Пять бесячих моментов в общении с клиентом и как это можно исправить

Что делать, если на созвонах у клиента вечно какой-то посторонний шум, он пишет по ночам, иногда пропадает, но вы всё равно его любите и хотите с ним работать

Привет! На связи агентство контент-маркетинга КОМРЕДА. Мы очень любим наших клиентов, но все мы — ребята с опытом, так что раньше у наших главредов и редакторов всякое бывало.

Если проблема в коммуникации конкретная и понятная, с ней проще разобраться. Например, гипотетический клиент говорит: «Все дураки!». А вы говорите: «Иван, мы в таком тоне не общаемся». Но иногда чувствуешь, что клиент твою работу правда ценит, результаты тоже всех устраивают — но всё равно что-то постоянно раздражает. А вы и так многозадачный диджитальщик, стресса хватает.

Собрали пять самых бесячих ситуаций — и рассказываем, что можно с ними сделать.

Если вы работаете в найме и что-то бесит в коммуникациях с руководителем, часть советов тоже подойдёт.

У клиента всегда на фоне какой-то шум

Каждый раз на созвоне шумит кофемашина, кричит ребёнок или просто почти ничего не слышно — клиент вообще не подключает наушники.

Что можно сказать.

Предложить перенести время. Может быть, найдётся очень простое решение — просто созвоны назначены на неудачное время. Предположим, у вас регулярные созвоны по пятницам в 15:00. Но именно в это время клиент сидит в кафе и ждёт сына с тренировки. Тогда у него каждую неделю, действительно, на фоне будет шум кофемашины, ничего не поделаешь. В таком случае стоит предложить выбрать другое окошко.

Прямо сказать, что вам плохо слышно. Иногда мы вроде как начинаем об этом говорить, видим, что собеседник попытается что-то сделать со звуком, и в итоге смиряемся — дескать, ладно, давайте так. Не надо смиряться. Иначе половину важной информации вы пропустите, потому что её действительно не будет слышно, а вторую половину — просто от раздражения. 

Лучше настаивать: «Нет, всё равно плохо слышно», «Всё ещё плохо слышно» — и не пытаться переходить к рабочим вопросам. Даже если в этот раз звонок так и закончится, есть вероятность, что к следующему разу клиент как-то решит проблему на своей стороне.

Посоветовать выключать микрофон, пока вы говорите. Это не самое лучшее решение — во-первых, когда говорит клиент, шум никуда не денется. Во-вторых, можно забывать включить микрофон, так что какие-то штуки клиенту, возможно, придётся повторять по два раза, это тоже будет бесить. 

Но в экстренных случаях так можно — вы хотя бы будете слышать себя.

Клиент пишет в нерабочее время

Если клиент присылает сообщения поздно ночью, на выходных или ранним утром, может, это и не проблема. Например, если у вас выключены оповещения и вы всё прочитаете, когда начнётся рабочий день. Тогда будет бесить, только если клиент действительно ждёт от вас ответа в воскресенье в 6 утра. А если не ждёт, может, ему просто так удобно — выгружать мысль, когда она пришла в голову. Ну, и нормально, если это никому не мешает.

Конечно, есть ребята, которые сами не делят день на рабочее и нерабочее время — всегда готовы включиться в разговор с клиентом и что-то обсудить. 

Тут есть две опасности. 

Во-первых, в какой-то момент даже самым бодрым ребятам хочется уехать в лес на выходные или просто спокойно погулять без чатов — а для клиента будет непривычно, что ему никто не отвечает. А во-вторых, он может ожидать от всей команды такой же готовности включаться в любой моменты. Например, придёт кто-то вам на замену, и клиент такой — переписывались же по ночам нормально, почему сейчас нельзя? 

Ещё один бесячий момент — это тревожность. Да, уведомления можно выключить, но от непрочитанных сообщений кого-то будет фоново мучить вопрос — а вдруг там что-то срочное? Может, я сейчас просто прочитаю, а отвечу утром? Но если прочитать, в голове уже запустятся рабочие мысли, даже если вы в это время сидите в кино.

Вот что можно сказать.

Предупредить о своём рабочем графике. Можно обозначить, когда у вас рабочие дни и часы — а если уже это обсуждали, то напомнить. И чтобы не создавать у клиента ложные ожидания, что вы всё-таки можете ответить и вечером, и в воскресенье, лучше действительно не читать его сообщения в нерабочее время. 

Главное при этом самому держаться рабочего графика и соблюдать дедлайны. А то, если вдруг вы что-то не успеете днём и решите уточнить у клиента вечером, границы снова поедут.

Обговорите форс-мажоры. Можно договориться, что если происходит что-то критическое, клиент действительно напишет вам, даже если это выходной. Здесь важно обсудить, что считать форс-мажором — для кого-то это будет хейтеры в комментариях, а для кого-то орфографическая ошибка в макете, который вы планируете опубликовать только на следующей неделе.

Если клиент всё равно продолжает писать по мелочам, можно предупредить его, что так вы можете пропустить действительно что-то срочное от него.

Напомнить про отложенные сообщения. Сделать это нужно, конечно, вежливо. Например, если клиент говорит, что ему удобно писать сразу же, как идея пришла в голову, можно предложить ему такой вариант. Кто-то действительно может просто забыть, что в телеграме можно поставить отложку на утро, или даже не знать о такой функции.

Клиент затягивает с обратной связью

О там, как добиться обратной связи, мы очень, очень подробно рассказывали в статье «Искусство аккуратного пинга».

Напомним базу: 

1. Предложить клиенту удобный и быстрый способ для ответа. Если нужно, буквально написать за него абзац и попросить вставить нужное слово.
2. Регулярно напоминать о себе. Но не копипастом, а по-разному — можно чередовать длинные и короткие сообщения, объяснения, что и зачем надо, и простые напоминания.
3. Не давать клиенту уйти в никуда с неотвеченным вопросом — решать всё на созвоне. А если клиенту сложно найти время, к примеру, прочитать документ, тоже можно предложить созвониться, прочитать его вместе и сразу обсудить замечания.
4. Продвинутый способ — находить клиента в соцсетях или через знакомых. Но тогда надо обязательно извиниться и объяснить, что вы пошли на это только потому, что он не ответил в рабочем чате.

Главное оставаться в партнёрских отношениях с клиентом, то есть писать спокойно, не требовать и не взывать к совести.

Клиент периодически пропадает

Если клиент периодически пропадает, это бесит, потому что нельзя заранее рассчитать бюджет или нагрузку. Ещё хуже, если вы кому-то откажете, а клиент пропадёт.

Важно. У клиента действительно могут быть другие приоритеты, хоть это и звучит больно. Он пропал не потому, что вас не уважает. К примеру, может быть такое, что иногда ему хватает денег только на самое необходимое для поддержания бизнеса. А когда деньги есть, он снова к вам возвращается. Так что давить на вину точно не стоит.

У клиента действительно могут быть другие приоритеты, хоть это и звучит больно.

Но что-то с этим сделать можно.

Обсуждать нагрузку периодами. Можно выбрать определённый период, например месяц или квартал, и предупредить клиента, что в такие-то даты вы будете планировать свою нагрузку дальше. И чтобы вы успевали заниматься его задачами и выполнять их в срок, желательно, чтобы он подтвердил свои намерения работать дальше. А ещё лучше, чтобы чётко обозначил планы, что именно он хочет сделать в следующем периоде.

В какой-то момент отказать. Не стоит делать это специально, конечно. И не нужно отказывать раз и навсегда. Но если клиент пропал, а потом появился и хочет срочно что-то сделать, не обязательно сразу включаться и гореть в дедлайнах. Можно договориться, например, о планах на следующий период.

Клиент правит детали, в которых профессионал вы, а не он

Для редакторов, например, боль, когда клиенты начинают переставлять местами слова или меняют какое-нибудь «Сначала» на «В начале».

Если соглашаться на правки клиента в том, где он не специалист, качество продукта упадёт. Если не соглашаться и спорить с каждым его предложением, на это будет уходить много сил. 

Что можно сделать. Лучше сразу договориться: вы правите факты, а мы занимаемся текстом, если речь идёт о контенте. Точно так же, например, в дизайне: вы говорите пожелания по визуалу — а мы предлагаем варианты, как их реализовать.

Конечно, чтобы клиент согласился немного отступить, сначала объяснения всё-таки потребуются. Например, можно буквально показать оба варианта и обсудить разницу. А если серьёзной разницы нет, проговорить, что по сути ничего не изменилось, но на правки ушло время и клиента, и ваше.

Важно. Для клиента действительно может быть ценно проявлять своё видение и индивидуальность в том, что профессионалам может казаться неправильным или неканоническим. Например, на всех редакторских курсах будут учить, что нельзя использовать скобки, а клиент скажет, что скобки — это очень хорошо, в них можно какие-то шуточки вписывать (и правда, чего в них страшного). Тогда лучше всего принять право клиента и не дёргаться каждый раз из-за того, что что-то «не по правилам».

Мы, агентство контент-маркетинга КОМРЕДА, умеем выстраивать комфортную работу с клиентами. А ещё умеем строить редакции, придумывать блоги на vc.ru, Дзене и Хабре, запускать спецпроекты и вести телеграм-каналы — приходите с вашими идеями и задачами. 

Еще мы всегда ищем классных редакторов — тоже приходите. 

А всякими полезными штуками для маркетологов делимся в своём телеграме.