В нашем агентстве основным направлением работы является повышение эффективности рекламы и продаж, в основном в интернете. Занимаясь этим уже на протяжении нескольких лет, мы делали и продолжаем делать все, чтобы повысить продажи наших клиентов. Относительно недавно я задумался о том, что возможной причиной несильного повышения продаж у некоторых клиентов может являться недостаточно хорошо работающая система продаж в целом. Здесь я имею в виду работу менеджеров по продажам, наличия системы учета, отчетов, планов и тому подобных пунктов, без которых, казалось бы, отдел продаж в нынешнее время работать не должен.
Менеджер по продажам стоит почти в самом начале цепочки конверсии (после сайта или другого источника, где был получен телефон). Получается, что от качества именно его работы будет зависеть продолжение продажи и доведение ее до заключенного договора. Например, в работе менеджеров часто можно услышать сленг, непонятный клиентам, немотивированные паузы в разговорах, после которых клиент прощается (и, скорее всего, навсегда), а также то, что менеджеры совершенно не слушают своего собеседника и рассказывают ему все, что знают о продукте безотносительно его конкретных потебностей. Такое отношение сотрудников компании разочарует потенциального клиента, а продажа не совершится.
Из-за таких банальных недостатков системы продаж, которых может быть великое множество и будут срываться продажи в компаниях, и усилия интернет-маркетологов, положенные на алтарь эффективности рекламы канут в небытие.
За время нашей работы у нас накопилось достаточно много клиентов, и мы решили провести среди них небольшой опрос, который в общем смысле заключался в ответе на вопрос «Довольны ли вы системой продаж в вашей компании?».
Опрос, варианты ответов на вопросы и процентное соотношение ответивших находятся ниже. В опросе приняли участие 82 человека.
1. Чаще клиенты находят Вас или Вы находите клиентов?
a. Мы сами ищем клиентов - 53,66% (44 человека)
b. Клиенты сами звонят нам - 20,73% (17 человек)
c. И то и другое - 25,61% (21 человек)
2. Хорошо ли работает ваш отдел продаж?
a. Да - 24,39% (20)
b. Нет - 18,29% (15)
c. Да, но может лучше - 57,32% (47)
3. Что мешает вам продавать больше?
a. Не знаю - 54,88% (45)
b. Плохая работа менеджера - 25,61% (21)
c. Другие причины (цена, ситуация в экономике и др.) - 19,51% (16)
4. Ваши продажи можно увеличить?
a. Может быть - 23,17% (19)
b. Конечно можно - 73,17% (60)
c. Нет - 3,66% (3)
5. Вы знаете конверсию звонков в клиентов (договоры)?
a. Да - 63,41% (52)
b. Нет - 35,37% (29)
c. Что это? - 1,22% (1)
6. У вас регулярно проводится обучение ваших продавцов?
a. Да - 71,95% (59)
b. Нет (они и сами все знают) - 28,05% (23)
7. В вашей компании есть CRM-система?
a. Да - 53,66% (44)
b. Нет - 46,34% (38)
8. Менеджеры замотивированы делать продажи?
a. Да, у них достаточная мотивация - 74,39% (61)
b. Возможно, у компании есть возможность повысить материальную мотивацию - 25,61% (21)
9. Проводятся ли регулярные проверки работы отдела продаж?
a. Не проводятся - 58,54% (48)
b. Очень редко - 23,17% (19)
c. Проводятся регулярно - 18,29% (15)
10. У ваших продавцов есть должностные инструкции?
a. Да - 57,32% (47)
b. Нет - 42,68% (35)
11. В вашей компании есть план продаж?
a. Конечно, есть - 63,41% (52)
b. Нет, уровень продаж непредсказуем - 36,59% (30)
Результаты, надо сказать, меня неприятно удивили. С учетом того, что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую в компании нет даже системы CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться. Обучение менеджеров по продажам не производится примерно в половине компаний, что тоже не является хорошим результатом, ведь в этом случае менеджеры не отрабатывают сложные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, не умеют повести себя правильно в сложной ситуации, а следствием этого является упущенный клиент.
При этом отвечающие уверены в том, что мотивация персонала достаточная и думают, что продажи увеличить вполне возможно, однако не знают, что конкретно нужно для этого сделать.
Моими рекомендациями в таком случае может стать изучение всей вашей системы продаж, желательно независимыми экспертами. Дело в том, что, как правило, даже руководители отделов продаж не могут адекватно оценить состояние работы своего отдела, этому мешает их субъективная оценка, личное отношение к работе и к сотрудникам.
Аудит системы продаж позволит отыскать слабые места в работе вашего отдела продаж и проработать их. Устранив их, вы получите более совершенную работу отдела, и, соответственно, увеличение количества договоров.
Для одного из наших клиентов мы осуществляли такую проверку и сделали несколько выводов, которыми хотелось бы поделиться (в основном оценивалась именно работа менеджеров):
1. Очень много посторонних шумов и разговоров, таких как разговоры соседей, звонки мобильных телефонов;
2. Менеджеры совершенно не слушают клиента, все время перебивают. Слышно одновременно голос и звонящего и менеджера, потом оба переспрашивают друг друга «что вы сказали?»;
3. Предыдущий пункт является следствием того, что менеджеры торопятся все рассказать клиенту, даже если он уже согласился на покупку;
4. Менеджеры не пытаются подстроить манеру разговора под клиента, и часто не пытаются взять номер телефона или другой контакт для обратной связи;
5. Присутствуют немотивированные паузы, во время которых клиент и менеджер чего-то ждут друг от друга. В это время менеджер должен проявить инициативу и повести беседу к продаже.
Также руководству компании, с которой мы работали по данному проекту, были сделаны еще несколько рекомендаций:
1. Каждому менеджеру перед глазами нужно держать листок с фразами «как надо говорить»;
2. Такой же лист с выделенными преимуществами работы с компанией;
3. Примеры лести клиентам;
4. Мы предоставили некоторые сценарии телефонных разговоров по типовым ситуациям, с которыми наиболее часто сталкиваются менеджеры. Данные сценарии должны привести к продаже услуги;
5. Мы определили для них несколько типов клиентов, с которыми менеджерам трудно работать, и привели список возражений и методов борьбы с ними, который необходимо будет проработать с менеджерами.
На нашем сайте есть более подробный отчет, который мы сделали для нашего клиента. Он доступен для скачивания на странице "аудит системы продаж".
Если ваш бизнес работает с клиентами, то аудит и проработка всех выявленных недочетов повысят эффективность и объем продаж без увеличения объема рекламы и менеджерского ресурса.