Кейс Ticketscloud: собрали прозрачную отчётность для отдела продаж, объединив данные из двух CRM

Информация в кейсе актуальна на 2021 год.

Клиент

Ticketscloud — билетная платформа для организаторов мероприятий. С её помощью организаторы продают  билеты на своих сайтах, в соцсетях, привлекают в рамках одного договора несколько распространителей билетов (Яндекс, Рамблер, Kassir) и ведут билетный учёт со встроенной аналитикой.

Задача: построить прозрачную отчётность по продажам

На 2020 год у Ticketscloud стояла цель масштабироваться: выйти на новые рынки и увеличить количество продаж. 

Для этого компании нужна была отчётность, которая показывает весь путь сделки от появления лида до момента, когда он стал клиентом и продал свой первый билет через систему Ticketscloud. 

Сложность построения такой отчётности заключалась в том, что отдел продаж Ticketscloud одновременно работает в двух CRM-системах. В первой (amoCRM) компания ведёт учёт своих продаж: количество сделок за месяц, данные о том, какие операторы и организаторы мероприятий начали продавать билеты через Ticketscloud и т. д. Во второй (собственной админке) Ticketscloud ведут учёт продаж своих клиентов: сколько билетов они продали, за какой период и т. д.Так как эти системы не были связаны между собой, нужные отчёты собирались вручную. Иногда это приводило к тому, что какие-то цифры терялись или не совпадали, а создание простого отчёта могло занять несколько часов. Нас позвали, чтобы мы свели данные о продажах Ticketscloud и клиентов компании в единый прозрачный отчёт, который показывает эффективность работы менеджеров.

Результат: объединили данные из двух CRM и собрали прозрачную отчётность 

Чтобы клиент мог видеть все цифры по своему бизнесу в одном месте, мы настроили автоматическую передачу данных из двух CRM-систем в сервис сквозной аналитики Elly. Внутри Elly все данные о продажах свелись в единый отчёт, который автоматически обновляется в PowerBI.

Благодаря объединению всех данных о продажах, у нас получилось составить вот такие отчёты:

1. Отчёт по продажам с основными плановыми и фактическими показателями по обороту и прибыли. В нём же хранятся данные об эффективности работы менеджеров по привлечению клиентов и менеджеров по развитию финансовых показателей клиентов. 
2. Детальный отчёт по организаторам и агентам, предназначенный для анализа активности и роста конкретных организаторов мероприятий.
3. Отчёт для расчёта мотивации менеджеров.

Для меня было важно, чтобы отчётность была прозрачной. Я ею не пользуюсь, только просматриваю верхнеуровнево некоторые визуализации. А коллеги работают с отчётами постоянно, например, Александр Вршикян.

Когда Варвара спросила меня, что можно улучшить, я не нашёл, что сказать. Мне всё нравится. Рекомендую IT-Agency тем компаниям, которые хотят расти и готовы инвестировать в этот рост.

Егор Егерев, CEO и основатель Ticketscloud

Как шла работа над проектом

Целевая аудитория Ticketscloud — это билетные операторы и организаторы мероприятий. 

Билетные операторы — это сервисы вроде Ponominalu.ru или Kassir.ru. Они заключают договор с организаторами мероприятий, чтобы за определённый процент от продаж рекламировать и продавать билеты на их события. 

Организаторы — это чаще всего люди, которые организовывают самостоятельно конкретное событие, например, концерт местной группы. Если у организатора небольшой бюджет, то он сам отвечает за продвижение и продажу билетов, чтобы не работать с билетными операторами. 

Ticketscloud зарабатывает на комиссии с проданных билетов на их сервисе. Такая бизнес-модель предполагает несколько показателей успешной сделки:

1. Заключение договора.
2. Установка виджета Ticketscloud на сайт клиента.
3. Первый проданный билет через виджет.

При создании отчётности нам нужно было учитывать эти особенности. 

Полная отчётность по обороту и прибыли

Отчёт по продажам из amoCRM. Он показывает всю картину продаж в моменте, даёт возможность делать прогноз и оценивать работу каждого менеджера.В нём видно: 

1. Количество сделок по неделям, то есть сколько клиентов установили виджет на свой сайт.
2. Количество успешных сделок по неделям, то есть количество клиентов, которые начали продавать билеты через Ticketscloud.
3. Соотношение билетных операторов и организаторов.
4. Годовой бюджет закрытых сделок по месяцам. 
5. Общее количество созданных сделок и сколько из них дошли до продажи первого билета. 

Так выглядит отчёт по продажам из amoCRM:

Воронка продаж. Это стандартная воронка, в которой отображены все этапы и конверсия по ним. 

Самое полезное в этом отчёте — фильтр по распределению закрытых и успешных сделок по менеджерам, потому что он сразу показывает, кто и как отработал за выбранный период.

Так выглядит отчёт по воронке продаж:

План-факт. С его помощью директор по продажам составляет реалистичный или оптимистичный план на год, квартал и месяц, чтобы оценивать по итогам, насколько хорошо отработал его отдел.

Раньше отдел продаж Ticketscloud собирал план-факты вручную. Это было неудобно, потому что за одними данными нужно было идти в Exсel, за другими — в самописную CRM. Кроме того, маржу тоже считали вручную.

Новый план-факт работает по-другому: он автоматически собирается в PowerBI и рассчитывает маржу в процентах. 

Отчёт по новым партнёрам показывает директору по продажам развитие текущих клиентов внутри платформы: сколько сейчас на платформе клиентов, заключивших договор, и сколько из них установили виджет Ticketscloud, чтобы начать продавать билеты через сервис.

Здесь же есть разбивка по менеджерам, чтобы посмотреть, сколько организаторов подключил конкретный менеджер за месяц и сколько из них начали продавать билеты. 

В круговой диаграмме есть поле «Пусто». Это нормально: здесь отображаются продажи менеджеров, которые больше не работают в компании. Support — это небольшие организаторы, которые пользуются сервисом сами, без помощи аккаунтов Ticketscloud

Детальный отчёт по организаторам и агентам

Задача менеджеров по развитию клиентов — помогать организаторам расти: подключать новые каналы продаж, анализировать эти каналы, вводить разные механики вовлечения, например, промокоды. Чтобы они вовремя смогли увидеть, что у кого-то из текущих клиентов падают продажи, мы собрали отчёт по когортам. Когорты строятся по дате продажи первого билета.

Если менеджер по развитию видит, что у клиента падают продажи, это сигнал связаться с ним и узнать, что случилось

Отчёт для расчёта мотивации менеджеров

В самом начале я рассказывала, что Ticketscloud хотели, чтобы мы подружили две CRM-cистемы. Эта интеграция понадобилась, чтобы появился расчёт мотивации менеджеров по продажам и менеджеров по развитию.

Бизнес-модель Ticketscloud строится не на количестве заключенных договоров, а на количестве проданных билетов через систему. Менеджеры по продажам привлекают новых клиентов, а менеджеры по развитию отвечают за то, чтобы клиенты Ticketscloud продавали через платформу ещё больше билетов.

Данные об особенностях продажи (холодная, тёплая, органика) хранятся в amoCRM, а данные по продажам — в самописной системе.

Мы настроили автоматическую передачу данных из обеих систем в сервис сквозной аналитики Elly, чтобы у коммерческого директора, руководителя коммерческого блока и у самих менеджеров появился отчёт, который показывает, сколько бонусов полагается менеджерам по продажам и менеджерам по развитию.

Иногда менеджеры по продажам берут на себя ответственность за развитие клиента. Так происходит, если во время продажи менеджер и клиент хорошо сработались. В таком случае один и тот же менеджер может получить бонус и за продажи, и за развитие

Отзыв Александра Вршикяна, руководителя коммерческого блока

То, что сделали IT-Agency, — это круто. Мы используем каждый отчёт, исходя из конкретной задачи: для меня полезен отчёт по партнёрам, план-факт за месяц и бонусы менеджерам.

Отчёт по партнёрам я использую ежедневно, чтобы смотреть на динамику наших партнёров: какой у них объём продаж, сколько у них новых продаж и другие важные метрики, которые касаются только партнёров. 

Второй отчёт, с которым я работаю, — это план-факт за месяц и год. Он помогает мне сравнивать текущие продажи с аналогичным периодом прошлого года. Глядя на динамику, я могу понять, на какую цифру мы можем выйти в этом месяце или году.

Третий отчёт — бонусы менеджерам. Его я использую для расчёта мотивации ежемесячно. 

Хочу поблагодарить всю команду IT-Agency за проделанную работу, особенно Варвару Петрову за очень внимательное и терпеливое отношение ко всем нашим динамично меняющимся хотелкам.

Отзыв Егора Егерева, CEO и основателя Ticketscloud

Для меня было важно, чтобы отчётность была прозрачной. Я ею не пользуюсь, но некоторые визуализации верхнеуровнево просматриваю. 

Когда Варвара спросила меня, что можно улучшить, я не нашёл, что сказать. Мне всё нравится. Рекомендую IT-Agency тем компаниям, которые хотят расти и готовы инвестировать в этот рост. 

Отзыв Варвары Петровой, руководителя направления по работе с отделами продаж в IT-Agency

Этот проект был ровно настолько интересным, насколько сложным с точки зрения логики расчётов и связей. В процессе работы мы часто сталкивались с тем, что у Ticketscloud нестандартная логика продаж, и это нужно было обязательно учесть. 

Ещё одна интересная деталь этого проекта — это то, что во время нашей работы в компании прямо в моменте менялись процессы. Эти изменения нужно было обязательно отобразить в отчётности. 

Например, сейчас мы в процессе изменения дашборда по бонусам менеджеров, так как в компании начали внедрять новую систему мотивации. Смысл в том, что теперь менеджеры больше замотивированы подключать не только виджет на сайте партнера, но и другие фичи. 

Аккаунты тоже дополнительно вознаграждаются, если клиент начал использовать новые фичи. То есть их задача развивать и обучать партнёра теперь зафиксирована в мотивации.

Кейс был впервые опубликован в Академии  IT-Agency, где можно прочитать и другие наши материалы.