Эмоции решают: почему новая искренность — главный тренд

Все больше компаний выбирает быть ближе к аудитории и не просто выбирать их продукт, а чувствовать связь с ним. Ключ к этому — эмоциональный маркетинг. Евгения Макарова, руководитель отдела клиентского сервиса агентства SMMOK, рассказала, как говорить на языке аудитории, выстраивать отношения и оставаться в памяти надолго.

Эмоции и искренность: как бренды находят общий язык с аудиторией

Сегодня бренды выходят за рамки привычных рекламных кампаний. Люди хотят видеть не просто красивую картинку или навязчивое сообщение, а что-то настоящее — истории, которые цепляют, эмоции, которые остаются с ними надолго. Это и есть суть эмоционального маркетинга: говорить на языке, который понимает каждый.

Подходы к созданию контента сильно изменились. Короткие видео, вроде Reels и TikTok, стали маст-хэвом. Все потому, что они быстрые, динамичные и идеально вписываются в ритм современной жизни. 

Но дело не только в форматах. Аудитория больше не хочет идеального. Закулисные моменты, честные истории сотрудников, смешные оговорки на съемках — все это вызывает симпатию и делает бренд ближе. Искренность стала новым трендом. Люди чувствуют, когда ты настоящий, а не «вылизанный» до блеска.

Почему эмоции решают?

Эмоции — это естественная часть нашей жизни. По сути, это и есть жизнь. Мы помним не только события, но и то, как они заставили нас себя почувствовать. Именно поэтому важно, чтобы бренды входили в эмоциональное поле своей аудитории, предлагая не просто продукт, а чувства, с которыми он ассоциируется. Новый автомобиль становится символом свободы и безопасности. Ремонт в квартире дарит ощущение уюта и статуса. Даже утренняя чашка кофе говорит о заботе о себе. Когда бренд понимает эту тонкость, он перестает быть просто поставщиком товаров — он становится частью жизни своих клиентов.

Бренд, который умеет показывать свои ценности через эмоции, сразу вызывает доверие. Люди начинают воспринимать его как друга, партнера, который понимает их и разделяет их взгляды. И в этом нет ничего сложного. Человекоцентричность — это способ показать, что тебе не все равно.

Истории, которые трогают, всегда находят отклик. Они помогают не просто объяснить, а показать ценности бренда в действии. Например, наш клиент — автомобильный бренд — однажды столкнулся с критикой из-за проблем с обслуживанием. Мы предложили не уходить в глухую оборону, а сделать шаг навстречу. Была запущена горячая линия, где каждое обращение рассматривалось индивидуально. Но мы не остановились на этом. Проанализировав самые частые и острые вопросы, мы сняли серию коротких видеороликов, которые отвечали на популярные вопросы и помогли снизить градус негатива. Такой подход не просто решил проблему — он показал, что клиент для компании действительно важен. История превратилась в пример того, как человекоцентричный подход может не только справляться с кризисами, но и укреплять репутацию.

Соцсети: место, где строятся отношения

Социальные сети – это пространство для диалога. Чтобы завоевать аудиторию, бренду нужно не только говорить, но и слушать.

Расскажите, как вы работаете, покажите закулисье. Поделитесь историями клиентов, которые изменили свою жизнь благодаря вашему продукту. Создайте челлендж или запустите интерактив — пусть люди почувствуют себя частью вашего бренда.

Простой пример: один известный ритейлер рассказал историю своих сотрудников, которые собирают заказы на складе. Каждое видео показывало не только процесс работы, но и личные истории — кто-то копит на мечту, кто-то просто любит свою работу. Эти ролики не только собрали миллионы просмотров, но и сделали бренд ближе к людям.

Как оставаться искренним и не потерять бизнес-цели?

Быть искренним — не значит забывать о коммерческих задачах. Например, вместо прямой рекламы лучше показать, как ваш продукт помогает в реальной жизни.

Сложность в том, чтобы не скатиться в фальшь. Искренность невозможно подделать. Если бренд обещает то, что не может выполнить, или пытается «выдавить» эмоцию, аудитория это почувствует.

Лучший способ — показать себя настоящим. Истории создания бренда и продукта, закулисные материалы, живые эмоции на видео — все это работает лучше, чем идеальная картинка, но без души.

Как технологии помогают брендам быть ближе?

Новые технологии открывают удивительные возможности. Нейросети анализируют настроение аудитории и помогают создавать персонализированный контент. VR позволяет перенести человека в мир бренда, где он может протестировать автомобиль или увидеть дизайн своей будущей квартиры.

Но технологии — это не панацея. Они должны дополнять ваш контент, а не заменять его. Например, чат-боты с эмпатией могут помочь выстроить диалог с клиентами, но только если они действительно понимают, как говорить с людьми. Конечно, это требует времени и бюджета, но также это инвестиция, которая действительно окупается. Бренд, который полностью уходит в автоматизацию, рискует потерять важную эмоциональную связь.

С чего начать, если вы новичок?

Если вы только выходите на этот путь, не пытайтесь охватить все сразу. Начните с простого:

1. Узнайте, что волнует ваших клиентов. Поговорите с ними, проведите опросы, изучите комментарии.
2. Расскажите историю. Пусть ваш первый шаг будет о людях, а не о продукте.
3. Учитесь на обратной связи. Смотрите, как аудитория реагирует, и адаптируйте стратегию. 
4. И не бойтесь негатива. Эмоциональная критика может стать ключом к улучшению вашего бренда. Нередко в негативных комментариях клиенты указывают на реальные болевые точки, которые бренд не замечал. Бережный и тщательный разбор такого фидбэка помогает не только снизить градус негатива, но и найти решения для улучшения работы, поддержки или самого продукта. По сути, это прямое руководство к действию, которое бренд получает бесплатно.

Почему это работает?

Эмоции — это то, что остается с людьми. Если вы умеете говорить с ними на одном языке, они запомнят вас. Искренность, честность и немного технологий — вот рецепт, который помогает брендам становиться не просто заметными, но и значимыми для своей аудитории.

Когда бренд говорит с сердцем, люди отвечают тем же.