Как вернуть отписавшихся от рассылки клиентов

Отписки — это нормально. Хотя средний коэффициент отписки от email-рассылок (Unsubscribe Rate) по разным индустриям всего 0,1%, над этим показателем тоже стоит работать. Причины отказа от рассылки зависят от качества писем, их количества или от смены интересов и нового адреса. Каждый день отправляется около 333 миллиардов email, а за день один человек получает десятки сообщений. Количество писем растёт вместе с общим инфошумом, поэтому для удержания пользователей от отписки ищутся новые решения. Одно из них — сохранить подписчика, который уже нажал на кнопку «Отписаться». 

В статье расскажем, почему люди отписываются и приведём 10 примеров, как вернуть потерянных клиентов, которые уже собираются уходить.

Почему люди отписываются от email-рассылок 

Причины разные: 

Слишком много писем от компании. Даже самые лояльные и вовлечённые устанут, если присылать им email-рассылку каждый день. 

Общее количество писем в ящике. Когда подписок много, то пользователь просто не успевает читать всё и удаляет менее важные и не самые актуальные email.

Смена интересов. Человек мог сменить профессию: например, уйти из HR в маркетинг. Тогда рассылки с советами по работе с персоналом и приглашение на HR-мероприятия становятся неактуальными. Какие-то темы просто перестают быть интересными. 

Другой email-адрес. Пользователи сами меняют электронный адрес или получают рассылку на рабочую почту. Когда сотрудник собирается уволиться, то может отписаться и переподписаться на рассылку с личной почты.

Некачественный или неинтересный контент. Email отписка из-за контента, который не оправдал ожидания — ещё одна причина. Если отправлять слишком много рекламы в письмах вместо обещанного полезного контента, пользователь быстрее захочет отписаться от рассылки. 

Случайная отписка. Важно оставить подписчику шанс вернуться в список рассылки сразу, если тот отписался по ошибке. 

Как узнать, почему люди отписываются? Спросить у них. Некоторые компании проводят короткие опросы перед отпиской. 

Опрос до завершения отписки

Пример опроса после отписки

Как не допустить отписки

Во-первых, рассылка подписчикам должна быть полезной и интересной. Улучшайте ваши письма, вводите интерактив, тестируйте варианты, сегментируйте аудиторию по интересам, анализируйте причины отписки. 

Во-вторых, вернуть клиента возможно, когда тот уже собирается отписаться. 

Важно не усложнять процесс: 

1. следить, чтобы ссылка на отписку была заметной, иначе вы получите жалобу на спам;
2. не требовать авторизоваться на сайте или написать письмо для отписки; 
3. не делать слишком много шагов для прекращения рассылки. 

Но не удаляйте пользователя из списка сразу, когда тот нажимает кнопку «Отписаться». Оформите страницу отказа от рассылки так, чтобы человек не захотел уходить. Как это сделать, читайте ниже. 

10 способов уговорить подписчика остаться

1. Уточнить, действительно ли пользователь решил отписаться

Такой приём заставит человека задуматься и убережёт от случайных отписок. Первый способ — просто добавить варианты «да» или «нет». 

Второй — персонализировать ответы: например, подписать кнопки с вариантами ответов от первого лица.

Пример с персонализированными кнопками

А вот такой вариант с единственной кнопкой «Отписаться» скорее замотивирует пойти до конца, потому что вернуться к рассылке просто неудобно.

Антипример страницы отписки

2. Изменить настройки рассылки и уменьшить количество писем

Если причина отписки в количестве писем, такой приём сработает. Предложите пользователю оставить только некоторые рассылки.

Чем гибче настройка подписок, тем компания точнее сегментирует пользователей, а клиентам удобнее общаться с бизнесом — получать только то, что на самом деле интересно. 

Пример варианта «комбо» после кнопки отписки. Компания задаёт вопрос пользователю и одновременно предлагает изменить настройки. Кнопка с настройками явно заметнее варианта «Отписаться». 

3. Предложить бонус на странице отписки и настроек рассылки

Хитрый ход, который может отвлечь пользователя от мыслей об отписке или подтолкнёт остаться осознанно: человек почувствует себя обязанным компании и захочет отблагодарить её за бонус.

4. Рассказать об упущенной выгоде

Напомните пользователю о ценности вашей рассылки: уникальности акций, предложений, которые подписчики получают одними из первых и про закрытые распродажи. В примере ниже набор приёмов: человеку предлагают изменить частоту писем и даже тему, потом говорят про потерю выгоды, а в конце мотивируют скидкой за подписку, если пользователь всё же отписался.

5. Выразить сожаление

Давить на жалость — один из приёмов, который тоже может сработать. На странице отписки часто используют плачущих или расстроенных персонажей, что очеловечивает бренд.

6. Приостановить подписку на некоторое время 

Просто дать подписчику отдохнуть от вашей информации — редкий приём, который стоит попробовать. Установите количество дней для отписки, после которых письма снова начнут приходить пользователю. Возможно, через некоторое время тот успеет передумать и останется.

7. Обратная подписка как страховка от случайной отписки

Некоторые пользователи нажимают на кнопку «Отписаться» случайно и, скорее всего, не пойдут на ваш сайт, чтобы подписаться заново. Упростите возвращение: добавьте кнопку переподписки.

Вариант, когда компания выражает сожаление и тут же предлагает подписаться заново. 

8. Быть на шаг впереди

Лучше предотвратить, чем устранять последствия. Если вы точно знаете (благодаря аналитике), что аудитория чаще всего отписывается из-за количества писем, вынесите кнопку с настройками рассылки в письмо. Тогда, возможно, пользователь даже не дойдёт до отписки.

9. Начать диалог с пользователем

Не всегда стоит выбирать манипуляции с упущенной выгодой и жалостью для удержания пользователя. Попробуйте поговорить с ним «по-человечески». Добавьте креативности, как сделали в рассылке BlaBlaCar. Нестандартность и душевность на странице отписки усилили возможностью сократить количество писем.

10. Заинтересовать пользователя

Возможно, в письмах не раскрываются все преимущества продукта и информации для клиента. Попробуйте отвести пользователя на сайт или другие страницы, чтобы убедить остаться.

P.S. Просто добавьте на страницу отписки котика. Кто сможет устоять перед котиком?) Пример, который собрал несколько приёмов: 

1. упущенная выгода — напоминают, что пользователь отпишется от промокодов и информации об акциях;
2. опрос с причиной отписки;
3. переход на другие ресурсы с акциями;
4. котик.

P.S.S. Если пользователь всё же отписался, предложите ему остаться с вами в соцсетях. 

Резюме

Отписки от email случаются из-за слишком большого количества писем в ящике, потери интереса к теме, неудачного контента, смены адреса. Некоторые пользователи отписываются случайно, поэтому важно упросить обратную подписку — добавить кнопку на ту же страницу, где они отписались. 

Чтобы удержать клиента от отписки, не удаляйте его сразу, но и не превращайте отказ от рассылки в квест. Спросите пользователя, точно ли он хочет отписаться, предложите изменить настройки рассылки: уменьшить количество писем, изменить темы или приостановить отправку писем на несколько дней. Другой вариант — напомнить про выгоду рассылки и рассказать, что теряет человек, когда отписывается: выгодные акции, промокоды и так далее. Не бойтесь также выражать сожаление и начинать с пользователем диалог и предлагать бонусы, чтобы клиент остался в подписчиках. 

Добавьте креатив, но никогда не прячьте кнопку отписки — это верный путь к жалобе на спам.