервисы Яндекса (Карты, Навигатор), а также, кто посещал салоны.

Из отчета следует, что 1% посетителей салонов Москвы и 4% посетителей салонов в регионах видели рекламу на площадках Яндекса. Если учитывать статистику от НПО Аналитика, то минимум 3 700 посетителей салонов в октябре соприкасались с рекламой в Яндексе. 

Таким образом, стоимость одного вернувшегося по рекламе в Яндексе посетителя составила 70 р. 

Когда мы сложили все расходы на рекламу, аренду и настройку оборудования и разделили на количество зафиксированных вернувшихся, стоимость одного посетителя составила 46 рублей. 

Второй раунд рекламной кампании

Итоги октябрьской акции выглядели оптимистично, и мы решили продолжить кампанию после снятия ковидных ограничений — второй этап флайта был запущен 30 декабря 2021 года и продлился месяц до 31 января 2022 года.

Во втором раунде рекламной кампании мы по-прежнему разделяли аудитории с помощью Wi-Fi ловушек на два сегмента для статистики и оптимизации бюджета, но транслировали им общий баннер — в нем был один промокод и информация о подвеске в подарок:

Собранная ранее статистики позволила более эффективно перераспределить бюджеты между аудиториями:

Во время размещения мы регулярно отслеживали упоминание промокода в различных ресурсах, на которых агрегируются промокоды для получения скидки у известных брендов, следили за появлением промокода в социальных сетях, ресурсах, направленных на информацию о скидках/акциях/и распродажах. Нам важно было исключить использование промокода вне рекламной кампании. Нам повезло — утечки промокода не было, а это значит, что все конверсионные действия совершались теми, чьи МАС-адреса мы собирали в магазинах.  

В этот раз мы получили от клиента статистику по продажам: это была таблица с количеством подарков и чеков, выданных в рамках акции. Клиенты, видевшие рекламу, приходили покупать не только в те салоны, в которых мы поймали их изначально, но также в другие салоны своего города. Итого, у нас получилось:

ROMI (коэффициент возврата маркетинговых инвестиций) — 315%! И это с учетом того, что в расчете мы учитывали прибыль, а не выручку от изделий, т.е. то, сколько реально принесли нам ювелирные изделия.

Выводы и инсайты

Связка Wi-Fi аналитики и рекламных систем оказалась очень эффективной для возвращения клиентов в магазин или на сайт и мотивации к завершению покупки. При этом стоимость вернувшегося в салон клиента — 46 рублей — превзошла ожидания. В дальнейшем он попадал к профессиональным консультантам салонов ADAMAS.

Мы видим четыре фактора, влияющие на успех стратегии offline-to-online:

1. качественное Wi-Fi оборудование подрядчика и его точная калибровка в местах продаж;
2. интересное рекламное предложение для каждого сегмента;
3. качественная оптимизация рекламной кампании в рекламных системах с перераспределением бюджета на наиболее эффективные аудитории;
4. отслеживание утечки промокода в сеть.

В этой кампании не были реализованы, но, на наш взгляд, являются очень перспективным следующие меры:

1. достаточно частая смена креативов (приблизительно 1 раз в 2 недели), чтобы избегать их выгорания и тестировать новые гипотезы. При возможности использовать и баннеры, и видео;
2. сегментация аудитории не только по потокам (в магазине и рядом с ним), но и по торговым центрам;
3. создание комплекта креативов под каждый торговый центр. Например, комплект для посетителей ADAMAS в ТЦ Европейский: «Возвращайтесь в ТЦ Европейский и заберите свой подарок!»
4. регулярная отчетность об активации промокодов в конкретных торговых центрах. Это позволяет более гибко управлять бюджетами и перелоцировать рекламу между аудиториями.