Геосервисы на службе у франчайзеров

Как с помощью геосервисов поддерживать репутацию, единый корпоративный стиль во всех филиалах, контролировать франчайзи и оперативно реагировать на возникающие проблемы? Поинтер дает чек-лист для предпринимателей.

Узнаваемый бренд и управление данными

Для любой франчайзинговой сети соблюдение брендбука и создание единого образа компании — вопрос принципиальный. И в геосервисах брендинг и визуальный имидж так же важны, как и в офлайне: разнобой на уровне стиля, фотографий «размывает» материнский бренд и портит репутацию всей сети.

Чтобы добиться общего брендинга, во всех карточках компании в геосервисах должны использоваться:

1. один и тот же логотип;
2. корпоративные цвета и узнаваемый дизайн;
3. единый ассортимент либо часть ассортимента (меню, услуги и др.);
4. общий стиль фотографий.

Мы помогаем осуществить полный контроль над данными филиалов сети, актуализируем и автоматически обновляем информацию для всех карточек компании. Если логотип компании изменился, то клиентам Поинтера абсолютно не стоит волноваться, что в каком-то из филиалов на онлайн-картах забудут произвести ребрендинг, ведь все изменения происходят централизованно. В любом случае в личном кабинете всегда есть возможность контролировать обновления каждого филиала, так что франчайзер всегда будет в курсе изменений, внесенных франчайзи.

FIT SERVICE (крупнейшая сеть автосервисов по всей России и Казахстану, насчитывает более 294 филиалов в 145 городах):«Когда нам надо обновить данные во всей сети, это удобно сделать через личный кабинет Поинтера: информация автоматически расходится по всем филиалам на всех подключенных ресурсах. Мы экономим время наших сотрудников, при этом точно знаем, что все данные о наших точках верны», — рассказывает руководитель отдела сопровождения FIT SERVICE Дмитрий Самойлов.

FIT SERVICE (крупнейшая сеть автосервисов по всей России и Казахстану, насчитывает более 294 филиалов в 145 городах):

«Когда нам надо обновить данные во всей сети, это удобно сделать через личный кабинет Поинтера: информация автоматически расходится по всем филиалам на всех подключенных ресурсах. Мы экономим время наших сотрудников, при этом точно знаем, что все данные о наших точках верны», — рассказывает руководитель отдела сопровождения FIT SERVICE Дмитрий Самойлов.

Контроль франчайзи

Аудиты, тренинги, тайные покупатели, общая база или CRM-система — все это помогает франчайзеру контролировать точки франшиз. Геосервисы — один из эффективных способов держать руку на пульсе и быть в курсе того, что происходит во всех филиалах компании.

Как это происходит? Надо просто зайти в раздел статистики Поинтера, где собраны все данные по активности в карточках компании. Можно выделить только франчайзинговые точки и работать с ними, если есть такая задача.

Какие параметры необходимо отслеживать:

1. динамику действий пользователей;
2. рейтинг филиалов;
3. отзывы клиентов;
4. трафик.

«Мята Lounge» (сеть премиальных кальянных, насчитывает более 300 заведений в 105 городах в 9 странах):

«Статистика в личном кабинете Поинтера — один из реальных инструментов, с помощью которых можно мониторить ситуацию у франшизных точек. Посещаемость, достоверность информации, заполненность профиля, работа с обратной связью — все это отображается в наглядных графиках, а по франчайзи можно выгружать данные отдельно от собственных точек, это облегчает работу», — считает владелец сети Ильяс Валиуллин.

Сервис сбора отзывов

Даже если франчайзинговые точки самостоятельно на месте работают с обратной связью потребителей, Поинтер предоставляет единый интерфейс для обработки всех отзывов компании. Подключить к нему можно неограниченное количество операторов, которые будут отвечать на отзывы. Но главное — франчайзер будет видеть общую картину и в случае необходимости сможет прийти на помощь и решить проблему.

При работе с отзывами в Поинтере можно отделить поток обратной связи, который относится только к франчайзинговым точкам, и провести детальный анализ фидбэка. Также можно использовать теги и автотеги, чтобы классифицировать обратную связь по темам (продукт, обслуживание, доставка, ассортимент и т. д.). Имея всю картину перед глазами в виде понятных и наглядных графиков, контролировать франчайзи становится легко и удобно.

Одинаковый тон коммуникации с клиентом, общие шаблоны ответов также позволяют компаниям с франшизами сохранять подход к разрешению негативных ситуаций.

Работая с отзывами франчайзинговых точек:

1. анализируйте скорость ответа каждого оператора;
2. используйте теги и автотеги для семантического анализа проблем;
3. сравнивайте статистику франчайзи и франчайзера.

WorldClass (крупнейшая фитнес-корпорация в России с 51 собственным и 64 франчайзинговыми клубами в 39 городах в 7 странах):

«Мы активно мониторим отзывы о клубах и оперативно связываемся по проблемным моментам с партнерами. Через личный кабинет Поинтера легко отслеживать отзывы франчайзи, смотреть по ним статистику. И конечно, сами партнеры знают и обращаются к нам тогда, когда ситуация этого требует, не дожидаясь критических моментов», — говорит директор по франчайзингу WorldClass Екатерина Лопатина.

Актуальные данные и соблюдение брендинга в карточках компании в геосервисах, работа с обратной связью по общим стандартам и сбор статистики в едином личном кабинете — все это помогает компаниям с большим количеством франчайзинговых филиалов сохранять идентичность.

Центральный офис может взять на себя ведение и обновление данных на онлайн-картах в рамках маркетинговой поддержки франчайзи и тем самым улучшить предлагаемый пакет услуг. Когда рутинные процессы выстроены, филиалы получают возможность сосредоточиться на бизнесе и повышении экономических показателей, а это выгодно и франчайзеру и франчайзи.