Как компания Магасс работает с отзывами?

Сегодня все понимают значение репутации в интернете для будущего своего бизнеса.  СК Магасс не является исключением, при этом мы не стремимся создать искусственный идеальный образ. Изучение и анализ обратной связи от клиентов - действительно важное направление работы, поэтому ни одно мнение не остается без внимания. В этой статье мы ответим на все самые популярные вопросы о работе с отзывами.

Несмотря на приличный срок работы в сфере ремонтно-строительных услуг и сотни успешных кейсов, найти про Магасс отзывы клиентов в большом количестве можно не везде. Их довольно много на Яндексе и 2ГИС, а также собственном сайте компании, но вот полноценных развернутых комментариев намного меньше. Некоторых людей это заставляет сомневаться, хотя на самом деле причины просты и понятны:

•    Высокий уровень удовлетворенности клиентов - а ведь известно, что мотивация писать отзывы у довольных людей на 1-2 порядка ниже, чем у недовольных

•    Специфика отрасли предусматривает развернутые комментарии с фотографиями, а на это нужно много времени и желание показать интерьеры своего дома

•    Часть отзывов не проходят модерацию из-за отсутствия уникальности, использования персональных данных людей, других брендов и других нарушений правил.

Также необходимо понимать, что один человек редко пишет про Magass уникальные отзывы сразу на нескольких площадках. Обычно для этого выбирают самые популярные сайты или клиенты делятся своим мнением с компанией для публикации на официальном сайте. Принципиальная позиция - мы не занимаемся накрутками и не стремимся завысить рейтинг, считаем это пустой тратой времени и денег, которые можно вложить в повышение качества сервиса.

Что происходит после того, как появляется новый отзыв?

Сотрудники ООО СК Магасс отслеживают появление любых новых отзывов и оценок на всех возможных площадках, в социальных сетях и т.п. Ни один комментарий не остается без внимания и ответа: в каждом, кроме откровенно заказных и фейковых, можно найти что-то полезное. Работа проводится в несколько этапов:

1.    Идентификация автора, иногда для этого возможен дополнительный запрос информации напрямую или через модераторов портала

2.    Выбор подходящих инструментов в соответствии с политикой компании в сфере внешних коммуникаций

3.    Подготовка и публикация предварительного ответа даже в тех случаях, когда требуется дополнительная проверка изложенной информации

4.    Внутренний анализ ситуации, подготовка предложений по отработке сложившейся ситуации

5.    Проведение переговоров с клиентом, администрацией портала, другими сторонами, поиск компромиссного решения

6.    Подготовка рекомендаций, выработка конкретных шагов по повышению качества обслуживания, чтобы ситуация не повторилась вновь.

Вся эта работа позволяет не только уберечь компанию от возможного репутационного кризиса, но и снижает практически до нуля вероятность «наступить на те же грабли» в будущем. Классический пример win-win, когда выигрывают все: и клиент, и сама компания. На практике таких случаев не очень много, поскольку еще до момента завершения сотрудничества с заказчиком ведется активное взаимодействие, и возможное недопонимание отрабатывается еще на том этапе.

Настоящая клиентоориентированность и внимание к каждой детали позволяют компании Магасс оставаться заметным игроком на высококонкурентном рынке ремонтно-строительных работ в Москве и области.