Нет сомнения в том, что современные информационные технологии позволяют существенно повысить эффективность бизнеса. Не нужно только относиться к управленческому программному обеспечению (ПО), как к волшебной палочке, способной преобразить компанию без участия её управленцев.
Существуют 2 принципиально разных подхода к внедрению информационной системы (ИС). Первый предполагает, что программное обеспечение настраивается под требования системы управления. Но для этого эти самые требования должны быть определённым образом формализованы. Эта задача решается на этапе проектирования ИС. В результате есть шанс, что при определённой настойчивости, информационная система может стать инструментом управления, повышающим эффективность бизнеса.
Другой подход, гораздо чаще практикуемый – это подгонка бизнес-процессов действующего бизнеса под возможности программного обеспечения. В этом случае, в отличие от первого способа внедрения, не учитывается стратегия предприятия, этап организационного развития, существующие организационные и рыночные проблемы бизнеса. В лучшем случае такое внедрение ИС никак не скажется на эффективности бизнеса, в худшем – снизит её.
Если вы пойдёте по первому пути, придётся потрудиться: описать роли пользователей, оптимизировать бизнес-процессы, разработать систему показателей и форматы отчётов, предусмотреть средства контроля достоверности исходных данных в ИС, составить сценарии обучения. Второй путь проще, поэтому чаще всего им и идут: программное обеспечение покупается и инсталлируется. Компанию колотит в течении периода, зависящего от масштаба «автоматизации», но в конце концов уцелевшие от бедствия сотрудники находят способы взаимодействия и всё успокаивается до следующего нашествия информационных технологий.
Всё вышесказанное относится в полной мере и к информационным системам CRM-класса. С той только поправкой, что эксперименты в области «автоматизации» продаж могут оказаться слишком дорогим удовольствием для компании. И дело не в стоимости ПО, а в рисках потери самых способных продавцов, разрушения налаженных бизнес-процессов продаж и, как следствие, снижения рыночной доли.
Желающим избежать таких грустных последствий внедрения CRM, предлагаю почитать статью "Разработка проекта внедрения CRM-системы", в которой упомянута лишь часть вопросов, требующих предварительной проработки для настроек ПО управления отношениями с клиентами в отделе оптовых продаж.