Битрикс24 от всех проблем: 5 способов автоматизации внутренних процессов в компании, чтобы каждый работал по максимуму

Всем привет! Я Павел Ларкин — директор digital-интегратора 5 УГЛОВ. В этом материале хочу рассказать о пяти (на самом деле немного больше) вариантах кастомизации Битрикс24 из «коробки».

В 5 УГЛОВ мы занимаемся внедрением корпоративных порталов, благодаря которым у сотрудников появляется возможность удобной коммуникации и автоматизации рутинных задач. Также мы настраиваем CRM системы для продажи товаров и услуг. Все эти процессы мы реализуем за счет инструментов Битрикс24.

Выбранными кейсами хочется показать, что Битрикс24 очень гибкая штука, которая может закрывать разные потребности после небольших доработок штатной версии.

1. Автоматизация учета рабочего времени

В Битрикс24 есть функция учета рабочего времени. Работает она просто: сотрудник в начале дня включает таймер учета, а в конце, соответственно, выключает. Также можно ставить паузу на обед или перерыв. Это очень удобное решение, которое в сочетании с планировщикам задач позволяет детально контролировать рабочий день сотрудников.

Но главная проблема при внедрении этого решения — человеческий фактор. Сотрудники тяжело привыкают к необходимости стартовать и завершать свой рабочий день на портале, особенно если раньше они этого не делали. И если руководители не проявляют достаточную настойчивость, компания просто отказывается от учета времени.

Наше нестандартное решение

Один из наших клиентов попросил придумать решение, которое бы автоматически начинало рабочий день в Битрикс24 после включения рабочего компьютера и заканчивало, когда компьютер выключается. Поломав немного голову мы нашли простое и изящное решение — в операционных системах на базе Windows есть штатные возможности создания скриптов и автоматизации при включении или выключения компьютера. Мы разработали автоматический генератор скриптов, при запуске которых начинается или заканчивается рабочий день для конкретного пользователя Битрикс24. Файлы скриптов генерируются для каждого пользователя Битрикс24 отдельно и размещаются на их рабочих станциях системным администратором или самими пользователями по простой инструкции. Разработка успешно показала себя в работе на операционных системах Windows 7 и более поздних, в том числе на серверных и терминальных версиях.

На разработку приложения мы затратили около 10 трудочасов, включая тестирование, разработку инструкций и обучение сотрудников клиента, которым было поручено внедрение. Еще около недели заняло само внедрение — генерация файлов для разных пользователей и размещение на их рабочих машинах.

И вот результат

Теперь сотрудникам больше не нужно совершать лишние действия, чтобы учитывать проведенное за компьютером время. Когда они включают ПК, рабочий день уже начат, а когда уходят домой, он автоматически завершается. А у руководителей в отчетах появилась четкая картина того, когда и сколько часов отработал каждый сотрудник.

2. Кастомные отчеты по потребностям клиентов

Первый кейс

К нам обратилась горнодобывающая компания с более 700-ми сотрудниками. Компания начала использовать корпоративный портал, но так вышло, что наблюдалась низкая эффективность выполнения задач. Директор ставил задачи, а их могли не замечать или игнорировать. В целом, дисциплина в исполнении задач хромала.

В Битрикс24 есть штатный показатель эффективности:

Эффективность = 100 - (Замечаний к задачам / Всего в работе за период) * 100)

В данном случае он не подходил. Например, доходило до смешного, что человек выполнил 0 задач, а показывало 100% эффективности.

Что же мы придумали

Мы разработали свой параметр, назвали его Исполнительность и сделали по нему кастомный отчет.

Исполнительность = 100 - (Задач просрочено / Всего в работе за период) * 100)

В нем можно посмотреть поставленные задачи и исполнительность по каждой из них. Сотрудник может отследить свою исполнительность, а руководитель может посмотреть исполнительность по поставленным им задачам.

В результате руководство привязало показатель исполнительности к KPI и премиям. После того, как отчет заработал, исполнительность задач взлетела в разы.

Каков итог?

Эффект был моментальным. Новый показатель, запрограммированный в отчете, дал сотрудникам возможность следить за своей исполнительностью. Руководство же может контролировать исполнительность по каждой поставленной задаче. Такой небольшой допил для облачного портала помог не теряться задачам. Работники замотивировались и стали показывать максимум работоспособности.

На разработку было затрачено порядка 50 часов. А кратное повышение исполнительности для компании с 700-ми сотрудниками и миллиардными оборотами — бесценно.

Второй кейс

У отдела продаж стартап-компании была сложная система мотивации, которая по старинке считалась в Экселе. Нужно было потратить немало времени, чтобы собрать разрозненные данные — количество лидов, продаж. Конечно, сделать это было можно, но приходилось делать кучу ненужных движений и запросов в Битрикс24.

Наше решение

Разработали кастомный отчет, который сам собирает все необходимые данные, делает расчеты по всем воронкам продаж. Итоговые показатели просто заносятся в Эксель.

Итог

Если раньше этой рутиной занимался отдельный человек, то теперь в два клика мышки можно собрать все данные, из которых состоит система мотивации, и посчитать их по формуле. Не нужно копаться в Битриксе и тратить время на поиски цифр. Стало действительно удобно.

Третий кейс

Немного расскажем про свой опыт. Мы продаем экспертизу и время наших людей за деньги. Каждый отработанный час должен учитываться в разрезе сотрудника, проекта и конкретной задачи. Важно не забывать правильно учитывать время и учитывать его вовремя. По итогу составляется табель учета рабочего времени сотрудника и отчеты по отработанному времени для клиентов.

Подумали и решили

Для себя мы тоже сделали кастомный отчет, который показывает структуру компании и то, кто сколько времени учитывает каждый день. Если учтено больше 8 часов, то эта цифра подсвечивается, чтобы глаз руководителя зацепился. Разбираемся, переработал человек или забыл нажать кнопку. Когда мы тыкаем на конкретную цифру, то видим рабочий день сотрудника и какие задачи выполнялись.

В итоге получили

С помощью этого отчета мы можем анализировать сколько времени специалистов уходит на каждую конкретную задачу, а также следить за корректным учетом отработанных часов. Сотрудник всегда может посмотреть свой табель учета рабочего времени и внести по необходимости правки.

Мораль сей басни такова — для любой потребности можно сделать свой кастомный отчет, т.к. в Битрикс24 имеются все необходимые данные.

3. Назначение встреч

У одного из наших клиентов есть отдел телемаркетинга (колл-центр), который передавал теплых клиентов отделу продаж. Но вот проблема, нормальной системы передачи там не было. Клиенты передавались или прямо во время звонка через общий чат сотрудников, или маркетологи просто конвертировали свой лид в сделку и оставляли комментарий для отдела продаж.

Решили так

Мы обозначили и описали все виды передачи клиента из колл-центра в отдел продаж (ОП) и разработали сценарии их передачи. Для личных (когда клиент приходил в офис) или дистанционных (когда менеджер ОП звонил и продавал услугу по телефону) встреч мы разработали систему бронирования. Когда маркетолог мог при передаче клиента видеть занятость менеджеров и назначать встречи с клиентами в свободное время, причем прямо во время разговора с клиентом. Реализовали бронирование переговорных комнат для личных встреч. Так как компания федеральная с офисами в 15 городах, при выборе города можно забронировать встречу с менеджером именно из этого регионального офиса.

Сколько ушло времени

Около 3 месяцев, с длинным внедрением, переобучением сотрудников, правками и т.д.

В результате получили

Порядок в CRM, четкую занятость менеджеров ОП, отсутствие споров из-за клиентов, рост показателей.

4. Контроль пропущенных звонков

У сети салонов красоты в Лондоне достаточно большой объем входящих звонков. Их принимают от 3 до 10 операторов. Из них часть работает на ресепшене, часть в офисе и часть удаленно. Так как им приходится и принимать звонки, и записывать, и встречать гостей, то многие звонки оставались пропущенными. Не всегда было понятно, отработали ли потом пропущенный вызов.

Это проблема, особенно когда звонок идет одновременно всем, но пропущенным по умолчанию он фиксируется у первого менеджера их группы. Поэтому остальные могут даже не узнать, что был вообще какой-то пропущенный звонок. Тем более, большинство менеджеров работали через мобильные приложения.

Придумали такое

В сеть входят три салона, у каждого из них свой состав администраторов и разные телефоны. Теперь звонки собираются в отдельном месте на портале и их видят все, кто отвечают на звонки. Такой to-do лист сделан отдельно для каждого салона. Менеджер нажимает кнопку «я перезвоню», и этот пропущенный звонок уходит из общего списка.

Реализация заняла всего пару недель.

Что это дало клиенту

Менеджеры обрабатывают все входящие звонки, сотни пропущенных не канут в Лету. Клиенты довольны, ведь теперь они точно знают, что получат нужную услугу.

5. Напоминание о коммуникации с клиентом

К нам пришла промышленная компания, которая занимается продажей расходников для заводов. Их клиентская база — большие производства.

У этого завода есть три типа клиентов:

1. Высокий приоритет — с ними нужно связываться каждый день или хотя бы раз в неделю.
2. Средний приоритет — связываться раз в две недели.
3. Низкий приоритет — поддерживать связь раз в месяц.

В отделе продаж за каждым менеджером закреплены свои клиенты. Случаются ситуации, когда руководитель отдела продаж не понимает, связывался ли менеджер с конкретным клиентом, когда это было последний раз.

Не было механизма, который бы позволил автоматически отслеживать было ли взаимодействие.

Внедрили вот что

Мы внедрили Битрикс24 и настроили CRM-систему. Это упорядочило все контакты, список компаний. Затем сделали к нему доработку, которая позволяет каждой компании задать приоритет и отслеживать взаимодействие менеджера с этим клиентом.

CRM автоматически отслеживает последнюю дату входящего/исходящего звонка, е-мейла, сообщения в WhatsApp. Также контролирует встречи, которые менеджер запланировал в календаре.

Дальше система как бы сдвигает «флажок» до дальнейшей коммуникации, опять же с соблюдением дедлайна по приоритету.

Если менеджер просрочил дату, когда нужно было связаться с клиентом, то руководителю ОП приходит уведомление. Он может передать этого клиента другому менеджеру или поставить задачу на текущего, как бы напомнив ему. Сюда же можно добавить функцию, чтобы уведомления сначала прилетали менеджерам и если, например, не будет предпринято никаких действий, то уже пересылать его руководителю.

Что нового привнесло решение

Такой способ контроля помог равномерно перераспределить нагрузку по клиентам между менеджерами. Теперь один менеджер не сможет набрать себе кучу клиентов и чахнуть над ними как Кощей над златом. Отсюда лучше и плотнее коммуникация с покупателями.

Резюмируем. Под любую хотелку в Битрикс24 можно придумать классное решение. Поэтому проверьте, может и в вашей компании есть какой-то неудобный процесс, который можно было бы автоматизировать. Обнаружение запроса — это уже полдела!