Как достать клиента в email-рассылке и других каналах коммуникации
Получить контакт потенциального клиента — важное достижение для маркетинга компании. Но самое интересное и важное начинается дальше: бренд запускает рассылку, которая должна убедить пользователя купить или совершить другое целевое действие. И случается, что маркетинговые коммуникации заходят не туда, тогда вместо конверсии получается обратный эффект — клиент исчезает или вообще блокирует аккаунт компании и жалуется на спам.
Поэтому рассылка писем на email, мессенджеры, через Push или SMS должна быть адекватной и не раздражать. Для этого важно оставаться человечными и не назойливыми в общении с аудиторией. Подготовили для вас вредные советы, как сделать, чтобы ваша email рассылка стала невыносимой.
Пишите клиенту часто
Настройте свой сервис емейл рассылок так, чтобы клиент получал напоминания о вашей компании каждый день, а лучше — по несколько раз. Иначе про ваш бренд забудут и ничего не купят. А ежедневная рассылка — это ключ к доверию и запоминанию компании.
А теперь серьёзно
Каждый день мы получаем десятки сообщений из разных источниках и сильно перегружаемся. Далеко не все эмейлы открывают: 40% пользователей заявляют, что в их ящике в среднем 50 непрочитанных писем. Вряд ли они обрадуются, если текущий информационный поток увеличится. Оптимально делать email рассылки от одного раза в месяц до двух-четырёх в неделю. Частотность зависит от цели рекламной кампании. Например, чаще присылать емайл перед крупным мероприятием — это нормальная практика. А вот если каждый день отправлять мессадж с призывом «купи», пользователи вряд ли будут в восторге.
Также частота, с которой должна идти рассылка email клиентам, определяется через тестирование. При увеличении или уменьшении писем проверяются показатели Open Rate и CTR: если они ухудшились, скорее всего такое количество эмайл не подходит.
Не останавливайте рассылку, если клиент попросил прекратить
Ваша стратегия email маркетинга должна быть бескомпромиссной. Не дайте пользователю уйти любой ценой. Если рассылка по электронной почте не работает, потому что клиент не открывает письма, отписался или сказал, что ваш продукт ему не интересен, не отчаивайтесь.
Задействуйте омниканальнальность и отправляйте сообщения во все доступные каналы коммуникации, даже если юзер не давал разрешение ему туда писать. Найдите его во всех соцсетях. Заблокировал в Telegram — переходим в WhatsApp*. Отправил в чёрный список и там? Не проблема — присылайте сообщения с другого аккаунта, а лучше позвоните несколько раз. Клиент точно оценит такое внимание и рано или поздно примет ваше предложение.
Если вы хотите правильно использовать омниканальный маркетинг, а не прослыть доставучим брендом, читайте в нашей статье «Что такое омниканальность и как она помогает бизнесу» о применении этого метода и его преимуществах.
А теперь серьёзно
Настойчивость хороша в меру. Есть теория семи касаний, по которой клиент обычно покупает после семи напоминаний от компании. Причём не только через почтовые рассылки email, а также через другие каналы маркетинга, например, рекламу. Если после такого количества сообщений/звонков от вас человек не реагирует, надо остановиться или попробовать позже.
Но хуже, когда человек отвечает, что ваше предложение ему неинтересно, а вы продолжаете убеждать его купить. Если это эмейл рассылка, от которой отписались, но вы снова прислали письмо, есть высокий риск, что оно попадёт в спам. В других каналах вас в лучшем случае проигнорируют, в худшем — заблокируют, оставят гневный отзыв на сайте, а ещё расскажут знакомым, что с этой компанией точно не надо иметь дело. Поэтому текст для email рассылки и других сообщений от бренда должен быть максимально уважительным.
Одна студия растяжки после нескольких отказов человека продолжала писать в мессенджеры, звонить через них и по мобильной связи. Когда клиент блокировал один номер, присылали сообщения и звонили с другого. Девушка, которой присылали эту рассылку, от такой настойчивости заблокировала все контакты студии и никому не рекомендовала её, потому что «они достают».
Манипулируйте
Ваша рассылка email сообщений должна включать побольше призывов купить прямо сейчас, потому что это последний товар в мире. А лучше обвиняйте подписчиков во всём: что они ленивые, не хотят расти в доходе, заниматься спортом, менять свою жизнь и так далее. Когда-нибудь эти люди обязательно вернутся и поблагодарят вас за мотивацию и то самое письмо, которое изменило их жизнь к лучшему.
А теперь серьёзно
43,5% жителей России раздражает призыв к срочной покупке. Манипуляции скорее будут восприниматься как оскорбление, а не мотивация к действию. Такие сообщения от брендов точно не формируют доверительную и приятную коммуникацию.
Студия растяжки из прошлого пункта не успокоилась и перешла к манипуляциям. Вызвать у клиента чувство вины через, казалось, безобидный вопрос — очень раздражает.
Отправляйте рассылку неудачное время
Получить SMS в пять утра или сообщение в Telegram в полночь — это же очень приятно, особенно когда на телефоне включен звук. Поэтому забудьте про часовые пояса (геолокации) подписчиков и не адаптируйте ваши рассылки.
А теперь серьёзно
Обычно мессаджи и звонки рано утром или поздно вечером связаны с экстренными случаями, но точно не с рекламой. Поэтому человек, которого разбудили, не обрадуется вашему предложению.Рассылка сообщений по электронной почте не так критична в неудобное время, как через мессенджеры или СМС. Поэтому для email-кампаний рекомендуемое время— это 4:00-6:00 и 17:00-19:00 часов. А вот, например, в Telegram не стоит писать слишком рано или поздно.
Не отвечайте сразу
Если клиент заинтересовался вашим предложением и написал в ответ, даже не думайте быстро реагировать — это только подогреет интерес к вашему продукту и создаст его ценность. Тем более все понимают, что рабочий день ваших сотрудников ограничен, а ещё есть выходные.
А теперь серьёзно
Если клиенту пришла онлайн рассылка email, и человек совершил покупку, ему нужно получить подтверждение оплаты и оформления своего заказа быстро. Когда ответа долго нет, возникают сомнения, а правильные ли действия совершил пользователь, прошёл ли платёж и так далее.
Особенно неприятно, если покупатель пишет компании о какой-то проблеме, но отвечают ему через несколько часов или даже дней. Если техподдержка или менеджеры не могут отреагировать сразу, стоит уведомить клиента об этом. Здесь полезна автоматизация маркетинга и продаж, а также клиентского сервиса. Тогда на сообщения подписчиков отвечает уже заготовленное письмо, которое, например, сообщает о сроках реакции на вопрос пользователя менеджеров. Также в коммуникацию с клиентом вовлекают искусственный интеллект, который без привлечения человека помогает решать проблемы клиентов в любое время. Такие технологии часто используют банки в чат-ботах в приложениях и на сайте.
Не делайте персонализации
Массовая рассылка email— это одинаковая кампания для всех пользователей. Не тратьте ресурсы на персонализированные и оригинальные письма и сообщения. Учитывать опыт покупок и интересы тоже не стоит, предлагайте всё подряд — вдруг повезёт, и человек заинтересуется. Пишите с предложением пойти в автошколу человеку, у которого уже много лет права, а бездетных убеждайте в письме купить услуги вашего детского центра.
А теперь серьёзно
Email маркетинг рассылка и отправка сообщений через другие каналы без сегментации и учёта особенностей аудитории — это очень смело и наивно. Персонализация стала важным элементом в маркетинге, потому что растёт конкуренция, и клиенты скорее будут покупать у тех брендов, которые их понимают и слышат, чем у компаний с рассылками «пальцем в небо».
Персонализированная рассылка емейл писем способна увеличить доходы от email-маркетинга на 760%. Поэтому 94% маркетологов тратят бюджеты на возможности сбора данных о клиенте, чтобы делать как можно более точечные предложения. К примеру, таким вложением может стать CDP платформа, где собирают, анализируют и управляют всей информацией о пользователе. В Altcraft Platform работа с данными происходит в одном окне, что ускоряет работу маркетолога.
Студия красоты использует автоматизацию записи на свои услуги. При подтверждении записи на маникюр приходит предложение прийти на брови. Вот только клиентка уже посещала мастера и даже писала об этом в другом канале, но омниканальность у студии не работает. Хотя понятно, что сообщения автоматические (но не сразу), это всё равно раздражает. Следует отметить, что из-за отсутствия слаженной работы различных каналов коммуникации персонализация также не на высшем уровне, что сказывается на общем впечатлении от студии.
Ещё один пример отсутствия персонализации, и снова от студии растяжки. Девушка уже приходила на бесплатное занятие и затем посещала платное, о чём написала, но ей продолжают присылать массовую рассылку.
Усложните отписку
Не давайте клиенту шансов отписаться. Чтобы работала ваша email рассылка, почты клиентов собирались из разных источников. В таком случае нельзя просто так отпустить пользователя. Пусть отписка станет трудным челленжем, который не захочется проходить. Сделайте ссылку для отказа от рассылки незаметной или вообще уберите её, а гневные сообщения клиента в техподдержку просто игнорируйте. Со временем он смирится и передумает.
А теперь серьёзно
Создание email рассылки без продуманной отписки — это верный путь к жалобам на спам. Клиенты не станут терпеть принуждения, и такие письма вызовут раздражение. Много жалоб на спам от подписчиков приведут к снижению репутации вашего домена и попаданию в чёрные списки.
Ещё хуже — это довести клиента на жалобы в ФАС на незаконную рассылку. Тогда компания может получить штраф согласно федеральному закону «О рекламе» от 100 тысяч рублей. Поэтому уважайте подписчиков и оставляйте им право уйти.
Забудьте о проверке ошибок и адаптации под разные устройства
Не работает кнопка действия, съехала вёрстка, в сотый раз вы ошибаетесь в слове «в течение», а читать письма на смартфоне невозможно — с кем не бывает. Клиенты поймут и простят. Важен ведь смысл, а не оформление. Поэтому отправляйте рассылку как можно скорее без лишних проверок. Время — деньги.
А теперь серьёзно
75% пользователей заявляют, что чаще всего используют смартфон для проверки email. Поэтому адаптировать письма под мобильные устройства важно и нужно, чтобы не потерять клиентов.
Ошибки в тексте — это прежде всего репутация вашего бренда. Если вам всё равно на грамотность, и вы не проверяете рассылки — это неуважение к своей аудитории. Неработающие кнопки или ссылки скорее всего приведут к потере конверсий и лояльности. Так путь клиента усложняется, и не каждый человек будет искать ваше выгодное предложение на сайте, если не отправить его туда из письма. Ошибки раздражают и снижают эффективность маркетинговых кампаний.
Резюме
Email маркетинг не теряет актуальность, как и другие каналы для отправки сообщений. Бренды активно запускают рассылки, но иногда начинают раздражать подписчиков, которые отписываются, жалуются на спам, теряют доверие к компании, перестают покупать. И даже обращаются в проверяющие органы, чтобы наказать надоедливых рассыльщиков. Пользователей бесят слишком частые письма и сообщения, назойливость, когда компания не останавливается, если просят прекратить рассылку. Также манипуляции в текстах, неудачное время, долгие ответы, если клиент всё же отреагировал на призыв кампании. Отличный способ достать клиента — не учитывать его потребности и предпочтения, то есть не делать персонализированный контент в рассылках. А отсутствие вариантов отписки или её сложность могут оказаться поводом жалобы на спам.
*продукт компании Meta, признанной экстремистской организацией в РФ
Подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами :)