Девять из десяти россиян хотя бы однажды за предыдущий год совершали онлайн-покупку. Потребители стали больше доверять онлайн-шопингу, а список товаров, которые они предпочитают покупать в интернете, расширился, сообщается в исследовании компании-измерителя Nielsen.
Наибольший процент онлайн-потребителей заявили, что покупали одежду (52%), продукты для красоты и ухода за собой (35%), билеты на мероприятия (32%), электронику (32%), книги, музыку, прессу (32%), мобильные устройства (31%) и доставку готовой еды из ресторанов или мил-китов на дом (30%). Среди продуктов питания и товаров повседневного спроса (FMCG), помимо средств по уходу за собой, в лидерах детские товары (их приобретали 19% опрошенных), товары для животных (13%) и чистящие средства для дома (9%).
Респонденты чаще совершали покупки онлайн по сравнению с офлайн в категориях, связанных с видеоиграми (73%), путешествиями (65%) и продажей билетов на мероприятия (46%), что связано со спецификой дистрибуции таких товаров, происходящей в основном через цифровые каналы.
Например, онлайн-продажи растворимого кофе в III квартале 2018 года выросли на 27% в натуральном выражении, в то время как в офлайн не произошло прироста продаж в сравнении с предыдущим периодом. Аналогичная динамика наблюдается в других популярных у покупателей категориях: шоколадных ассорти (51% рост в натуральном выражении по сравнению с 8% офлайн), шампунях (90% по сравнению с 3%). Рекордсменом роста оказалась вода и энергетические напитки: в натуральном выражении онлайн-продажи воды увеличились на 37%, пока в офлайн рост составил лишь 1%. Онлайн-продажи энергетических напитков выросли на 108% по сравнению с 4% офлайн.
При этом респондентам оказались более интересны товары по премиальным ценам, которые в некоторых категориях отличаются от цен в офлайн точках продаж в несколько раз. 59% опрошенных сообщили, что были бы мотивированы покупать в интернете чаще, если бы онлайн-ритейлеры предложили уникальные продукты, подходящие под запросы людей со специфическими потребностями. 80% назвали информацию о сроке годности и свежести продукта важной для увеличения онлайн-покупок.
Эксперты отметили, что россияне более открыты к покупке продуктов питания в интернете, если продавец готов вернуть деньги за товар, не соответствующий ожиданиям покупателя по качеству или внешнему виду, предложить бесплатную доставка при сумме покупок выше определенного значения и заменить некачественный продукт в тот же день.
Для 79% респондентов важно отслеживать прогресс заказа в реальном времени, а 77% будут более склонны совершить покупку, если продавец предложит интервалы доставки в пределах 30 минут. Среди форматов доставки российским потребителям наиболее интересен формат «заказать онлайн, получить в магазине» (9% постоянно используют, 55% готовы его использовать), а также «доставка на дом» (8% постоянно используют, 58% готовы использовать). Наличие удобных пунктов самовывоза на транспортных точках подтолкнуло бы к более частым онлайн-покупкам 78% респондентов.
Несмотря на активный рост рынка онлайн-торговли, определенные категории товаров российские потребители по-прежнему предпочитают покупать офлайн. Упакованные продукты питания, вино и алкоголь, а также свежие продукты приобретали онлайн только 3−4% опрошенных.