Ручная работа: как у СПбГУ появился первый чат-бот

«Когда я поступал в университет, я звонил в приемную комиссию так часто, что запомнил номер наизусть» — в один голос могут сказать многие абитуриенты СПбГУ. Кто-то бродил в поисках нужной информации по сайту, а кто-то даже приходил в университет лично, чтобы закрыть все интересующие вопросы. Такой тернистый путь ежегодно проходили все абитуриенты вуза, пока не появился Ботик Петра Первого. Нет, к набережной Невы не причалило судно из потешной флотилии Царя. У СПбГУ появился бот в образе Петра I, призванный упростить поиск по сайту приемной комиссии. О том, как вуз решил создать бота, о процессе разработки царского маскота и результатах его внедрения, рассказала Ольга Владимировна Митренина, доцент кафедры математической лингвистики СПбГУ.

Собирая Петра по частям

Неочевидно, но факт — целью создания бота была не только удобная навигация по сайту, но и практическое применение навыков, которые студенты кафедры математической лингвистики получили во время обучения. Ведь именно они с энтузиазмом откликнулись на призыв разработки чат-бота. Софт для создания решения, платформа JAICP, была предоставлена компанией Just AI, которая специализируется на создании разговорных ИИ-решений.

Идея создания бота пришла незадолго до начала приема заявлений на поступление, поэтому действовать приходилось быстро. Первостепенной задачей команды была проработка самых часто задаваемых вопросов: как считается средний балл, какие документы нужны для подачи заявления, на каких условиях предоставляется общежитие и т.д. Бот либо предоставлял необходимые документы, либо перенаправлял на нужную страницу, отвечать сам пока не решался. По ходу процесса разработки студенты анализировали запросы на почту приемной комиссии, вопросы в группе СПбГУ ВКонтакте и на их основе дополняли базу знаний Ботика Петра, чтобы тот мог общаться как настоящий интеллектуальный бот. Важно отметить, что кнопка самых распространенных вопросов менялась вместе с этапами приемной кампании. Вместо «Какие документы нужны для поступления» — «Когда будут списки поступивших» сменялось на «Где посмотреть списки поступивших» и т.п.

Говори, как царь: процесс создания личности бота

Отдельное внимание стоить уделить проработке личности бота — этим занимались студенты русского отделения, которые хорошо ориентируются в языке 18 века. Для того чтобы понять, как общался Петр I, и сделать бота максимально созвучным той эпохе, ребята изучили письма царя, а также сборник этикета для молодых людей 18 века. Конечно, в процессе тестирования пришлось убрать слишком странную для современной молодежи лексику, но сохранить манеру речи Петра все равно удалось.   

Иногда помимо целевых вопросов, людям нравится просто болтать с ботом: спрашивать, как дела, кто его создал, кто он такой на самом деле и т.д. Поэтому важно было предусмотреть, чтобы Петр не выходил из образа даже в том случае, когда диалог отошел от основного сценария. Функционал JAICP подразумевает возможность добавления отдельных веток сценария под такие ситуации, поэтому Петр по-царски отвечал на любые вопросы.

Результаты внедрения

Бот был запущен 22 июня. С этого момента и до 1 сентября с ним пообщались 11950 уникальных пользователей без учета пустых сессий, а общее количество сообщений составило 59573. Нераспознанных из них было 3973 сообщения, 7% от общего числа, что является довольно хорошим результатом. Самым удачным решением стало добавление кнопки «FAQ», так как это позволило более точно приводить пользователя на нужный ответ бота и помогало кратко формулировать вопрос.

Повлиял на успех инновации и выбор платформы для создания бота — у JAICP интуитивно понятный интерфейс, который быстро освоили студенты, которые ранее не имели подобного опыта разработки.

В дальнейшем присутствие бота планируем распространить и на основной сайт СПбГУ. Процесс создания Ботика Петра I вдохновил и замотивировал студентов на дальнейшее развитие разговорных решений внутри вуза, а руководство университета, в свою очередь, готово предоставить весь необходимый софт.