Объем мирового рынка электронной торговли оценивается более чем в $3 трлн. В России ежегодно увеличивается количество домохозяйств, пользующихся интернетом, растет и число потенциальных покупателей интернет-магазинов. Все это воодушевляет предпринимателей, готовых «уйти в сеть» - т.е. открыть собственное веб- представительство. Однако у электронной коммерции есть свои правила и секреты. Особенностями построения эффективного интернет-магазина поделился эксперт по бизнесу e-commerce Андрей Трошин.
История вопроса
Рекламное агентство часто сталкивается с задачей разработки электронного торгового представительства той или иной компании. Многолетний опыт работы над созданием интернет-магазинов позволил накопить ряд компетенций в этом вопросе. Специалисты Promo Interactive запустили самостоятельную услугу – e-commerce или интернет-магазин под ключ. Promo Interactive (Холдинг Next Media Group) реализует проект интернет-магазина любой сложности. А сейчас предлагаем вам провести экспресс-аудит собственного электронного магазина или плана по его созданию: насколько он близок к идеалу?
При поиске того или иного товара, потребитель в большинстве случаев попадает на сайт магазина через поисковую или рейтинговую системы. В России лидер среди подобных площадок – Яндекс (и его сервис Яндекс.Маркет), на втором месте закрепился Google. Поэтому при оптимизации сайта следует ориентироваться именно на эти площадки, а рекламные описания, составленные в Яндекс.Директ и Google Adwords, должны быть просты, понятны и вести на соответствующую запросу страницу.
Подавляющее большинство посетителей не ищут товар на сайте, если с конкретного рекламного объявления ссылка ведет на главную страницу, раздел с другим товаром или, тем более, на страницу с ошибкой 404.
Товар должен быть описан подробно: с указанием полного наименования производителя, артикулом, сопровожден корректным изображением и техническими спецификациями. Если при выборе товара клиент часто обращает внимание на конкретные детали, укажите их отдельно. При осуществлении контакта с клиентом после оформлении заказа, сотрудник магазина должен еще раз уточнить, тот ли товар заказал клиент и подтвердить, что товар имеет именно ту спецификацию, которую клиент желает получить. Таким образом можно избежать доставку товара неверной комплектации или цвета.
Рекламируемый товар должен быть в наличии, что лучше указать особой отметкой. Необходимо также обозначить окончательную цену в рублях и перечислить все виды предоставляемых сервисов: самовывоз, доставку, установку. Если у сервиса есть ограничение, его следует обязательно отметить (например, география доставки, время работы курьера и т.п.). Последние сведения особенно важны для покупателей из регионов.
Стоимость товара и услуг по факту выдачи/доставки должна быть идентичной сообщенной клиенту в момент совершения заказа. У сотрудника осуществляющего выдачу/доставку должна быть сдача и полный комплект документов. Получать дешевле - радостно, дороже - обидно, и можно даже отказаться от покупки на месте. Отказ на месте для компании самый расточительный – так как в себестоимость товара уже вошли все мероприятия по товародвижению и рекламе.
Документация, сопровождающая заказ, утверждена законами и постановлениями. Документы должны быть заполнены четко, грамотно, читаемо и без исправлений. Контактные реквизиты торгующей организации должны хорошо читаться. Отсутствие или неполный комплект документов порождает сомнение в том, что магазин работает на законных основаниях, увеличивая риск отказа от покупки на месте. В случае контрольной закупки правоохранительными органами на сотрудника компании и на саму компанию будет наложен штраф.
Продумайте цепочку оформления заказа через сайт. Контактная информация всегда должна быть на видном месте и включать альтернативные способы связи – телефон, обратный звонок, электронная почта, icq, skype.
Будет лучше, если ваша корзина будет иметь несколько видов регистрации:
Пошаговая система оформления заказа должна быть логичной, с понятным интерфейсом, в котором видно, сколько еще сведений нужно предоставить. Сбор полных контактных данных при оформлении самовывоза смущает клиентов. В случае заказа с доставкой, очень важна обратная связь с клиентом, чтобы сообщить ему, что заказ принят и с ним в ближайшее время свяжутся.
Часто неправильная или искаженная информация о товаре, цене, услугах и неудобное формирование заказа на сайте приводит к тому, что пользователь совершает телефонный звонок в магазин. Звонки имеют свои часы пик: с 11 до 13 и с 15 до 17 часов буднего дня. Если клиент не дозвонился, не нашел необходимую информацию, - он уйдет из магазина с негативом. Так же плоха ситуация, когда менеджер не может ответить на вопросы и предоставить актуальную и точную информацию по наличию товара в точке самовывоза или возможности осуществления услуги доставки.
Обработка звонков может идти по двум основным схемам: первая – схема менеджерской продажи, когда колл-центр принимает звонки по многоканальному номеру и распределяет их на свободных менеджеров, которые консультируют/информируют клиентов и оформляют заказы. Очень важно, чтобы номер был не только запоминающимся и не слишком длинным для набора, но и всегда свободным. Не перегружайте автоматическое оповещение - большинству хочется услышать только то, что он попал в необходимую ему организацию, не более того.
Вторая схема - уточнения наличия - используется тогда, когда большая часть клиентов знает, что хочет, и им необходимо только уточнить наличие товара или некоторые детали. В этом случае возможно использование любого номера телефона, включая мобильный, главное - предоставить клиенту возможность живого общения с менеджером.
Доставка в интернет-магазине, как правило, регламентирована. Чтобы менеджер указывал реальную возможность доставки товара в запрашиваемое время и место, используется специализированное ПО, позволяющее видеть окна возможной доставки по введенным адресам. Время, окна и правила работы доставки должны быть доведены до клиента до момента окончания формирования заказа. Правила и сроки звонка от сотрудников курьерской службы лучше прописать отдельно. В этой же инструкции следует указать порядок действий в ситуации, когда звонка в установленное время не последовало, или доставка в указанный срок не осуществилась.
На практике хороший результат показал метод уменьшения стоимости доставки заказа пропорционально увеличению сроков (дольше – дешевле), эту возможность выбора срока также необходимо предоставлять до совершения заказа.
Сотрудников отдела доставки нужно обеспечить служебной связью, а в идеале - gps-навигацией с возможностью отслеживания маршрута движения курьера. Отсутствие служебной связи порождает нежелание курьера звонить со своего телефона, поэтому он или звонит с предыдущего номера (нервируя предыдущего заказчика) или не звонит вообще (нервируя следующего). Желательно оставлять памятку с указанием, к кому можно обращаться в тех или иных ситуациях (обмен, возврат, ремонт). Отдельно указать гарантийный срок, адреса и порядок осуществления гарантийного ремонта, указав, в каких сервисных центрах будет осуществляться ремонт: производителя или торгующей организации.
Соблюдения этих нехитрых правил позволят вам более эффективно расходовать бюджет на продвижение и сделать работу вашего интернет-магазина прибыльной.
Скупой платит дважды, трижды и еще много-много раз
Интернет-торговля – это самостоятельный вид бизнеса, имеющий свою специфику, особенности и секреты. Многие, например, умеют верстать, рисовать и писать тексты. Но когда речь заходит о создании профессионального сайта, который станет эффективным инструментом ведения бизнеса, мы обращаемся к специалистам.
Интернет-магазин можно спроектировать самостоятельно, однако если посчитать объем упущенной выгоды, которую потеряет предприниматель, тестируя разные варианты организации электронной торговли, то вероятнее всего окажется, что дешевле и целесообразнее заказать создание магазина под ключ на стороне.