Как работает social listening: 4 заблуждения об этом инструменте

По данным Social Media Today и Meltwater, около 60% американских компаний считают, что внедрили social listening в свою маркетинговую стратегию. На деле некоторые компании неверно понимают значение социального прослушивания и не совсем правильно используют его. Разберем распространенные заблуждения о social listening и расскажем, как использовать этот инструмент с максимальной пользой для компании.

Что такое social listening

Social media listening (социальное прослушивание или мониторинг соцмедиа) — процесс отслеживания и анализа разговоров, обсуждений, отзывов и упоминаний о бренде, продукте или услуге в социальных медиа и других онлайн-платформах. Этот подход позволяет компаниям получить ценные инсайты о целевой аудитории, понять ее потребности, мнения и предпочтения.

Social listening может осуществляться вручную или автоматически — с помощью специализированных инструментов и программного обеспечения. В процессе social listening анализируются различные источники информации, включая социальные сети, форумы, блоги, новостные сайты. Это позволяет компаниям получить представление о том, как и что говорят о них пользователи в онлайн-среде.

Цель social listening — не только получить информацию, но и применить полученные знания для оптимизации маркетинговых стратегий и улучшения взаимодействия с аудиторией. Благодаря анализу данных, полученных в результате social listening, компании могут определить тренды, обнаружить проблемы и предложить решения, а также адаптировать продукты и услуги под требования и предпочтения аудитории. Social listening позволяет улучшить коммуникацию, повысить уровень обслуживания и укрепить связь с клиентами — если только правильно использовать этот инструмент.

Разбираемся с четырьмя заблуждениями о социальном мониторинге — о чем важно помнить:

1. Social listening — больше, чем сбор отзывов о продукте

Мониторинг соцмедиа помогает узнать, как люди относятся к бренду или продукту, но глобально этот инструмент позволяет анализировать всю массовую культуру и понимать предпочтения и интересы покупателей. При social listening недостаточно просто отслеживать определенные KPI на сайте, нужно анализировать все возможные платформы, где встречаются покупатели.

2. Самые популярные платформы ≠ самые лучшие

Просмотр хештегов в таких соцсетях, как Instagram* и Facebook*, может показать, как люди относятся к бренду. Но более полную информацию чаще дают форумы, например, Reddit и Discord, так как эти площадки ориентированы на узкие комьюнити пользователей.

3. Общественное мнение значит меньше, чем мнение целевой аудитории

Во время social listening компании могут мониторить соцсети и отслеживать мнение всех пользователей. Тем не менее решающую роль играют отзывы целевой аудитории.

Например, многие пользователи высмеивали большие красные ботинки от MSCHF, которые бренд запустил в начале этого года. Несмотря на это, ботинки активно покупала целевая аудитория — люди, которые любят уличную моду.

Красные ботинки MSCHF, источник: highsnobiety.com/p/mschf-astroboy-big-red-boots

После успешного запуска красных ботинок MSCHF выпустил еще один необычный товар — кроссовки, сшитые наоборот.

Кроссовки MSCHF, сшитые наоборот. Источник: highsnobiety.com/p/mschf-bwd-shoe

4. Social listening не помогает создать комьюнити

Мониторинг соцмедиа — это наблюдение за потребителями, а не взаимодействие с ними. Создание комьюнити требует развития собственных соцсетей и платформ, а также работу с увеличением клиентской лояльности.

*Продукты Metа признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.