Взгляд на бизнес изнутри: как заметить слабые точки и сделать их точками роста с помощью Тайных покупателей

Оценить бизнес и его эффективность бывает непросто. Заметны проблемы, а их до их первопричины еще нужно добраться.

Почему клиенты уходят, так ничего и не купив? Всегда ли персонал работает на 100%? Довольны ли покупатели сервисом? Эти вопросы знакомы каждому бизнесу. Но как получить на них честные и объективные ответы?

В чем суть Тайных покупателей?

Тайный покупатель — это метод оценки качества сервиса и работы персонала. Специалист под видом обычного клиента посещает вашу торговую точку, делает звонки или совершает покупки онлайн, чтобы проверить:

• как сотрудники взаимодействуют с клиентами;
• насколько точно соблюдаются корпоративные стандарты;
• есть ли проблемы в процессе продажи.

Проверка идет по заранее подготовленному сценарию. Для Тайного покупателя создается легенда: кто он, зачем пришел, какие вопросы будет задавать. После проверки вы получаете подробный отчет с анализом сильных и слабых сторон, а также рекомендации для улучшения.

Почему важно смотреть на бизнес глазами клиента?

Ваши планы и стратегии могут быть идеальными, но усилия могут быть напрасными без реального понимания работы сотрудников. Тайный покупатель поможет вам посмотреть на бизнес глазами клиента. За счет этого вы можете обнаружить точки роста, которые раньше не замечали. Ведь иногда даже мелкие детали — приветствие, рекомендации от продавца, освещенность в магазине — могут существенно влиять на настроение клиента, его решение о покупке и готовность вернуться к вам снова.

К примеру, в наше агентство несколько лет назад обратилось с проблемой руководство гостиницы. Организация не получала высоких оценок за сервис, хотя номера и инфраструктура были на уровне. Тайные покупатели выявили, что сотрудники не предлагали гостям помощь с багажом, не рассказывали о дополнительных услугах (например, сауне и завтраке). В итоге гости попросту не пользовались возможностями отеля. После проведения тренингов по клиентоориентированности персонала средняя оценка сервиса на отзовиках выросла на 0,4 балла.

Как еще можно проверить свой бизнес?

1. Спросите у сотрудников, какие проблемы они видят в процессе обслуживания. Узнайте, какие вопросы чаще всего задают клиенты, чтобы выявить, какой информации не хватает покупателям. Сотрудники часто знают слабые места, но не всегда озвучивают их.
2. Проанализируйте комментарии и оценки в интернете: на сайте, в соцсетях, на отзовиках. Повторяющиеся жалобы — это сигнал к тому, что в бизнесе есть системные проблемы.
3. Соберите обратную связь от клиентов. Попросите их заполнить короткую анкету с вопросами о том, что им понравилось и не понравилось, как можно улучшить процесс покупки.

Как выбрать метод оценки?

Если вы хотите получить быстрый срез ситуации, можно начать с опросов и анализа отзывов. Иногда даже небольшой эксперимент может принести ценные инсайты. Однако для глубокого понимания процессов лучше провести полноформатное исследование. В этом случае метод Тайный покупатель станет отличным инструментом для выявления скрытых проблем. Трейд-маркетинговое агентство Ритейл Навигатор поможет провести объективное исследование, чтобы решить проблемы вашего бизнеса.