Искусственный интеллект - угроза? Или помощник в рабочих процессах? Чат-бот - это ИИ? И как это работает? Именно об этом и не только поговорили в подкасте “Анатомия рекламы” с Еленой Кеслер.
Тезисно подготовили основные выжимки из нашей беседы.
Что такое чат-бот? Это ИИ или программа?
Начнем с того, что ИИ - это алгоритм, программа, написанная людьми и способная обрабатывать большие массивы данных, но не самостоятельно, а с помощью запросов.
Чат-бот (чат - общение, бот - робот) - это тоже алгоритм, о котором вы подумали заранее. Если рассматривать популярную нейросеть ChatGPT, то это тот же бот, только более прокаченный.
Таким образом, с одной стороны имеем живого человека (клиента, потребителя и т.д.), который ведет переписку с ботом (программой, в которую заранее вшили сценарии для ответов на вопросы клиентов).
На чем строится чат-бот?
Он строятся на основании алгоритма, вспоминаем уроки информатики. Для его создания необходимо сформулировать определенный процесс, который можно визуализировать в виде простой схемы.
Кому нужен чат-бот?
Все его хотят, но не знают, что с этим делать. Основной мировой тренд - сокращение издержек на персонал. Нейросети и ИИ данную историю только подстегивают. На сегодняшний день тренд немного спадает, поскольку требуется именно грамотное управление этой всей историей, так как пока эти алгоритмы не самообучаемые. Согласно исследованиям 67% журналистов используют ChatGPT, это может быть круто, если только углублять эту историю и не забывать прикладывать человеческий разум. Как базу используем, но перерабатываем с учетом своего бекраунда и профессионализма.
Где и как используют чат-ботов?
Повсеместно, но особенно популярна эта тема в клиентском сервисе. В МФЦ, службах поддержки, HR, образование, прежде чем вас переключат на человека, вы по факту общаетесь с ботом.
Основной плюс - они снимают, бесспорно, огромную часть повторяющихся вопросов. Но для более сложных нужен человек. Поэтому при использовании чат-ботов используем следующую схему: конкретный вопрос - конкретный ответ. Чтобы сформулировать классный ответ в чат-бот - нужно это в него заложить.
Также чат-ботов используют для автоворонок, рассылок акций предложений, получение обратной связи. Но чтобы эффективно это делать нужно очень хорошо сегментировать свою аудиторию.
Какие есть инновационные направления, где используют чат-ботов?
Для акций и розыгрышей очень актуальная история. Если раньше требовалось очень много усилий для создание лендинга, регистрации и прочих проверок, то сейчас с минимальными усилиями такую схему можно реализовать через чат-бота. Плюс через него вы собираете базу своих контактов, с которыми можете далее контактировать через рассылку и превращать их в подписчиков в социальных сетях.
Откуда берутся “бесячие” боты?
Проблема коммуникаций бизнеса с клиентом - повсеместная. Это не только вопрос к боту, который не может решить твою проблему и тем самым доводит тебя до состояния бешенства. Если рассматривать историю, когда это человек, а не бот. Часто клиентская поддержка просто бесполезна, когда человеку выдали стандартный скрипт и начинается переключение с одного оператора на другого, а по итогу твой вопрос никто решить не может.
Чтобы вложить немного души и потратить чуть больше времени на клиента, нужны обученные сотрудники, которые умеют писать, которые умеют правильно строить коммуникацию с клиентом. Но если таких нет, то какой вариант приходит на ум? Правильно! “Давайте сделаем чат-бота”. И проблема по кругу.
Как создать “классного” чат-бота?
Найти классного разработчика - не проблема. А вот найти классного маркетолога, который знает аудиторию, как общаться с клиентом, которые изучали эту аудиторию , знают, что ей нужно, и при этом умеет проектировать чат-бота - проблема. Поэтому если хотим создать “классного” чат-бота нужно привлечь к разработке “классного” маркетолога.
Что лучше: создать чат-бот самому или привлекать специалиста?
Команда бизнеса должна изначально сесть и самостоятельно проработать основу, запрос, простейшее описание. Если вы не можете базово сформулировать запрос, то ни один специалист не поможет.
Если вы приходите без конкретного запроса, то варианта два:
Какие есть элементы, который раздражают людей при взаимодействии с чат-ботом?
Поэтому еще раз вернемся к тому, что в создании чат-бота должен участвовать маркетолог. Чтобы правильно спроектировать кнопки, понять поведение клиента и вообще не лишним будет проведение фокус-групп или A/B-тестирование.
Как предпринимателю правильно создать чат-бот? Пошаговый алгоритм?
Конструктором можно пользоваться, если в команде есть человек, который может разобраться в этом вопросе.
Если остались вопросы по теме чат-ботов или маркетинга, напишите нам в чат-бот агентства Kuraga (@kuragadigital_bot ).