Не звоните мне больше! Как переписка в WhatsApp возрождает СТОП-лиды в недвижимости
Недвижимость - это сфера новаторов или консерваторов? - невольно задумываешься всякий раз, когда речь заходит об обработке заявок в отделах продаж застройщиков!
И сегодня речь пойдет о наболевшей теме для большинства наших клиентов: возможно ли квалифицировать новые лиды в переписке в мессенджерах, если клиент не отвечает на звонки? Да-да, в тех самых WhatsApp и Telegram, которыми мы успешно пользуемся каждый день для общения с друзьями, коллегами и семьей. И при этом, поверьте нам на слово, применяются целые списки ограничений и запретов на переписку, когда речь заходит о покупателе, который обратился впервые и оставил заявку на сайте.
В статье мы разберемся, какие вредные ограничения регламентированы в отделах продаж и кол-центрах застройщиков, как на это реагируют клиенты, и что происходит с продажами.
Екатерина Ярыш, директор по развитию продаж BondSoft.
- Смотрим глазами покупателя на звонки отдела продаж
- Как застройщики теряют клиентов: время мессенджеров
- Возвращение "стоп-лидов": эксперимент с молчунами в переписке
- Маркетинговая подготовка: технические и организационные аспекты
- К каждому клиенту свой подход: три варианта скрипта на старте
- Интерактивная коммуникация: вовлечение клиентов через вопросы
- Заключительный этап: клиент подтверждает готовность к звонку
- Результаты эксперимента: переосмысливаем "стоп-лиды" и учимся писать
Смотрим глазами покупателя на звонки отдела продаж
Представьте, что вы намерены купить квартиру. Вот вы оставляете заявку на сайте, затем смотрите еще варианты. Опять оставляете свой номер телефона, только уже на другом сайте. Так вы перебираете 3-4 новостройки в нужном районе. После этого вы ждете, что с вами свяжется менеджер (обратите внимание - именно СВЯЖЕТСЯ, а не позвонит), и при этом понемногу переключаетесь на несколько других дел, особенно в рабочие часы. Представили? Прекрасно!
Теперь задумайтесь, какой формат коммуникации был бы для вас предпочтительнее: телефонный звонок, переписка в мессенджере или личная встреча?
Большая часть потенциальных покупателей отдает предпочтение WhatsApp или Телеграм. Ничего удивительного: можно общаться в удобное время в течение дня, получить презентацию и фото объекта, информация сохранится в телефоне, и к ней можно вернуться в любой момент, чтобы переслать близким.
Застройщики предлагают звонки — клиенты выбирают переписку. Это подтверждается статистикой заявок, полученных из интернета: клиенты оставляют свои контакты, при этом целенаправленно меняют желаемый способ связи на WhatsApp при установленной по умолчанию опции "Звонок по телефону".
На этом этапе покупателя не сильно волнуют детальные описания объекта, доп. услуги и награды застройщика. Ему нужна первичная ключевая информация: планировки, стоимость, скидки, локация, и что об этом думает его семья.
Но отделы продаж до сих пор настойчиво звонят и сразу предлагают встречу! И это не инициатива менеджеров, а обязательное правило компании. Звонки введены в регламент у 99% застройщиков, особенно на этапе квалификации клиента.
Как застройщики теряют клиентов: время мессенджеров
В большинстве случаев застройщики обрабатывают новые лиды ТОЛЬКО в формате звонка и никак иначе. Любая переписка не разрешена до того момента, пока менеджер не определил, что с ним на связи “живой” покупатель. В некоторых колл-центрах даже запрещено использовать мессенджеры. И если клиент не отвечает на три звонка подряд, его сразу записывают в "стоп-лиды". При этом заявка может стоить 3, 5 и даже 7 тыс. рублей.
Никто не пробует найти контакт пользователя в мессенджерах, посмотреть его реальную фотографию на аватарке, предварительно с ним познакомится и заранее выработать подходящую линию поведения, если на фото человек с ребенком и собакой, например.
Нам тоже нравятся звонки в продажах, особенно если они с эмпатией и взаимным интересом. При этом тренд на продажи в мессенджерах наметился уже давно: переписка ПОМОГАЕТ наладить контакт, назначить время созвона, предварительно представиться и даже заинтересовать клиента. И это не просто наше мнение, а результат "живого" эксперимента.
Возвращение "стоп-лидов": эксперимент с молчунами в переписке
Мы попросили у нашего клиента из ТОП-30 по объему строительства в РФ, набор отбракованных лидов, которым не дозвонился колл-центр в течение нескольких дней. Мы хотели посмотреть на взаимодействие с клиентами в переписке WhatsApp, и продать тем, кто не всегда готов отвечать на звонки или сразу покупать. Эти клиенты часто оказываются вне досягаемости колл-центров и продавцов, привыкших общаться голосом, а не текстом.
Мы взяли в обработку 60 СТОП-лидов. Пользователи оставляли эти заявки в дни майских праздников, и многие из них "висели" уже больше недели.
Маркетинговая подготовка: технические и организационные аспекты
Перед стартом эксперимента мы настроили выделенный номер телефона, создали брендированный профиль WhatsApp. Согласовали материалы для отправки, подготовили сообщения в соответствии с корпоративными стандартами.
Сначала мы выясняем, с какими лидами имеем дело. Предварительно проверяем признаки “живых” клиентов, которые есть в нашей партии СТОПов.
К каждому клиенту свой подход: три варианта скрипта на старте
Основной задачей было не просто напомнить о себе, но и заинтересовать клиента, предложить ему ценность с первого сообщения.
Мы разработали несколько вариантов первых сообщений, каждое из которых включало теплое приветствие и короткое предложение.
Если на первое сообщение не последовал ответ, мы отправляли дополнительные сообщения через установленные интервалы, каждый раз немного меняя угол подхода, чтобы привлечь внимание клиента.
Из 64 номеров 44 были в WhatsApp, из них 20 с аватарками реальных людей. Еще 22 номера без аватарок мы проверили через GetContact. Смотрели "живые" хештеги.
После первого сообщения мы получили ответы от 9 пользователей!
"Ну и где же горячие клиенты? Видите, люди не покупают в переписке!" — уже слышим по ту сторону экрана. Но мы и не говорим о том, что в первой переписке возможна продажа. Мы говорим о том, что клиенты отвечают, вступают в диалог, и оказывается, они никакие не СТОП-лиды. Если они попадут в руки добросовестного и талантливого менеджера — быть продаже.
Интерактивная коммуникация: вовлечение клиентов через вопросы
Мы разработали стратегию вторичных сообщений для оставшихся 35 лидов, которые не ответили на первое сообщение. Эта стратегия должна была увеличивать вовлеченность с потенциальными клиентами.
На второе сообщение нам ответили еще 9 потенциальных покупателей!
Как только клиент отвечал, мы переходили к активному диалогу. В зависимости от интереса, мы отправляли видеопрогулку по жилому комплексу, информацию о стоимости и планировках или актуальные акции.
Клиент получал полезную и актуальную информацию, которая влияет на принятие решения о покупке.
Итого: мы получили 18 ответов в WhatsApp и 5 горячих клиентов, которые прямо сейчас выбирают квартиру!
Проанализировали все варианты взаимодействия с клиентом и выбрали то, что сработало лучше всего.
Что сработало
Первое сообщение:
- Первое сообщение с приветствием, именем и теплотой.
Если ответил:
- Отправляем видео–прогулку, ссылку.
- Выясняем, какая квартира интересует. Пишем стоимость "от...", отправляем ссылку на планировки.
- Указываем акцию, которая сейчас есть на эти квартиры.
- Говорим, что передадим контакты менеджеру, который подберет самое лучшее решение.
Если не ответил:
- Пишем третье последнее сообщение и закрываем лид.
Эффективность вторичных сообщений замеряли по количеству. ответов и изменению отношения клиентов к предложениям компании.
Заключительный этап: клиент подтверждает готовность к звонку
Самым сложным оказалось переключить клиента на менеджера. Важно было четко обосновать преимущества такого шага, подчеркнуть профессионализм и готовность менеджера предложить оптимальные условия.
Мы уточняли у клиента удобное время и предварительно информировали о том, кто и когда с ним свяжется. Что нам помогало в связке перевести клиента на кол-центр:
- заготовка с выгодами — почему клиенту будет полезно пообщаться именно с менеджером, что особенного он может рассказать или сделать;
- упоминание, с какого номера наберет менеджер и как его зовут;
- уточнение времени, когда клиенту будет удобно ответить.
В конце эксперимента мы восстановили связь с 18 потенциальными клиентами, которые ранее числились спамом или нецелевыми. Получили 5 горячих клиентов.
Если сделать это регулярной задачей для профессионального менеджера по продажам недвижимости, можно сильно уменьшить стоимость лида, поднять продажи и лояльность аудитории. Мессенджеры помогают вывести клиента на диалог не хуже, а в ситуации с закрытыми клиентами — даже лучше телефонных звонков.
Хотелось бы утверждать, что СТОП-лидов в итоге не существует, но это была бы неправда. Просто их количество можно свести к минимуму, если допустить переписки в своем отделе продаж и правильно комбинировать их со звонками. За клиентов принято держаться и выбирать тот способ коммуникации , который удобен не только вам.
Результаты эксперимента: переосмысливаем "стоп-лиды" и учимся писать
Результаты эксперимента превзошли все ожидания. Клиенты активно отвечали на сообщения, вступали в диалог и демонстрировали интерес. Это подтвердило, что мессенджеры могут быть не просто альтернативой телефонным звонкам, но и более эффективным средством коммуникации.
Пара советов в заключение для смельчаков, которые решатся на переписки:
- Умеренно используйте эмодзи и стикеры. Ненавязчивое использование эмодзи сделает диалог более живым и реальным. Людям важно чувствовать, что они общаются не с ботом.
- Сохраняйте теплый, заинтересованный тон. Дружелюбный тон помогает снизить дистанцию, но важно не забывать о профессионализме.
- Подготовьте базовые шаблоны сообщений. Напишите несколько шаблонов для повторяющихся ситуаций: приветствие новых клиентов, ответ на запрос презентации, акции.
- Используйте структуру Причина – Действие – Выгода. Каждое сообщение должно начинаться с причины обращения, содержать конкретное предложение и объяснять выгоды для клиента.
- Отвечайте быстро. Своевременные ответы показывают, что вы цените время клиента и активно участвуете в разговоре. Плюс, вы можете поймать настроение клиента, его эмоциональный порыв, когда "горит" и хочется срочно все узнать. Не упускайте этих клиентов!
И да, со СТОП-лидами из-за ботов мы тоже справляемся. Подробнее о том, как мы избавляемся от фрода, в нашей статье "Миссия выполнима: как мы помогли застройщику продать 97 квартир за 8 месяцев"
Обучайте менеджеров, создавайте эффективные шаблоны для переписки. Вы увидите, как этот инструмент порадует вас совершенно новой конверсией! Со своей стороны тоже рады будем подключиться к интересным проектам и вместе с вами найти точки роста продаж!
Наши контакты
Сайт c кейсами: www. bondsoft. ru
Телефон: +7 (495) 118-24-96
Email: info@bondsoft. ru.
Telegram: https://t.me/bondsoft_ru