Страница 404: как помочь пользователю, если он заблудился

Все мы бывали на странице 404. Эта ошибка означает, что страница не найдена.

Только 23% пользователей, попав на несуществующую страницу, не уйдут с сайта и повторят попытку найти то, что искали. Поделимся своим опытом, как этого избежать, и не только не расстроить пользователя, но и создать положительное впечатление.

Пользователь попадает на эту страницу по нескольким причинам:

• Он опечатался, когда вбивал вручную адрес страницы;
• Ссылка на ваш сайт на другом ресурсе устарела или испортилась;
• Произошел сбой на сервере;
• Изменилась структура: страницу удалили с сайта или переместили в другой раздел, а в поисковике все еще индексируется старый URL.

79% пользователей, недовольных работой сайта, на него не вернутся. В результате пользовательский опыт разрушен, падает трафик, теряются позиции в поисковике и снижается конверсия.

Как этого избежать

Все элементы коммуникации с пользователями — надписи на кнопке, рассылки, release notes должны быть дружелюбными. Странице 404 тоже стоит уделить внимание: хорошая страница 404 подбадривает тех, кто расстроился, не обвиняет пользователя в ошибке и перенаправляет на нужную страницу.

В первую очередь страница должна быть информативной, а потом можно добавить геймификации и даже call to action, например, показать акции и предложения.

Пользователь должен понять, что произошло, и остаться на сайте, для этого недостаточно сообщения «ой, что-то пошло не так».

Юзер-френдли страница состоит из:

• Изображения, связанного с ошибкой;
• Заголовка ошибки, заметного на экране;
• Описания ошибки простым языком, содержащее суть ошибки, причину и решение.

Макет страницы 404 должен отличаться по стилю от остальных страниц сайта, чтобы привлечь внимание к ошибке, но при этом соответствовать визуальной концепции сайта и сохранять tone of voice бренда для сохранения целостности пользовательского опыта.

Какой может быть 404 страница

Простой и юзер-френдли

На странице 404 Starbucks есть самое важное: объяснение того, что произошло и варианты решения проблемы. Бренд проявляет заботу о пользователе, а текст и изображение нейтральны по стилю.

Полезной

Ресурс для блогов Medium выделяет само сообщение об ошибке жирным шрифтом, а потом предлагает другие материалы, если нужный не найден. Если вы попали не туда, почему бы не почитать пару статей о том, что заблудился.

На сайте для дизайн-сообщества Behance сообщение об ошибке выведено в центр экрана, но при этом ничего не говорится о том, почему произошла ошибка, и что важнее всего – что пользователь сделал что-то не так. Они предлагают изучить другие галереи и проекты на сайте, и для этого выводится список всех категорий.

Такие варианты, подталкивающие пользователя к действию, есть и в рунете. На странице книжного магазина Labirint объясняется, что произошла ошибка, и дается максимальный выбор действий, чтобы пользователь точно не расстроился и не ушел с сайта: предлагается и перейти на главную, и воспользоваться поиском, и перейти в каталог популярных книг, и узнать об акциях.

Развлекательной

Когда основное сообщение понятно, можно сделать страницу еще и веселой. Многие бренды используют 404 страницу, чтобы проявить креативность, удивить и развлечь пользователя.

Сохраняя концепцию бренда, можно использовать все возможности дизайна и копирайта: анимацию, отсылки к поп-культуре, игру слов.

Сайт со смешными фотографиями, видео и gif 9Gag чередует мемы, а веб-сервис для хостинга IT-проектов и совместной разработки Github процитировал Звездные войны и стилизовали свой логотип – кота-осьминога.

Мессенджер Slack нарисовал новое измерение в стиле глитч-арта.

С животными можно взаимодействовать, и мир становится черно-белым, если на странице нет активности.

Для нашего клиента Первой Башенной Компании мы разработали игру на 404 странице. Компания занимается размещением оборудования для сотовой связи, широкополосного доступа в интернет, IoT и M2M-мониторинга. Поэтому кроме сообщения об ошибке и кнопки перехода на главную страницу, мы предлагаем пользователю попробовать разместить свое оборудование. На странице летает вертолет и сбрасывает блоки, из которых строится башня. Когда они собираются в комбинацию, то превращаются в элемент башни. В игре 7 уровней сложности, можно по-настоящему увлечься.

Дерзкой

Разработчик компьютерных игр Blizzard шутит на своей странице, что выглядит резко, но в стиле компании. Сообщение об ошибке понятно проиллюстрировано, но также говорит, что пользователь все сломал и предлагает вернуться на главную.