Как разработать программу лояльности?

Программа лояльности — эффективный инструмент для удержания клиентов, а кроме того, формирования коммуникации с клиентом. Важно, чтобы программа была не только выгодна клиентам, но и приносила доход компании, а не вела к убыткам. Многие программы лояльности не помогают удержать клиентов и снижают средний чек покупок клиентов. Сегодня я расскажу, как разработать выгодную программу лояльности.

Виды бонусных программ

Скидочная программа — клиентам предоставляется скидка на все товары или на отдельные группы товаров. Скидка может быть одинаковой для всех, или различаться в зависимости от чего-то, например, от общего объема покупок.

Бонусная программа — клиенту начисляются бонусные баллы, которые он может использовать для оплаты покупок, снижения стоимости покупок. Или баллы он может обменять на какие-то товары.

Программа привилегий — клиенту предоставляются какие-то дополнительные возможности или специальные условия.

Реферальная программа - начисление бонусов за приглашение других людей. Баллы могут быть начислены за приглашение в программу и присоединение другого человека к программе, или же зачисляться, как процент от покупок нового участника.

Наиболее часто применяются скидки и бонусы, иногда данные модели объединяют.

Как подготовить программу?

Исследуйте рынок и бонусные программ конкурентов. Важно понять, какой размер скидки предоставляют конкуренты, сколько бонусов предоставляют, и насколько клиенты вообще заинтересованы в программе лояльности.

Программа должна удерживать действующих клиентов и привлекать новых, кроме того, желательно установить коммуникационный канал с клиентами, то есть получить разрешение на отправку смс-сообщений клиенту или уведомлений.

Настройки

Надо выбрать, как создавать программу лояльности — самостоятельно или через специальный программный сервис. Самостоятельная разработка — это достаточно дорого, поэтому такой вариант больше подойдет крупному бизнесу, компаниям поменьше выгоднее будет использовать сторонние программы.

Разработку совсем простых программ, например, единой скидки для клиентов, можно заказать недорого.

Можно использовать сервис UDS – он обладает достаточно широкими настройками, позволяет назначать клиентам скидки, изменять уровни скидок в зависимости от общей суммы покупок. Одним из преимуществ UDS является возможность публиковать новости и рассылать уведомления о них тем, кто присоединился к вашей программе и пользуется приложением UDS. Можно начислять бонусы за приглашение других людей или начислять бонусы за покупки.

Используя программный сервис (разработанный не вами) вы будете ограничены теми решениями и функциями, которые будут доступны в сервисе.

Дальше надо определиться будете ли вы использовать скидочную программу или бонусную. Полагаю, что потенциал бонусной программы для удержания клиентов обычно больше.

Решите, сколько бонусных баллов вы готовы начислять за покупку. Например, за покупку на 1000 рублей, зачислиться 50 бонусных баллов. Можно установить разные уровни в программе, например, на первом начислять 50 баллов за 1000 рублей, на 4 — 150 баллов за 1000 рублей.

Если вы используете начисление бонусами, вы можете определить, сколько стоимости товара можно гасить бонусами. Может быть половину или же 80 процентов, или больше.

Каждый бизнес — уникален, поэтому чтобы создать эффективную программу, лучше иметь большой объем данных. Расчеты это важная часть создания программы лояльности, если начислять слишком мало бонусов, это может не заинтересовать клиентов, а если слишком много, можно оказаться в сильном убытке.

Идеального сочетания, которое выгодно распространить на каждый бизнес, нет. Но вы могли бы рассмотреть следующий вариант — увеличивать начисление бонусных баллов в зависимости от общего объема покупок. Таким образом, стимулировать клиентов покупать больше, чтобы потом покупки были для них дешевле.

Пример того, как может работать программа.

Установка 5 разных уровней в программе. 1 уровень начисляется сразу всем, 2 уровень от 10 000 рублей от общих покупок за все время, 3 уровень от 30 000 рублей общий покупок, 4 уровень от 100 000 рублей покупок, 5 уровень от 250 000 рублей.

На 1 уровне начислять 3 процента бонусами от стоимости покупки, на 2 — 5 процентов, на 3 — 10 процентов, на 4 — 15 процентов, на 5 — 20 процентов. Таким образом, стимулировать покупателей увеличивать общий объем покупок.

На каждом уровне позволить уменьшать сумму покупки на половину за счет накопленных бонусов. Например, если у клиента 40 000 бонусов, он совершил покупки на 17 500 рублей, то он сможет использовать 8 750 бонусных баллов и понизить стоимость, и оплатит вместо 17 500, 8750 рублей.

Некоторые покупатели пытаются достичь максимальной скидки в программе лояльности, таким образом, это повышает средний чек клиента или увеличивает число покупок. Хорошая программа лояльности выгодна и клиенту, и бизнесу.

Ограничение срока

Важно заметить, что бонусные баллы тратят не все пользователи, кто-то копит их и не тратит. Нужно определиться, ограничить ли баллы сроком. Тогда они будут сгорать, когда срок выйдет. Или же сделать их бессрочными.

Чтобы избежать недопонимания, надо сообщить клиентам срок действия баллов, и желательно предупредить клиентов об истечении срока, в который баллы могут быть использованы.

Баллы за регистрацию

Можно начислять приветственные бонусные баллы за регистрацию, например, 1000 баллов за присоединение к вашей программе — это поможет мотивировать пользователей пользоваться программой.  Другой вариант, начислить баллы после первой покупки.

Что выбрать? Чтобы привлекать клиентов в программу было проще, лучше предоставить бонус при регистрации, чтобы клиент мог сразу воспользоваться баллами при первой покупке, однако лучше начислять немного баллов.

Баллы за рекомендацию

Если по рекомендательной ссылке клиента пришел новый участник и зарегистрировался, пользователю, пригласившему нового пользователя программы можно начислить бонусные баллы. Это должно стимулировать клиентов приглашать своих знакомых. Однако, приглашенные так пользователи  не всегда заинтересованы в использовании программы лояльности. Поэтому начисляя бонусы за приглашение других участников, есть риск не получить результата, но предоставить многим клиентам много бонусных баллов.

Полагаем, что если вы только начинаете работу с программой лояльности, лучше не начислять реферальные баллы за приглашение других людей.

Балла за опрос, активность

Если вы сами разрабатываете программное решение и программу лояльности, то бонусные баллы можно начислять и за участие в опросах, и за активность в соцсетях, и за что-то еще. Однако, если начислять баллы за разные действия очень активно и позволять списывать большую часть сумму при оплате баллами, есть риск сильно сократить свои доходы. Поэтому лучше хорошо подумать, нужно ли начислять бонусные баллы за лайки в соцсети или прохождение опроса. (Думаю, что нет).

Баллы на день рождения

Бонусные баллы можно начислять на день рождения, например, в UDS можно настроить уведомление об этом. С одной стороны, это хороший способ напомнить о себе и повысить лояльность клиентов. С другой, как уже было сказано, если начислять много бонусов, можно нанести себе серьезный убыток. Решением может быть установление лимита на списание баллов, например, разрешить списывать баллами не более 20 процентов от стоимости покупки.

Кэшбек

Вместо бонусных баллов можно начислять кэшбек, то есть начисления в программе будут возвращаться как деньги. Это может быть выгодно для клиентов. Рубли будут зачисляться пользователю в программе, которые потом он может вывести себе. Программа кэшбека может стать вашим преимуществом перед конкурентами, которые используют начисление баллов и скидки. Но это требует сложной технической работы, поэтому вряд ли подойдет для небольшого бизнеса, такой вариант больше подойдет для крупного бизнеса.

Благотворительность

Можно предоставить клиентам, которые использует программу лояльности возможность жертвовать, то что они накопили, на благотворительность.

Другие бонусы

Если бонусную программы вы разрабатываете сами, или выбранный программный сервис позволяет, то можно предоставлять клиентам различные награды в пределах программы лояльности, например, уникальный контент, какие-то подарки. Но объективно говоря, вряд ли это позволит вашему бизнесу заработать больше. Но многое тут зависит от реализации.

Как привлекать клиентов в программу лояльности?

Привлекать можно разными способами, например, кассиры могут предлагать пользователям зарегистрироваться в программе и приобрести товары дешевле. Другой вариант — использовать платную рекламу или разместить информацию о программе лояльности в сообществе в соцсети и на сайте.

Аналитика

Желательно устанавливать ограничения по действию программы лояльности и ограничивать срок действия бонусных баллов, так вы сможете подвести краткие итоги и выяснить, принесла ли программа вам прибыль или же убытки.

В случае если вы не увеличили свои доходы, а уменьшили, например, из-за предоставления клиентам скидок, то целесообразно подумать над завершением действия программы лояльности.

Если вам нужна помощь в разработке программы лояльности, пишите мне, постараюсь ответить.

Выводы

Как разработать и запустить программу лояльности:

1) Выбрать программное обеспечение для программы лояльности и использовать его или же разработать свою программу.

2) Определить условия (размер бонусов, скидки, наличие разных уровней в программе, процент списания бонусов, и остальные важные условия)

3) Внедрить программу

Далее можно заняться продвижением программы, а через несколько месяцев посчитать, принесла она доходы или же нет.