Деловая репутация — важный актив для вашего бизнеса. Как защитить его?

Каждый предприниматель знает, что репутация - тот актив, в который выгодно вкладывать деньги и легко монетизировать. С хорошей репутацией продавать товары и услуги легче и прибыльнее. Завоевать ее непросто, проще потерять. В немалой степени кризисам способствуют действия конкурентов по бизнесу, но иногда защищаться приходится и от клиентов. Мы расскажем, как сохранить репутацию в любой ситуации.

Первое, что приходит на ум - это иски о защите чести и достоинства, деловой репутации. В последние годы в России значительно ужесточена ответственность за клевету, а использование интернета для распространения недостоверной информации признано отягчающим обстоятельством.

Но даже риск получить судимость и большой штраф не всегда останавливает тех, кто хочет опорочить ваше доброе имя. Кроме того, рассмотрение дела в суде растягивается на долгие месяцы, а исполнения решения приходится ждать иногда более года. За это время ущерб репутации в виде упущенной выгоды за счет снижения продаж многократно превосходит сумму компенсации.

Существует ли альтернатива судебному разбирательству?

Практика репутационного агентства EpicCenter показывает, что значительную часть дел по защите деловой репутации в интернете лучше всего решать, не обращаясь в суд. Возможность получить нужный результат быстрее, дешевле и с меньшим ущербом привлекает многих известных людей и представителей бизнеса.

Кроме того, инструменты управления репутацией работают даже в тех ситуациях, когда подать исковое заявление нельзя. Например, если личность ответчика невозможно установить или площадка находится в другой юрисдикции, что усложняет исполнение судебного решения. Различных способов нейтрализации негатива существует немало.

Самые распространенные сценарии защиты репутации

1.    Прямое взаимодействие с автором в интернете - если клиент реальный, то бывает достаточно выполнить его требования (например, вернуть деньги за невкусный кофе и десерт), чтобы избавиться от негативного отзыва.

2.    Взаимодействие с площадкой, на которой опубликован негатив - часто плохие отзывы и комментарии нарушают правила публикации, поэтому удалить их можно через модераторов по формальным поводам.

3.    Удаление отзывов через репутационное агентство - эффективный метод против фейковых отзывов, причем далеко не всегда плохие отзывы действительно нужно удалять, поскольку не все являются токсичными.

4.    Использование инструментария SERM - с его помощью происходит вытеснение сайта с нежелательным контентом из топа поисковой выдачи, поэтому большинство пользователей больше не увидит негатив.

5.    Внедрение системы мотивации для довольных клиентов оставлять положительные отзывы и комментарии, посевы на проблемных площадках - это позволяет повысить рейтинги и улучшить продажи, несмотря на некоторое число плохих отзывов.

6.    Официальное предупреждение или досудебная претензия в адрес автора и/или площадки, на которой опубликован плохой комментарий - это способно отрезвить их и удалить контент, не доводя дело до суда.

Таким образом, обращение в суд - это крайняя и далеко не самая эффективная мера. По статистике в 95% случаев можно добиться желаемого результата иначе.

Чего точно нельзя делать при защите деловой репутации?

Специалисты репутационного агентства EpicCenter знают и используют множество различных инструментов в проектах по защите репутации клиентов. Но совершенно недопустимыми при любых обстоятельствах являются следующие вещи:

• Угрозы и шантаж - такими действиями можно окончательно похоронить репутацию, а заодно еще и стать подозреваемым в совершении уголовных преступлений.

• Хакерские атаки, взлом чужих аккаунтов - аналогичная ситуация, поэтому стоит внимательно подходить к выбору компании, обещающей «быстро удалить отзывы».

• Ответный «черный пиар» в отношении предполагаемых заказчиков - такая война приведет только к растрате ресурсов, которые можно использовать с выгодой.

• Выполнение требований вымогателей - это приведет лишь к появлению новых проблем и еще большим требованиям мошенников и ваших реальных клиентов, склонных к «потребительскому терроризму».

Доверяя свою репутацию профессионалам, вы можете быть уверены, что они своими действиями точно не подольют масла в огонь репутационного кризиса.