Удаление отзывов: самое полное руководство для владельцев бизнеса

Публикация негативного отзыва о вашей компании - не самое приятное событие, но совсем не катастрофа. У многих сразу же появляется желание как можно скорее избавиться от него - и это правильно, но далеко не всегда. Своевременная и адекватная реакция на негатив нередко помогает улучшить репутацию в глазах не только самого недовольного клиента, но и всех остальных.

Оценки и отзывы в поисковиках и на специализированных сайтах давно превратились в ключевой критерий при выборе различных товаров, магазинов, сервисов, врачей и других специалистов. На чужой опыт в интернете теперь смотрят в процессе поиска работы и потенциальных партнеров, репутация играет роль даже при принятии решения о выдаче банковских кредитов для бизнеса.

Следствием появления негативных отзывов в интернете всегда являются упущенная выгода, ушедшие к конкурентам клиенты, менее выгодные условия партнерских соглашений. Современные компании просто не могут позволить себе не обращать на это внимания, поэтому сегодня все с разным успехом пытаются работать с обратной связью и над собственной репутацией.

Необходимо понимать, что плохие отзывы рано или поздно напишут и про ваш бизнес, это лишь вопрос времени. Именно поэтому к такой ситуации лучше подготовиться заранее, чтобы в час Х не терять время и не наломать дров. Искренне надеемся, что наше подробное руководство поможет в нужный момент правильно оценить ситуацию и подобрать наиболее эффективные инструменты защиты репутации.

Что такое негативные отзывы и как именно они создают проблемы?

Любые отзывы, содержащие отрицательные оценки в адрес вашего бизнеса в целом, уровня сервиса, отдельных товаров и услуг, а также сотрудников, можно считать негативными. Наиболее опасны в силу своей убедительности для аудитории плохие отзывы, которые отличаются:

•    Содержательностью - каждый тезис подкреплен конкретными доказательствами, имеется полная фактология (что, где и когда произошло)

•    Наличием подтверждающих фото- и видеоматериалов, поскольку их невозможно нейтрализовать или дезавуировать словесными аргументами

•    Встроенным шок-контентом - например, прямое упоминание клопов в отзыве об отеле способно надолго отпугнуть любых постояльцев.

А вот обилие эмоций в тексте сыграет вам на руку. Для непредвзятого читателя такие оценки по умолчанию кажутся субъективными. Прямые оскорбления и угрозы - подарок от автора (чуть позже поясним, почему это так). Никто не любит читать и чересчур длинные отзывы, в которых растворяется суть претензии. Не сильно повредят репутации слишком короткие тексты (например, «Ужасно», «Без комментариев» или «Дорогущие, жуть»).

Как показывает практика, до 70% негативных отзывов в интернете оставляют реальные клиенты, партнеры и бывшие сотрудники компании. Лишь каждую пятую публикацию можно считать проделками конкурентов и черным пиаром, а еще 10% ставят компании низкую оценку просто по ошибке, перепутав с другой или поставив вместо 5 звезд одну.

В целом же уровень мотивации написать развернутый плохой отзыв у недовольного человека на порядок выше, чем хороший у довольного. Обычно это делается с целью:

•    получить компенсацию, сатисфакцию

•    привлечь внимание руководства, решить проблему на другом уровне

•    отомстить компании, конкретному руководителю или сотруднику.

Именно поэтому сразу после публикации отзыва так важно определить его автора, а затем - его мотивацию. Это поможет подобрать наиболее эффективные инструменты и решить вопрос быстро, без серьезного ущерба для репутации компании. А ведь он может быть нанесен уже в первые дни, а иногда и часы. Рассмотрим, как именно негативные отзывы могут влиять на продажи:

1.    Клиенты отказываются от покупки из-за плохого отзыва с критически важным замечанием о качестве услуг или уровне сервиса

2.    Клиенты отдают предпочтение компании с более высоким рейтингом (характерно для любых высококонкурентных рынков)

3.    Компания теряет возможность привлечь квалифицированных соискателей из-за плохих оценок бывших сотрудников, бизнес не развивается

4.    Партнеры отказываются от сотрудничества, выставляют более жесткие условия, что напрямую влияет на себестоимость.

Итог очевиден - снижение конкурентоспособности вашего бизнеса, которое ставит под угрозу его дальнейшее существование. К счастью, всего этого можно избежать, если внимательно относиться к защите онлайн-репутации и своевременно принимать необходимые меры.

Стратегии удаления отрицательных отзывов

Универсального решения, которое поможет в каждом конкретном случае, не существует. Но есть сразу несколько эффективных стратегий, которые помогут избавиться от негативных отзывов с минимальными финансовыми потерями и без особого ущерба для репутации компании. Правильный выбор конкретного варианта с учетом всех факторов - задача для профессионалов в сфере коммуникаций. Итак, рассмотрим каждую из существующих стратегий по отдельности.

1. Взаимодействие с клиентом, который написал отзыв

Имеет смысл, если автор отзыва однозначно идентифицирован как реальный клиент компании. Первоначальный запрос данных по заказу может быть сделан, если даже в реальности истории есть сомнения.

На практике для большинства авторов негативных отзывов важна реакция руководства, а официальные извинения за некачественное обслуживание и скидка на последующий заказ способны превратить недовольного клиента в лояльного.

Желание разбираться в ситуации показывает реальную клиентоориентированность вашего бизнеса, которую отметят и другие люди. Кроме того, прямая договоренность с клиентом «удалит» плохой отзыв проще и дешевле, исчезает и риск его повторного появления.

2. Публичный ответ на опубликованный отзыв

В идеале любая компания должна заранее пройти регистрацию и верификацию на всех важных для себя площадках, чтобы иметь возможность официально отвечать на отзывы, взаимодействовать с клиентами и администрацией портала.

Аудитория любит читать негативные отзывы, но и ответы компании интересуют ее не меньше. Грамотный отклик на полученный плохой отзыв способен существенно понизить его значимость для стороннего наблюдателя. Важно придерживаться корпоративного tone of voice, вести диалог грамотно и максимально корректно.

Помните, что такая переписка важна для потенциальных клиентов, поэтому аргументация должна быть логичной и понятной для всех.

3. Использование инструментов управления отзывами

На любой площадке есть установленные правила публикации отзывов, и нередко клиенты прямо нарушают их при написании негатива. Сказываются эмоции, да и сами подобные документы редко кто читает при регистрации.

Для компании это отличный шанс добиться у модераторов удаления отзыва абсолютно бесплатно! Достаточно лишь нажать кнопку «Пожаловаться» и при необходимости изложить свои аргументы в пользу такого решения. Обычно в таком случае удаление занимает от нескольких минут до нескольких часов.

Наиболее частыми нарушениями являются: использование мата и грубых выражений, прямое сравнение с упоминанием других брендов (скрытая реклама), публикация персональных данных сотрудников, капслок и другие технические моменты. Иногда автору дают возможность откорректировать свой текст и разместить заново.

4. Работа с сайтами отзывов и поисковыми системами

На крупных площадках имеется возможность избавиться от недостоверных отзывов через обращение к администрации. Иногда для этого требуется напрямую обратиться к клиенту, в других случаях это сделают модераторы. Автора попросят подтвердить изложенные в отзыве факты, а в случае отказа удалят отзыв.

Работа с поисковиками возможна в нескольких вариантах: от SERM до реализации «права на забвение». Здесь все зависит от конкретной ситуации, но в целом удалить из поисковой выдачи по ключевым параметрам плохие отзывы вполне реально.

Впрочем, далеко не все сайты-отзовики идут на подобное сотрудничество. Некоторые порталы, напротив, создают специальные разделы, в которых делятся особо настойчивыми требованиями, угрозами и «предложениями, от которых невозможно отказаться», что наносит еще больший ущерб репутации, чем любой отзыв.

5. Правовые варианты удаления ложных отзывов или клеветы

Обращение в суд за защитой чести, достоинства и деловой репутации - законное право каждого гражданина или юридического лица. Однако, на практике нужное судебное решение можно получить лишь спустя несколько месяцев, когда негативный отзыв уже нанесет значительный ущерб репутации, а компенсация не покроет упущенную выгоду.

Ужесточение в России ответственности за клевету позволяет использовать угрозу подачи соответствующего иска в переговорах с автором или администрацией сайта, где опубликована такая информация. Нередко это позволяет избавиться от отзыва значительно быстрее и абсолютно бесплатно.

Серьезность намерений может показать досудебная претензия с требованием в установленный срок удалить порочащие честь и достоинство материалы. Это работает, если точно известен автор отзыва.

6. Обращение к профессионалам в сфере управления репутацией

Люди с опытом работы и компетенциями в сфере коммуникаций поочередно решат две ключевые задачи: определят «реальность» отзыва и выберут наиболее эффективный инструмент для его удаления. Репутационное агентства имеют устойчивые многолетние отношения с администрацией основных площадок, что экономит время клиентов.

Выбор в пользу этого варианта нейтрализует риск серьезной ошибки, способной навредить репутации еще больше самого отзыва. К сожалению, такие ошибки происходят сплошь и рядом, поскольку управление онлайн-репутацией - непростое занятие. Ни один пиарщик или маркетолог не знает всей специфики.

Многие крупные компании сотрудничают с репутационными агентствами на постоянной основе, другие обращаются по мере надобности. В любом случае опытный специалист найдет подходящее решение и поможет спасти ситуацию, если это в принципе возможно.

Профилактика лучше, чем лечение: полезные советы от профи

Негативные отзывы и плохие оценки в интернете - это следствие, а не причина проблем с клиентами. Но для новичков в бизнесе вполне естественным является желание как можно скорее удалить плохой отзыв и добиться максимально возможного рейтинга. В данном случае необходимо понимать, что:

•    негативные отзывы рано или поздно появляются у каждой компании без исключения

•    мотивация написать плохой отзыв у недовольного клиента в разы выше, чем оставить хорошую оценку у довольного

•    «безупречный» рейтинг 5,0 из 5 или 10,0 по десятибалльной шкале скорее вызывает недоверие и подозрения в накрутках

•    отзывы как и любая обратная связь помогают повысить уровень сервиса и хорошо подсвечивают реальные недостатки.

Действительно, плохой отзыв можно удалить, но без устранения реальной первопричины на его месте появится множество других с описанием той же самой проблемы. Гораздо проще, дешевле и эффективнее для развития бизнеса в долгосрочной перспективе работать над повышением качества обслуживания, чем постоянно платить за удаление отзывов и закрывать глаза на реальные претензии реальных клиентов.

Что делать, чтобы получать хорошие отзывы от довольных клиентов?

Если человеку все понравилось, то по существующей статистике он в пять раз реже оставляет положительный отзыв, чем недовольный клиент отрицательный. Это приводит к определенному перекосу в оценках, если компания не занимается управлением онлайн-репутацией. Существует сразу несколько эффективных способов мотивации клиентов к написанию отзывов:

1.    Попросить. Это кажется простым и банальным, но это работает. К просьбе может прилагаться QR-код с прямой ссылкой на форму для публикации отзыва, чтобы клиент не тратил время на поиск. Автоматически попросят поделиться своим мнением о компании многие агрегаторы и поисковики.

2.    Предложить скидку/кэшбек. Еще более эффективный способ, который также позволяет повысить лояльность клиента. Вопреки бытующему мнению, он не запрещен ни одной из существующих площадок, если организатор подобной акции не требует написать именно положительный отзыв или поставить ему максимальную оценку.

3.    Организовать конкурс среди авторов лучших отзывов. Люди любят различные лотереи и розыгрыши - почему бы не организовать свой? Ценный приз в качестве подарка мотивирует многих написать хотя бы несколько приятных слов о посещении вашего заведения.

Думаете, что с этой проблемой сталкиваются только представители малого бизнеса? Вовсе нет! Сегодня крупнейшие транснациональные корпорации организуют специальные порталы, на которых в открытом доступе опубликован даже размер вознаграждения для покупателей, которые напишут отзывы об их продукции на конкретных площадках. Реальное мнение реальных людей и никаких накруток!

Время - деньги, или постоянный мониторинг отзывов

С появлением интернета скорость распространения информации достигла своего пика. Сегодня мы можем моментально узнать обо всем, что происходит в мире. Негативный отзыв появляется в открытом доступе сразу после прохождения модерации и только за первый день его могут увидеть сотни, тысячи людей, среди которых немало потенциальных клиентов. Готовы ли вы к размеру упущенной выгоды со множеством нулей?

Чем раньше компания отреагирует на появление негатива, тем меньшим окажется ущерб для ее репутации. Именно поэтому ведущие бренды сегодня используют системы постоянного мониторинга, в автоматическом режиме отслеживающие ситуацию на всех ключевых площадках, в соцсетях и информационном пространстве в целом. Постоянно держать руку на пульсе и моментально реагировать на любое событие - требование сегодняшнего дня.

Срочное уведомление о публикации нового отзыва прямо в момент его появления оставляет время на его анализ и выработку оптимальной стратегии реагирования. Если клиент и отзыв реальные, то компания может моментально отреагировать и решить проблему в режиме онлайн, что нередко приводит к замене плохой оценки на хорошую. Если отзыв заказной и максимально токсичный, то, тем более, важно принять меры по его скорейшему удалению.

Стратегия непрерывного улучшения: как это работает?

В стремительно меняющемся мире у бизнеса нет времени «почивать на лаврах». Многие новинки, которые казались роскошью еще 15 лет назад, сегодня стали бесплатными и общедоступными, а номера пятизвездочных отелей начала века в 2023 году многим уже покажутся простенькими и старомодными. Клиентоориентированность подталкивает к изменениям, которые назрели.

Компании должны быть готовы к постоянным улучшениям, принимать и внедрять требования сегодняшнего дня, оставаться чуткими к обратной связи. Клиент - главный человек в компании, ведь именно он платит за товары и услуги. Без клиентов не будет и бизнеса. Также и отзывы стоит рассматривать не как угрозу и критику, а как возможность стать лучше и бесплатный аудит «слабых мест», на которые стоит обратить внимание.

Управление репутацией имеет значение!

Репутация - ключевой, самый важный и ценный нематериальный актив компании. Она создает добавленную стоимость, позволяет развивать и масштабировать бизнес, снижать риски и даже ставки по кредитам. А испорченная репутация - это всегда упущенная выгода, проблемы с инвесторами и кредиторами, невозможность привлечь на работу лучших специалистов. Не случайно, после крупных скандалов многие компании вынуждены проводить масштабный ребрендинг.

Но негативный отзыв - это вовсе не катастрофа, с ними нужно уметь работать и быть готовыми к их появлению в любой момент. Существует множество эффективных стратегий нейтрализации негатива, поэтому важно оперативно отследить публикацию, идентифицировать автора и выбрать наиболее подходящие для конкретного случая инструменты. Грамотная работа с плохими отзывами позволяет выявить болевые точки и выработать рекомендации по повышению уровня клиентского сервиса.

Управление репутацией - это всегда комбинация различных стратегий, направленных на нейтрализацию негатива и создание определенного образа компании в глазах целевой аудитории. Эту работу нередко поручают собственным отделам маркетинга или PR-службам, но их специалисты не всегда обладают всеми необходимыми компетенциями, чтобы добиваться желаемого результата, а цена ошибки очень велика. Именно поэтому к управлению репутацией часто привлекаются специализированные агентства, владеющие специальным инструментарием и способные реагировать на ключевые события в режиме реального времени.

В большинстве случаев результат такой комбинации - значительная экономия ресурсов при более высокой результативности. Что и говорить, идеальный аутсорсинг!

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что делать, если появился отрицательный отзыв?

Самое главное - не расстраиваться и не волноваться, поскольку это рано или поздно происходит со всеми. На первом этапе важнее всего точно идентифицировать клиента и убедиться, что отзыв реальный. Для этого можно задать автору прямой вопрос с просьбой указать, например, номер заказа. При отсутствии ответа отзыв можно будет бесплатно удалить через обращение к модераторам. Также можно обратиться в специализированное репутационное агентство, чтобы за дело взялись профессионалы.

Как мне ответить на негативный отзыв в интернете?

Чтобы оставлять ответы на отзывы, нужно заранее зарегистрироваться на всех важных для себя площадках. Официальный ответ компании должен быть продуманным до мелочей и максимально корректным. Если клиента невозможно идентифицировать по тексту, то стоит попросить его назвать номер заказа/брони/дату и время посещения. В дальнейшем стоит определить стратегию взаимодействия и придерживаться ее на протяжении всего диалога. Ответ компании на отзыв играет не меньшую роль, чем сам отзыв.

Могу ли я удалить плохие отзывы с сайтов-отзовиков?

Да, это возможно, причем во многих случаях совершенно бесплатно. Стоит лишь доказать модераторам, что нарушены правила публикации или отзыв заказной, написан не реальным клиентом компании. Об удалении отзыва можно договориться с его автором. Помогают удалять отзывы и репутационные агентства. Но удаление отзыва не решает проблему, если он написан реальным клиентом. На такую обратную связь необходимо уметь реагировать совершенно иначе.

Как мне предотвратить публикацию отрицательных отзывов?

Повышать качество клиентского сервиса и чутко реагировать на любые просьбы клиентов. Нередко негативные отзывы появляются сразу после прямого конфликта, который не был разрешен должным образом на месте. При этом даже лучшие отели мира и флагманские магазины премиальных брендов получают негативные отзывы, поэтому их появление не стоит принимать близко к сердцу, но важно правильно отреагировать. В конце концов, это всего лишь субъективное мнение одного конкретного человека.

Законно ли удалять плохие отзывы?

В российском законодательстве не существует правовых норм, прямо запрещающих удаление отзывов, если оно производится без взлома информационных систем и других грязных методов. Деятельность репутационных агентств также абсолютно легальна. С ними можно заключить договор и производить оплату на расчетный счет. В других юрисдикциях это может рассматриваться как манипулирование рынком, поэтому стоит проконсультироваться со специалистами по международному праву.

Как мне поощрять клиентов оставлять положительные отзывы?

Иногда достаточно просто попросить, чтобы получить десятки хороших отзывов от реальных клиентов дополнительно. В качестве поощрения обычно используются скидки на будущий заказ или приятный подарок в качестве бонуса, а также кэшбек за уже сделанную покупку. Некоторые компании проводят розыгрыши ценных призов среди авторов отзывов. Важно отметить, что прямая оплата за написание обязательно положительного отзыва запрещена правилами многих площадок.

Как часто мне нужно мониторить появление новых отзывов?

В идеале крупные компании должны использовать системы постоянного мониторинга, отслеживающие появление любых упоминаний о компании в режиме реального времени. Для малого бизнеса достаточно зарегистрироваться на всех важных для себя площадках, чтобы получать уведомления на почту о публикации новых отзывов. Проверку соцсетей и поисковой выдачи также стоит производить ежедневно или хотя бы несколько раз в неделю - это быстро и несложно.