В современном Интернет пространстве можно встретить сайты, решающие разнообразные задачи. Эту массу можно разделить на коммерческие и некоммерческие сайты.
Некоммерческие сайты, чаще всего, создаются для самовыражения или являются продолжением определенного хобби. Создатели подобных проектов не стремятся заработать на них. На таких ресурсах зачастую можно найти познавательную информацию и оригинальное наполнение.
Целью создания же коммерческого сайта является продвижение, продажа продукта компании, помощь в поиске новых клиентов и заказов, т.е. коммерческий сайт выступает в качестве бизнес-инструмента организации. В связи с этим, первая задача, которую решает коммерческий сайт - это ознакомление посетителей сайта с продуктами компании. Однако основной задачей такого сайта является контакт с целевой аудиторией посредством телефонного звонка, письма, формы заказа, либо заявки. Факт обращения клиента, вне зависимости от того, какие способы контакта представлены на сайте, является тем, ради чего создается и продвигается коммерческий сайт. Поэтому в этой статье мы постараемся ответить на вопрос о том, как же лучше организовать способы контактов на сайте.
Так как же лучше организовать способы контакта на сайте? С помощью каких форм связи можно получить наибольшее количество обращений потенциальных клиентов либо фактических покупателей?
В Интернет пространстве, можно выделить две возможные формы обращения потенциальных клиентов на сайтах:
1. Контактная информация
Как правило, полные контактные данные представляют собой номер телефона, адрес электронной почты, адрес офиса и схему проезда к нему. В случае использования контактной информации, первое обращение потенциального клиента происходит с помощью телефонного звонка или электронной почты.
Однако владельцы подобных сайтов, вероятно, не учитывают возможность присутствия "ленивого" потенциального клиента на ресурсе. Одной из проблем современности является нехватка времени, которая заставляет пользователей Интернет выбирать и пользоваться всем тем, что экономит их время. Наличие телефона, адреса электронной почты на странице раздела "Контакты" не всегда может обеспечить быстрое обращение потенциального клиента. Некоторым пользователям, для того чтобы отправить электронное письмо, необходимо зайти на интерфейс почтового сервера, ввести логин и пароль, потом заполнить e-mail адреса фирмы. Все эти действия может заменить использование формы обратной связи расположенной на Вашем сайте. Легкость и удобство использования обратной связи могут увеличить вероятность обращения потенциального клиента. Конечно, всегда есть способ настроить свою почтовую программу под почтовый сервис, но многие просто не знают о таких возможностях. Они поступают так, как им проще и быстрее.
Также клиенты могут находить Вас в интернете либо поздно вечером, либо рано утром, в таком случае им приходится куда-нибудь записывать Ваш телефон, чтобы позвонить в рабочее время. А интерес и желание к тому моменту, когда надо будет перезвонить – может уже пропасть.
2. Форма обратной связи может решать несколько задач: это может быть форма, с помощью которой посетитель может задать вопрос и отправить его менеджеру компании, либо эта форма может быть использована для оформления заказа продукта.
Данная форма связи хороша в случае, если специфика товара такова, что время принятия решения о его покупке, преимущественно больше одной недели и для приобретения его, клиенту требуется дополнительная консультация представителем компании. Полученные с помощью формы заказа контактные данные, могут способствовать активному взаимодействию с потенциальным клиентом, и при умелом использовании техники продаж, может привести к желаемому результату - получению прибыли.
Также часто на сайтах создаются удобные формы «обратного звонка», которые являются одним и самых эффективных способов повышения конверсии из посетителей в клиенты. Однако если Ваши операторы не способны реагировать на данные заявки оперативно – лучше убрать подобный функционал с сайта.
Но данный вид связи плохо работает на сайтах с целевой аудиторией людей более старшего возраста – они как раз предпочитают звонить.
Выводы:
Подводя итоги, прежде чем делать акцент на ту или иную форму контакта на сайте – постарайтесь опросить свою целевую аудиторию, проанализировать их поведение. Часто причиной лишних звонков при работающей форме заявки на сайте может оказаться запутанная процедура заказа или непонятное описание продукции/услуги на сайте.
Неоспоримым же преимуществом он-лайн заказов является отслеживание их источников при помощи систем статистики и аналитики (например, Google Analytics или наша система статистики ADV|E-PROMO). Источники телефонных звонков так же могут быть отслежены (мы отслеживаем при помощи id кода), но данный процесс будет включать в себя еще одно звено – оператора, принимающего звонок. А любое лишнее неавтоматизированное звено – это потеря информации. Залогом же успеха вашего бизнеса является отслеживание источников ВСЕХ заявок/контактов, поступающих на сайт. В нашей работе с клиентами мы одновременно отслеживаем как источники заявок с сайтах, так и источники звонков.
Статью подготовила: Александра Кожевникова, руководитель интернет-проектов, агентство интернет-рекламы E-promo.