Повышаем лояльность клиентов в онлайне — почему это важно и как это сделать

 Привет, это Emodika — маркетплейс виртуальных подарков. В статье разбираем важнейший фактор успеха бизнеса — лояльности клиентов. Почему это важно и как повысить лояльность в онлайне, читайте ниже 👇

Почему важна лояльность клиентов

Лояльность клиентов влияет практически на все аспекты ведения бизнеса. Без счастливых и довольных покупателей, компании не выжить. Лояльные клиенты — это те, кто тратит больше всего времени и денег на конкретный бренд. Мало того, они также рекомендуют ваш бренд/бизнес другим и побуждают их покупать у вас.

Программа лояльности – выстроенные отношения между клиентом и компанией, которые основаны на принципах награждения, удержания и получения дохода. Основная цель маркетинговой лояльности – удерживать клиента, она хорошо работает в том бизнесе, где есть постоянные продажи.

Ключ к росту бизнеса и, конечно, прибыли кроется не только в привлечении новых клиентов. Важное значение имеет и удержание текущих пользователей, лояльных к бренду.

Привлечение нового клиента стоит бизнесу в 5-10 раз дороже, чем издержки на его удержание. Тот, который не вернется за очередной покупкой, скорее всего, обратится к вашему конкуренту.

До 10 раз дороже привлечение нового клиента, чем удержание старого.

Хорошо продуманная и тщательно спланированная программа лояльности может не только помочь вам сохранить существующих клиентов, но и привлечь новых клиентов, снизить уровень оттока и увеличить прибыль. При этом только 18% всех предприятий сосредотачивают усилия на лояльности и удержании клиентов.

Ниже собраны некоторые причины, по которым следует рассматривать управление лояльностью клиентов как одно из основных направлений.

1. У существующих клиентов конверсия выше, чем у новых: 60-70% против 5-15%
2. Лояльные клиенты предоставляют качественную и честную обратную связь с намерением поддержать бренд
3. Постоянные клиенты помогают в продвижении бренда через личные рекомендации
4. Компании дешевле удерживать текущего клиента, чем привлечь нового. Разница в стоимости доходит до 10 раз
5. Чтобы получать больше прибыли, бренды должны способствовать лояльности клиентов. Прибыль бизнеса увеличивается на 25-95%, когда показатели удержания увеличиваются всего на 5%.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания (Customer Retention Rate) вычисляется по формуле.

1. Определите период времени, который вы хотите оценить. Например, год, квартал или месяц.

2. Подсчитайте, сколько лояльных клиентов у вас было на старте измеряемого периода. Те, кто уже знаком с брендом и покупал раньше

3. Подсчитайте, сколько клиентов у вас было в конце измеряемого периода.

4. Вычтите из числа, полученного в пункте 3, новых клиентов — чтобы не исказить показатели удержания за счет недавно пришедших покупателей.

5. Разделите количество клиентов в конце периода на количество в начале периода и умножьте на 100%.

Как повышать лояльность с помощью диджитал-маркетинга

Программа лояльности с вознаграждением клиентов

Почти в любой сфере рынка существует высокая конкуренции. Покупателям есть, из чего выбирать. Поэтому о текущих клиентах важно заботиться и стимулировать их возвращаться.

Наличие продуманной программы лояльности — надежный способ побудить клиентов возвращаться в ваш бизнес. Ключ к успешной программе лояльности заключается в том, чтобы ваши постоянники чувствовали себя особенными и эксклюзивными.

Самая простая и наиболее часто используемая программа лояльности — это система баллов, в которой клиенты получают баллы за покупку. В дальнейшем баллы приносят им вознаграждения: скидки, подарки, специальные предложения.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом бизнеса

Обслуживание клиентов и повторные продажи идут рука об руку. Без качественного обслуживания нельзя ожидать, что клиенты будут возвращаться в ваш бизнес.

Обслуживание клиентов — это не только решение проблем и жалоб клиентов. Также важно, чтобы клиенты испытывали положительный опыт при взаимодействии с брендом.

Первое, что делает заинтересованный покупатель при покупке продукта или услуги — посещает сайты соответствующих брендов или компаний. Хороший сайт, информативные соцсети компании необходимы для превращения посетителей в покупателей, а также для удержания существующих клиентов.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Обратная связь с клиентами является важным компонентом любой успешной коммерческой деятельности. Прежде чем удерживать клиентов или увеличивать количество постоянных клиентов, нужно знать, почему клиенты покидают ваш бизнес.

Для многих бизнесов с физическими точками в городе невероятно важно иметь хорошие отзывы на картах: в 2gis, Google Maps, Яндекс Картах и Tripadvisor.

Стимулируйте оставлять положительные отзывы — предлагайте за это скидку или бонус на следующую покупку.

Отмечайте постоянных клиентов

UGS-контент — то есть пользовательский — поможет новым клиентам обратить внимание на компанию. А лояльных клиентов это будет стимулировать оставлять отзывы и фото о компании.

Подарки для постоянных клиентов

Проявление заботы к клиентам — ключевой критерий ESG-подхода к подаркам. На маркетплейсе онлайн-подарков Emodika есть сотни вариантов, которые можно подарить верным покупателям.

Новым клиентам можно отправлять не подарок, а виртуальную открытку. Это продемонстрирует внимание компании к каждому покупателю, почти не неся затрат для компании.

Открытки с витрины Emodika

Заключение

Лояльность клиентов необходима для долгосрочного успеха любого типа бизнеса или бренда.

Используйте все свои платформы и инструменты цифрового маркетинга, чтобы повысить лояльность клиентов. Не забудьте добавить повышение лояльности клиентов в качестве одной из основных целей вашей стратегии цифрового маркетинга.