Как пиццерии в 7 раз увеличить количество отзывов? Кейс «Ташир Пиццы» в Саранске

Сегодня у «Ташир Пиццы» в Саранске рейтинг 4,9 на 2ГИС и 5 — в Яндекс Картах. На обоих сервисах у точки больше 300 отзывов. Хотя еще совсем недавно картина была совсем не такой радужной. Рассказываем, как точке удалось добиться таких впечатляющих результатов и какие последствия это имело для всей сети.

Было:

До весны 2022 года пиццерия в Саранске получала в среднем от одного до пяти отзывов в месяц. Рейтинг на Яндекс Картах был 4,7, на 2ГИС — 3 (именно его и нужно было поднять в первую очередь).

Что сделали:

Чтобы поднять рейтинг и увеличить количество отзывов, весной 2022 года «Ташир Пицца» подключила Активатор отзывов от Поинтера. Сервис работает во всех заведениях сети, однако именно в Саранске он показал особенно яркий результат. Сейчас расскажем, почему.

ШАГ 1. Возле кассы в пиццерии разместили воблер с QR-кодом и призывом оставить отзыв. На большинстве точек персонал в этом никак не участвовал и ничего гостям не предлагал — но сотрудники пиццерии в Саранске проявили инициативу и стали обращать внимание покупателей на QR-код.

Согласно данным внутреннего исследования, 76% клиентов оставляют отзыв, если их об этом попросить. Так что количество переходов по QR-коду заметно выросло.

ШАГ 2. Перейдя по QR-коду, пользователь выбирает тональность своего отзыва — позитивную или негативную.

1. Положительный отзыв сразу можно отправить на любую платформу, которую выберет ресторан — карты, сайты-отзовики или собственный сайт ресторана. После модерации он автоматически публикуется в карточке заведения.
2. Отрицательный отзыв отправляется в личный кабинет ресторана в Поинтере, а также в Телеграм-бот — так его можно обработать и принять меры. Он не публикуется в открытом доступе и не портит рейтинг точки. При этом у гостя нет ощущения, что его мнение проигнорировали — наоборот, компания получает возможность как можно быстрее решить проблему.

ШАГ 3. За отзывы можно дарить гостям подарки: гости «Ташир Пиццы» автоматически получают индивидуальный промокод на бесплатный кусочек.

Те, кто оставляет онлайн-заказы, всегда могут поделиться впечатлениями в нашем приложении, а вот офлайн-клиентов мы никак не могли «поймать». Теперь это легко и удобно. Особенно в работе с Поинтером нам понравилось то, что он был готов дорабатывать функционал под наши запросы. Так была добавлена возможность отправлять подарки за отзыв. И это работает! Даже если наши сотрудники никак не включены в процесс, а в зале только висит QR-код, пользователи начинают чаще оставлять отзывы.

Делится Иван Мальцев, руководитель отдела обучения и клиентского сервиса «Ташир Пицца»

Опция «Подарки» настраивается прямо в Активаторе и включена в базовую стоимость инструмента.

Стало:

Как и все пиццерии сети, «Ташир Пицца» в Саранске подключила Активатор отзывов весной 2022 года, но активно пользоваться им стала с августа. За это время:

1. рейтинг на 2ГИС вырос с 3 до 4,9,
2. рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,7 до 5.
3. количество отзывов в месяц выросло с 1-5 до 30+ в месяц, т.е. в 16 раз.

Для сравнения, по всей сети за 12 месяцев использования Активатора рейтинг в 2ГИС вырос с 3,07 до 4,18, на Яндекс Картах — с 4,29 до 4,42. Количество отзывов в месяц увеличилось в 7 раз.

В начале 2023 года руководство сети внимательно проанализировало внутреннюю статистику Поинтера и пришло к выводу, что включенность сотрудников, когда они предлагают гостям оставить отзыв, заметно усиливает положительный эффект от работы сервиса. Эту практику решили распространить на все филиалы, и в результате февраль-2023 стал для сети рекордным по количеству отзывов.

По итогам февраля по всей сети:

1. количество оставленных отзывов выросло почти в 5 раз;
2. рейтинги на картах выросли на 0,5 п.п.

Приятный бонус

Большое преимущество активатора — в том, что для его работы не нужна база гостей или CRM. При он сам благодаря механике с подарками отчасти выполняет функции программы лояльности:

Активатор отзывов помог не только повысить рейтинг наших ресторанов в геосервисах и поднять количество отзывов в месяц. Благодаря поощрению посетителей и рассылке подарочных промокодов тем, кто поучаствовал в программе, наши клиенты возвращаются к нам снова и снова. И конечно, кроме бесплатного кусочка пиццы, они заказывают напитки, десерты и салаты. А для нас самое главное — это не только прибыль, но и лояльность потребителей и репутация заведения. Ведь без этого не будет роста.

Говорит Иван Мальцев

Источник статьи: Лемма.Плейс

#таширпицца #ташир #пиццерия #пицца #отзывы #отзывы_клиентов #рейтинг