Юрий Оносовский, «Здравсити»: «Мы возвращаем больше половины клиентов, поклявшихся к нам „больше ни ногой“

Наличие клиентского сервиса для любого участника e-commerce должно стать гигиеническим минимумом. Это один из ключевых инструментов по сбору фичреквестов, повышению лояльности пользователей и формированию продуктовых целей. Тотальной роботизацией такие задачи не решить – в этом деле важны люди. Такое мнение высказал руководитель клиентского сервиса маркетплейса здоровья «Здравсити» Юрий Оносовский, выступая 3 декабря на конференции CNews «Современные контакт-центры».

Юрий Оносовский

Cреднемесячно клиентский сервис «Здравсити» обрабатывает до 55 тысяч входящих звонков, около 7 тысяч сообщений в чатах и пр. В общей сложности за последние три года количество обращений к нам посредством звонков, чатов, электронных писем и социальных сетей выросло в четыре раза. Как правило, поводом становится негативный опыт взаимодействия с ресурсом: несвоевременное исполнение заказов, сбои в начислениях по программе лояльности, работа фармацевтов пунктах выдачи и пр. Однако благодаря живому общению, вовлеченности специалистов клиентского сервиса нам удается не просто вернуть клиентов, поклявшихся, как говорится, к нам «больше ни ногой», но даже повысить их лояльность. Более 55% пользователей делают повторные покупки в том же месяце, в котором оставляют отрицательный отзыв.

В маркетплейсе здоровья «Здравсити» работают 3 линии поддержки в зависимости от уровня сложности обращения. Если вопрос требует углубленного разбирательства, подключаются также профессиональные дежурные фармацевты.

«За осенние месяцы, когда фиксируется высокий спрос на лекарства, оценка NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) «Здравсити» стабильно превышает 70%, что свидетельствует о высокой готовности пользователей рекомендовать наш продукт», – поделился эксперт.

Спикер напомнил участникам еще об одном важном аспекте влияния клиентского сервиса на развитие бизнеса в целом – это аналитика обратной связи от клиентов и «подсвечивание» продуктовым командам «болей» ресурса. Прямой диалог с пользователями позволяет развивать сервис, отталкиваясь от их потребностей, а это кратчайший путь к успеху.