Как поисковая репутация влияет на продажи? Ошибки в SERM, проверенные на себе
В маркетинге есть вещи, которые сначала становятся трендом, потом мейнстримом. В теории их все применяют. На практике же инструмент может оставаться редко востребованным и не до конца понятным. Речь, например, о SERM – управлении репутацией в поисковиках.
Нулевая репутация в поисковиках
Компании часто выбирают несколько эффективных каналов продаж и полностью концентрируются на них. И совсем не вписывают себя в более широкий контекст. Например, даже не проверяют, что о них есть в поисковиках. Хотя именно туда идут люди, чтобы найти информацию перед принятием решения о покупке.
Расскажу на своём примере.
Основные продажи у нас в интернет-агентстве YouStory Global всегда шли через партнёров и таргетированную рекламу. И это было ок до 2022 года, когда Google-реклама, реклама в Instagram оказались на стопе. Выживать стало сложно, продажи просели.
К концу 2022 года мы решили начать предоставлять полный спектр репутационных услуг и выходить на более массовый рынок.
Вдруг стало понятно, что я, работая в сфере ORM с 2016 года, сама не построила себе репутацию. Ситуация осложнялась наличием моей полной тёзки – тревел-блогера с 6 млн подписчиков. Девушка занимала собой всю поисковую выдачу. За пару месяцев мы успели это поправить.
Однако в поиске всё ещё не хватает моих фотографий, статьи в Википедии или справочном ресурсе и т.д. Работаем над этим, но начинать стоило раньше.
Совет: вкладывайтесь в свою репутацию как в подушку безопасности. Она поможет в тот момент, когда будете расширяться и выходить за пределы тёплого круга клиентов, проверенных каналов продаж.
Чем хуже, тем лучше
Самое плохое, что можно сделать с негативными отзывами – удалять их и жить дальше, как будто ничего не происходит. Да, в некоторых ситуациях отзыв можно изъять через запрос в техподдержку. Например, если он некорректный, нарушает правила ресурса или есть доказательства, что он написан по фейковому поводу. Но при наличии большого количества негатива это не решит проблему.
Есть предприниматели, которые не удаляют, но и никак не работают над тем, чтобы негатива было меньше. Это тоже большая ошибка.
Собственно, в чём проблема. Я тот человек, у которого есть положительный опыт получения знаний у инфобизнесменов. И я готова им беспристрастно делиться. Но точно не хочу получать клеймо «фу, ты училась у этого балабола».
Сами инфобизнесмены занимают позицию «собака лает, караван идёт». Они соглашаются, что негатив есть. Но живут в иллюзиях, будто его гораздо меньше, чем позитива.
В реальности же негатив может занимать собой почти весь ТОП поисковой выдачи.
Часть можно изъять законными методами, часть отработать на уровне клиентского сервиса, инструментами контент-маркетинга и т.д.
Обратите внимание, как мало в России инфобизнесменов, чья репутация способна усилить личный бренд их учеников. В результате и те, и другие недополучают охваты и лояльность.
Совет: если вы инфобизнесмен, выясните, какой процент ваших лояльных клиентов открыто делится опытом прохождения курсов.
Некорректная работа с нежелательными ссылками
Изъятие нерелевантной информации из поисковой выдачи – обязательная часть построения управляемой репутации. Но методы бывают разные.
Например, когда речь идёт о репутации персоны, большинство сплетен, компромата и негатива можно полностью изъять из поиска на основании т.н. «права на забвение», закреплённого в законе «Об информации».
Я видела примеры, когда такие материалы вместо удаления смещают, причём лишь до второй страницы выдачи. На первой всё идеально, а на второй – компромат про личную жизнь, прошлые отношения, ошибки молодости и т.п.
Люди смотрят выдачу подробно, если хотят проверить персону. Особенно это актуально для сферы помогающих профессий, где уровень доверия очень влияет на продажи.
Совет: если в поисковой выдаче есть недостоверная или устаревшая информация, которая касается вас лично и портит вашу репутацию, проверьте возможность её деиндексации по «праву на забвение».
Непонимание того, как работает репутация в поисковиках
Перед принятием решения о покупке человек ищет информацию в поиске. Если в ТОПе выдачи будет один негатив, это может повлиять на его отказ от приобретения товара или услуги. Из-за плохой репутации в поиске эффективность рекламы обычно сильно падает.
Общаясь с бизнесменами на деловых мероприятиях, я вижу, что они часто даже не задумываются об этом эффекте. Очень сложно бывает объяснить ценность услуги построения управляемой репутации в поисковиках. Я как будто не себя и свою компанию продвигаю, а всю нишу SERM. Просто рассказываю предпринимателям, что этот аспект тоже важен и так тоже можно влиять на доходность. Хотя в последнее время ситуация меняется в лучшую сторону.
Спасибо за внимание!
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал Репутация по ключ YSG. Там много реальных кейсов и практических советов о том, как сделать репутацию топливом для бизнеса.