Есть много статей о том, что в сфере услуг крайне важно быть клиентоориентированным, о том, что клиент всегда прав. Есть правила общения с клиентами, описывающие, как выстраивать с ними отношения, с тем, чтобы продажи росли и крепли. А что если клиент – рекламное агентство? Этот материал – о реальном опыте общения молодого Интернет-агентства «Вебра» с городскими и федеральными Интернет-площадками. Названия площадок мырешили не приводить, а имена контактных лиц изменить, однако надеемся, многие узнают себя здесь и улучшат свой клиентский сервис.
Что нам было нужно?
Случилось так, что одному нашему клиенту, продающему в Екатеринбурге товары класса luxury, понадобилась рекламная кампания в Интернет. Мы решили сделать медиа-план, для чего отобрали подходящие для целевой аудитории клиента площадки и попытались получить у них необходимые данные: возможность таргетинга на Екатеринбург, охват аудитории из Екатеринбурга, стоимость размещения рекламы с учетом таргетинга, наличие и размер клиентской и агентской скидок. Вместо нескольких часов на это ушла неделя. Почему?
Проблема №1. Нет человека – нет информации
На двух из десяти федеральных площадок не было человека, располагающего информацией о возможности таргетинга на Екатеринбург: на одной Сергей болеет, на другой Анна в отпуске. Причем кроме них, никто не располагает информацией. Нам повезло, что Сергей через 2 дня выздоровел, а Анна вышла из отпуска.
Проблема №2. Секретная статистика
На всех интересующих нас площадках установлены счетчики, однако только на одной – данные о посещаемости ресурса из регионов были доступны. Остальные площадки предоставили информацию по запросу, но без ссылок на источник, предложив нам поверить на слово.
Верх секретности и нечеткости был продемонстрирован на одной местной площадке: сначала нам ответил менеджер Анатолий, и не удовлетворив нас своим согласием с каждым нашим предположением о составе аудитории портала, «перевел стрелки» на маркетолога, который «сейчас на совещании». Маркетолог ответил на следующий день общей статистикой, без разделения на регионы. К концу следующего дня нас соединили с Василием без должности, он-то нам и сообщил секретные цифры – устные и приблизительные.
Проблема №3. Кривые прайсы
В 50% случаев скачивания прайс-листов из раздела «Размещение рекламы на портале» нас ждал прайс-лист со сроком действия до 31 декабря 2009 года. Ладно бы дело было в январе, так ведь нет, март заканчивается, а прайс все старый. ОК, получаем актуальные прайсы. Логично предположить, что прайс должен содержать скидки, хотя бы клиентские. Нет, для этого нужно снова делать запрос! Более того, некоторые площадки дают либо клиентские, либо агентские скидки – на выбор. Два прайса не содержали информации об НДС, а один был на английском языке. Почти нигде не указаны наценки – за таргетинг, сезонность и т.п. Идем дальше.
Проблема №4. Странные люди
На наши запросы приходили письма, в которых вместо подписи были просто имя и фамилия, а кое-где вообще одна буква, предположительно первая из имени. В какой компании работает человек, какая у него должность, как с ним связаться? Ответы на эти вопросы предлагается запомнить и держать в голове. В разговоре по телефону подозрительно часто «зависала система» на вопросах типа «А Вы можете у себя сейчас посмотреть статистику посещений?» или «Каков средний CTR у баннеров на этом месте?».
В большинстве случаев по интонации понятно, что людям на том конце провода настолько не интересно общаться с представителем рекламного агентства на «такие трудные» темы, что порой кажется, что у них действительно все в порядке с деньгами и клиентами и мы отвлекаем их от работы своими запросами. Посмотришь на сайт – а клиентов-то нет, продано далеко не все. Другое предположение – персонал на телефоне попросту некомпетентен и не мотивирован на продажи. Что же он у вас делает?
Проблема №5. Недоклиент
Анализируя наше общение с площадками, для которым мы по сути клиент, оптовый покупатель, желающий разместить рекламу, невольно пришли к выводу – нас не воспринимают как клиента. Мы недоклиенты. Все рады прямым, «жирным» клиентам, а рекламным агентствам – далеко не все.
Мы не претендуем на роль судей в описанной ситуации. Тем, кто считает, что агентство – это не клиент, совет можно дать всего один – изучить передовой мировой опыт. Тем же площадкам, которые хотят получать обсчитанные и готовые к размещению кампании от агентств, перечислим три необходимых качества идеального партнера с точки зрения рекламного агентства:
• открытый доступ к удобным, четким, актуальным и полноценным материалам, содержащих медиаданные, прайс-листы;
• внимательный, компетентный и расторопный персонал на участке общения с рекламными агентствами;
• дружелюбность, открытость и готовность работать.
Казалось бы, нетрудно. Проверьте себя, устраните преграды, и будет всем счастье!