Как использовать отзывы клиентов для повышения продаж

Отзывы клиентов — обратная связь от пользователей на ваши продукты или услуги и обязательный атрибут бизнеса. Однако компании не всегда понимают их значение: не собирают, реагируют только на положительные отклики и не работают с негативными. Такой подход — ошибка. Отзывы формируют лояльность клиента, информируют пользователей о продукте нативно, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж. Расскажем в статье, почему важны отзывы покупателей и как правильно их собирать.

Зачем нужны отзывы клиентов

89% покупателей читают отзывы перед покупкой, поэтому игнорировать обратную связь от клиентов не стоит.

Почему отзывы покупателей — это важно

Отзывы формируют доверие клиента. Продукт без отзывов подозрителен, как и только положительные комментарии. На своих сайтах компании чаще публикуют именно хорошие впечатления и боятся критики. Но таким «стерильным» откликам пользователи не верят и идут на независимые площадки: Otzovik.com, Яндекс.Карты, Google Maps, Яндекс.Маркет, Irecommend.ru, Zoon.ru, Flamp.ru, Tripadvisor.ru, Yell.ru или ищут в соцсетях.

Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы, но такой подход только раздражает клиентов.

Есть редкие примеры, когда бренд не боится негативных комментариев даже у себя на сайте. Например, студия Артемия Лебедева публикует всё, что клиенты написали об их дизайне. На сайте есть блок, который делит отзывы на плохие и хорошие.

Отзывы покупателей — это ещё и увеличение объёма продаж. Девять из десяти заказов онлайн делаются людьми после изучения отзывов. Хороший подробный комментарий убедительнее любой рекламной кампании. Он помогает клиентам понять, подойдёт ли им товар. Исследование AliExpress Россия показало, что с такой целью к чужому мнению обращаются 65% покупателей. Через рассказы пользователей люди находят ту информацию, которой нет в стандартном описании. Например, узнать, что обувь маломерит, можно только из отзывов в карточке товара на сайте компании или маркетплейса.

В основе сервисов бронирования отелей и посуточного жилья Booking и Airbnb именно отзывы. Никакие описания и красивые фотографии не спасут, если кто-то напишет о тараканах в номере.

Как собирать отзывы клиентов

Самый лучший способ получить отзывы — попросить. Люди не всегда пишут их сами, потому что не считают это важным или забывают. Также они охотнее оставляют плохие отклики и не делятся позитивными впечатлениями.

Какие бывают форматы отзывов:

Текстовые — описание продукта или услуги клиентом. Это может быть мнение или целый обзор.

Фотоотзывы — фотографии с описанием продукта или услуги, иногда покупатели фотографируют даже процесс распаковки и обращают внимание на упаковку.

Видеоотзывы — в формате «говорящей головы» или профессиональных обзоров, например, в блогах на Youtube.

Отзывы в аудиоформате — не самый популярный, но простой способ, потому что пользователю не надо формулировать текст или тратить время на съёмку видео.

Как ненавязчиво попросить обратную связь?

• Пришлите письмо на email с просьбой описать впечатления от покупки. Так всегда делает OZON, когда вы уже получили заказ.

• Используйте всплывающие окна на сайте или специальные формы. Иногда пользователь хочет зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали ваши менеджеры, чем пользователи на специальной платформе.

• Позвоните клиенту после покупки или оказания услуги. Такой подход используют банки, когда просят оценить консультацию, или интернет-провайдеры, как только помогли вам разобраться с неработающим роутером. С современными инструментами даже не требуется звонок от живого человека, за вас всё сделает робот.

• Проведите опрос на странице бренда в соцсетях с вариантами ответов или с формой для свободного ответа.

• Попросите об отзыве очно при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент не хочет сниматься или оставлять отзыв. Всё должно быть добровольно и честно.

• Собирайте отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам лично о своей проблеме. Также это хороший способ отработать негатив до того, как тот появится в общем доступе.

• Ищите отзывы в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по запросам и с помощью специальных сервисов: YouScan, SemanticForce, IQBuzz и других. Они показывают упоминания о компании по ключевым словам. Также можно обрабатывать негатив и отвечать на запросы пользователей.

Как мотивировать клиентов написать отзыв о компании, продуктах и услугах

Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.

Что следует предложить клиентам за обратную связь:

• Скидку на следующий заказ или подарок. Если скидка на сопутствующий товар, то вы ещё сделаете допродажу.

• Бонус за рекомендацию в соцсетях или конкретному человеку. Если клиент опубликует отзыв на своей странице или расскажет о вас знакомому (например, отправит промокод или реферальную ссылку), то опять же получит скидку, баллы на бонусный счёт по программе лояльности, подарок или бесплатную услугу. В нашей платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing можно быстро и просто формировать персональные промокоды и начислять баллы за приведённого друга в модуле по управлению программами лояльности.

• Конкурс на самый лучший, подробный, креативный отзыв о продукте, например, в виде обзора.

Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.

Что важно при сборе отзывов

Хорошо продаётся продукт, который делает пользователя счастливым — решает его проблему и закрывает потребность. Узнать, сработал ли ваш продукт, вы можете только от потребителей. Поэтому на вопрос, как повысить продажи, ответят отзывы покупателей.

Что вы получаете, когда собираете и анализируете отклики клиентов:

• Обратная связь поможет довести ваш продукт или услугу до совершенства. Вы узнаете, что нравится вашим клиентам, а что их раздражает, что мешает пользоваться вашим продуктом. Отзывы подарят неожиданные инсайты.

• Повышение лояльности покупателей. Спрашивать отзывы и реагировать на них — это способ показать, что вы слышите клиента и готовы ответить на его ожидания. Плохие отклики нужно отрабатывать, а не игнорировать. Правильный ответ и разбор ситуации способны превратить недовольного клиента в адвоката бренда. Другие пользователи увидят ответ и узнают, что ваша компания не безразлична к проблемам клиентов — это плюс к лояльности.

• Отзывы выявляют «дыры» в продукте или услуге и закрывать их. Если при запуске продукта вы можете опираться на маркетинговые исследования, то в процессе их дополняют именно отзывы. Через них вы изучите поведение потребителей в отношении вашего продукта в реальности, а не в смоделированной ситуации.

• Возвращение клиентов и повышение дохода. Если покупатель разочаровался в продукте, получил некачественную услуги и пишет об этом, то ответ не только уменьшит негатив, но и вернет клиента. Как? Предложите всё исправить и сделайте это на 100%. Тогда клиент снова купит у вас, а ещё порекомендует ваш продукт своим друзьям и знакомым.

• Формирование будущих стратегий компании на основе обратной связи от клиентов и создание продуктов под потребности людей.

• Дополнительное продвижение. Отзывы — это уникальный контент с упоминанием вашего бренда, который не повторяется в описаниях на разных сайтах. Берите отзывы на свой сайт и используйте на страницах в соцсетях.

Что предлагает Altcraft Marketing

В Altcraft Marketing есть свой внутренний сервис для создания опросов — Формы. С его помощью вы легко соберете интересующие вас данные о клиентах. Если вы окажетесь заранее осведомлены, чем недовольны ваши покупатели, вы быстро среагируете на негативные отзывы и сохраните о себе положительное мнение.

Реализовывайте через «Формы» Altcraft Marketing NPS опрос. В опросе Net Promoter Score у клиентов интересуются, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют бренд друзьям. Те, кто поставил оценку 9 или 10 — промоутеры; 7 или 8 — пассивные; меньше 7 — недоброжелатели. Такой опрос считается очень полезным в оценке лояльности.

Опрос можно выложить на отдельной странице или встроить его в сайт в виде iframe кода. Когда он опубликуется, вам откроется его аналитика.

Вывод

Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Конечно, это не руководство к действию, а мнения, которые нужно фильтровать и анализировать. С помощью обратной связи вы поймете, как работает ваш продукт или услуга, какие есть недостатки, чего действительно хотят пользователи. Тогда вы улучшите продукт или услугу и доработаете их до ожиданий клиентов.