Что тайный покупатель может рассказать о вашем бизнесе
Многие владельцы бизнеса сами значительно погружены в операционную деятельность и повседневную рутину, упуская из виду мелкие детали, которые оказывают значительное влияние на впечатления клиентов, на прибыль и успех бизнеса.
Именно здесь на помощь приходят тайные покупатели. Предлагая свежий, объективный взгляд со стороны клиента, тайные покупатели замечают детали, которые представители бизнеса могут упустить. Тайные покупатели – это маркетинговый инструмент, используемый компаниями для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов, качества продукции и общего впечатления клиентов от взаимодействия с бизнесом.
Роль тайных покупателей сегодня
Когда идея тайных покупок впервые появилась на сцене, она использовалась как инструмент для предотвращения краж со стороны сотрудников банков и магазинов. Это было в 1940-х годах, когда частные сыщики выдавали себя за сотрудников, пытаясь выяснить, ворует ли кто-нибудь в компании или работает нечестно.
Вероятно, поэтому многие до сих пор утверждают, что тайных покупателей можно рассматривать как не более чем шпионов. Такой аргумент имел долю правды тогда, поскольку это и было основной целью проверки, но сегодня будет несправедливо называть тайных покупателей просто шпионами.
Почему? Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы ловить сотрудников за руку. Их привлекают для оценки всех областей бизнеса. Проверка может включает в себя все: от качества обслуживания клиентов и уровня их удовлетворенности, до оценки эффективности сотрудников и даже того, насколько легко найти продукт на полке магазина. Все это делается с целью улучшения бизнеса.
Вот почему сегодня тайные покупатели играют такую важную роль в торговле и сфере услуг. Проверяющие приходят на объект с более критическим взглядом, чем большинство посетителей, и обращают внимание на более мелкие детали. Этот внимательный взгляд со стороны чрезвычайно важен для бизнеса, поскольку может помочь составить правильное представление о происходящем на самом деле. Всё для того, чтобы это можно было исправить.
Если вы заинтересованы в оценке своего заведения или торговой точки тайными покупателями воспользуйтесь сервисом Feedback 24. Это удобный инструмент для быстрой организации проверки бизнеса. На сайте feedback24.ru/uslugi/taynyi-pokupatel подробное описание метода «тайный покупатель» для различных сфер бизнеса, примеры отчетов о проверках, ответы на часто задаваемые вопросы и выгодные предложения для новых клиентов.
Какую информацию могут дать тайные покупатели
Как мы уже выяснили, роль тайного покупателя сегодня включает в себя гораздо больше, чем просто наблюдение за сотрудниками и оценка их эффективности. Чему же тайные покупатели могут научить розничный бизнес и сферу услуг? Рассмотрим несколько примеров.
Уровень обслуживания клиентов
Каждому владельцу клиентского бизнеса всегда хотелось бы верить, что обслуживание посетителей в магазине или салоне находится на должном уровне. Только до тех пор, пока вы не привлечете тайного покупателя, вы не сможете по-настоящему оценить этот уровень. Тайные покупатели не дадут вам приятные ответы, которые вы хотели бы услышать, а раскроют истинный опыт покупок, каким бы он ни был в действительности. Тайные покупатели раскроют истинный клиентский опыт, найдут слабые места, требующие внимания, или подтвердят высокий уровень качества обслуживания.
Чистота и порядок
Вряд ли вашим гостям будет комфортно в магазине, который выглядит грязным и захламленным. Еще более критичен вопрос чистоты там, где есть продукты питания. Именно поэтому одним из ключевых факторов, на которые обращают внимание тайные покупатели при проведении оценки, является общая чистота заведения. Сюда можно отнести общий внешний вид магазина или кафе, состояние входной группы, чистота полов, стен, мебели, порядок в уборных и т.п. Тайные покупатели также могут замечать признаки неорганизованности, например, захламленные полки или плохо укомплектованные витрины.
Качество продукции или услуг
Тайные покупатели могут приобрести, заказать и оценить практически любые продукты или услуги, предлагаемые предприятием – еду в ресторане, проживание в гостинице или товары в розничном магазине. Проверяющие смогут оценить качество продукта или услуги, обращая внимание на характеристики, функциональность, соотношение цены и качества, товарные запасы, выкладку на полках, сроки годности и т.п.
Соблюдение стандартов, норм и правил
Оценивая заведения и торговые точки, тайные покупатели могут помочь бизнесу выявить области, в которых игнорируются корпоративные стандарты, правила обслуживания, правовые нормы – от формы сотрудников и регламентов обслуживания клиентов до соблюдение кассовой дисциплины и правил торговли.
Техника продаж
Выступая в роли потенциального клиента, тайный покупатель общается с продавцом, оценивая его способности активно слушать, выявлять потребности, предоставить точную и подробную информацию о товаре или услуге, предложить альтернативные товары или услуги в случае, если клиента не удовлетворен первоначальным предложением. Тайный покупатель наблюдает за реакцией продавца и тем, насколько эффективно он использует технику продаж, чтобы убедить потенциального покупателя совершить покупку.
Смысл проверки бизнеса тайным покупателем заключается в том, чтобы помочь выявить любые проблемы в процессе обслуживания и устранить их. Тайные покупатели играют важную роль в повышении эффективности бизнеса. Без них легко упустить те мелкие детали, которые и формируют разницу между плохим и отличным обслуживанием.