Недостатки государственных сайтов не мешают росту их аудитории

Государственный сектор в рунете становится более открытым – пользователи больше узнают о возможностях получать госуслуги онлайн, оценивают их качество и сайты госучреждений, регистрируются на едином Портале государственных услуг и участвуют в развитии сектора. Госсектор в рунете достиг того уровня, когда пользователи не только ищут информацию, но и начинают решать часть своих вопросов в онлайн-режиме. Однако недовольство граждан по поводу недостаточной информативности, неудобства навигации и общем юзабилити только увеличиваются.

RUметрика на основе данных рейтинга Рамблер ТОП100, поисковой системы Rambler и собственных онлайн опросов приводит данные о развитии сектора «Государство» в Рунете. Предметом исследования стали аудитория сайтов, тематика ресурсов и их количество, наиболее востребованные пользователями интересы, направления и запросы. Исследование охватывает период с июля 2009 по июль 2010 года.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА В ИНТЕРНЕТЕ

• Среднесуточная аудитория госсектора рунета за год увеличилась в 1,5 раза и составила 301 тыс. посетителей
• Пика посещений госсектор интернета достиг в апреле 2010 года – 389 тыс. человек в сутки
• Портал государственных услуг за полгода поднялся с 5-ой на 2-ую позицию рейтинга и удвоил суточную посещаемость
• По данным июля 2010-го присутствие государства в интернете чувствуют 53% пользователей, что на 8% больше, чем в феврале 2010 года
• Утверждающих, что гоуслуги в интернете получить невозможно, за полгода стало меньше – доля таких пользователей составила 36%
• 54% пользователям не хватает качества реализации госуслуг онлайн, у 46% претензии к их количеству
• 62% пользователей указывает на отсутствие сайтов у некоторых госучреждений, 40% жалуются на недостаточный функционал, 39% - на малую информативность
• 8% пользователей считает у госучреждений вполне нормальные и полезные сайты и 4% полностью довольны предоставлением госсуслуг в режиме онлайн
• 43% пользователей считают, что госуслугам не хватает продвижения, информации о них, знания их возможностей у населения
• В 2010 году пик запросов госуслуг пришёлся на апрель – 16 тыс. обращений, к лету этот показатель снизился до 6,6 тыс. обращений в месяц

АУДИТОРИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА РУНЕТА

Согласно данным Рамблер ТОП100, с июля 2009 по июль 2010-го среднесуточная посещаемость сектора «Государство» в интернете увеличилась в 1,5 раза и составила 300 тысяч посетителей. При этом пика суточная посещаемость сектора достигла в апреле 2010-го – 389 тысяч пользователей в сутки.

Рисунок 1. Динамика среднесуточной аудитории сектора «Государство», июль 2009-2010гг. (данные статистики Рамблер ТОП100)

Всплеску интереса пользователей к госсектору в интернете в минувшем апреле способствовал целый ряд событий. Так весной 2010-го была принята новая госпрограмма «Информационное общество» на 2011-2018гг., для поддержки программы «Электронное правительство» была запущена социальная сеть госчиновников, было объявлено о создании региональных представительств госорганов в сети, а также ряд других проектовфедерального размаха. Впрочем, не обошлось и без скандалов, когда редакция интернет-газеты Слон.русобрала открытую информацию по конкурсам на разработку и поддержку официальных сайтов госорганов и дала происходящему свою далеко не всегда лестную оценку.

В апреле заговорили об очередных попытках изменить законодательство РФ в вопросах регулирования отношений в сфере интернета, создании иннограда Сколково, а также готовящемся делегировании Российской Федерации кириллического домена РФ, в котором в первую очередь была открыта регистрация доменов для госорганов.

Кроме того, в начале апреля на едином портале www.gosuslugi.ru заработала функция «личный кабинет», благодаря которой граждане после прохождения процедуры регистрации получили возможность отправлять через интернет документы на оформление различных госуслуг. Причём к середине месяца, по данным «Ростелекома», было обработано уже свыше 30 тысяч заявок граждан.

РЕСУРСЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО СЕКТОРА РУНЕТА

Согласно данным Рамблер ТОП100, состав Топ-20 в июле текущего года отличается от рейтинга начала года тремя позициями: в раздел федеральных сайтов появились ресурсы Федеральной таможенной службы, Росерестра ишлюз приёма электронных документов ФСС РФ – дань «моде» и тенденции перехода госслужб на электронный документооборот. Эти ресурсы вытеснили из топа Госстат, Информационный портал государственных услуг иФедеральное агентство по образованию РФ. Раздел региональных сайтов госсектора за полгода изменений не претерпел.

Рисунок 2. Топ-20 ресурсов сектора «Государство» по посещаемости в феврале и июле 2010 г. (данные статистики Рамблер ТОП100)

Что касается позиций ресурсов ТОПе, то нашумевший Портал государственных услуг с пятой позиции переместился на вторую за последние полгода, уступив только сайту Федеральной налоговой службы, хотя и его посещаемость за этот срок удвоилась (с 11,4 тыс. до 22,1 тысяч посетителей в сутки). Остальные участники пятёрки лидеров за полгода не изменились, при этом у официальных порталов Правительства Республики Татарстан и Администрации Санкт-Петербурга посещаемость сократилась на 12% и 24% соответственно, а уФонда Социального страхования РФ – выросла на 40%.

В остальном очерёдность присутствия сайтов госсектора в Топ-20 объясняется основными действиями в жизни государства. Поскольку принятие бюджета и основных документов касающихся государственных финансов далеко позади – сайт Минфина далеко не в лидерах. А чрезвычайная ситуация с аномальной жарой, засухой и пожарами подняли посещаемость сайта МЧС России. Портал государственных услуг наращивает популярность, количество зарегистрированных граждан и возможных услуг, предоставляемых онлайн, что объясняет прирост популярности даже в условиях общего сокращения аудитории интернета в период отпусков.

ИНТЕРЕСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В ГОСУДАРСТВЕННОМ СЕКТОРЕ ИНТЕРНЕТА

Согласно очередному опросу пользователей интернета от RUметрики, присутствие государства в сети чувствовать стали больше россиян: за полгода об этом заявило на 18% больше – 53% соотечественников. Иными словами, ещё в феврале этого года больше половины пользователей рунета присутствия государства в рунете скорее не видели: сегодня 50-процентная отметка успешно преодолена.

Рисунок 3. Ощущение присутствия государства в интернете (онлайн-опросы RUметрики, февраль и июль 2010 г.)

Впрочем, абстрактное «присутствие государства онлайн» - не самоцель, главное теперь приучить и научить россиян пользоваться интернет-госуслугами. И в этом направлении за полгода произошли следующие подвижки: в 1,5 раза выросла доля тех, кто испытывает потребность и иногда пользуется услугами госучреждений через интернет (18% респондентов). Активных пользователей онлайн-госуслуг пока немного – те же 2% использующих их несколько раз в месяц.

Рисунок 4. Обращения в госучреждения за получением их услуг через интернет (онлайн-опросы RUметрики, февраль и июль 2010 г.)

Впрочем, тех кто отказывается от электронного предоставления госуслуг, за полгода тоже стало больше: 12% опрошенных это неудобно (было 11%), 27% не имеют в этом необходимости (было 26%). Главное достижение госсектора в интернете на данном этапе в том, что сокращается доля пользователей, утверждающих, что интернет не даёт возможности пользоваться услугами государственных учреждений в электронной среде: за полгода их число сократилось на 10% и составило чуть больше трети пользователей (36%).

Рисунок 5. Чего не хватает госуслугам в интернете (онлайн-опросы RUметрики, февраль и июль 2010 г.)

С увеличением числа потребителей госуслуг в электронном виде становится более адекватной оценка качества этих самых госуслуг в интернете: так по-прежнему лишь 4% пользователей считают, что они вполне удобны и достаточны. Меньше стало тех, кому мало встречается информации о них (43% против 45% показателя полгода назад) и кому не хватает их количества (46% против 47% в феврале текущего года). А вот претензий к качеству реализации госуслуг онлайн стало заментно больше: 54% против 49% в феврале.

Частично эти претензии касаются сайтов государственных учреждений, через которые как раз и планируется реализация услуг населению в электронном виде.

Рисунок 6. Чего не хватает сайтам госучреждений в рунете (онлайн-опросы RUметрики, февраль и июль 2010 г.)

По-прежнему большинство пользователей указывает на отсутствие сайтов у некоторых госучреждений (62%). Аудитория рунета также жалуется на недостаточный функционал ресурсов (увеличение доли до 40%, вместо 35% в феврале) и их малую информативность (39% в июле, 37% в феврале 2010-го). Претензии в навигации и интерфейсам, общем юзабилити есть примерно у каждого четвёртого пользователя (23%, было 20%). О лучшем дизайне и вёрстке «мечтают» 12% опрошенных – полгода назад об этом говорили на треть пользователей меньше. Впрочем, это не самое критичное замечание к сайту, от которого ожидается получение услуг, тем более что 8% респондентов вообще кажется, что сайтам госучреждений всего хватает. За минувшие полгода их число выросло примерно на 14%.

ПЕРСПЕКТИВЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ ГОСУСЛУГ В РУНЕТЕ

Как говорилось ранее, на популярность запроса государственных услуг в значительной мере влияет запускGosuslugi.ru в декабре 2009 года. Если до конца года запросов госуслуг в поисковой системе Rambler делалось не более 2 тысяч в месяц (минимальный показатель в августе 2009-го – 1425 обращений), то уже в декабре – 21,8 тысяч.

Рисунок 7. Динамика запроса «госуслуги» в поиске Рамблера (данные статистики поисковой системы Рамблер)

К февралю доля обращений по ключевым словам «государственные услуги» снизилась до 5,8 тысяч в месяц, а уже в апреле с открытием регистрации граждан и появлением «личного кабинета» этот показатель вырос до 16 тысяч. К лету показатель частоты запросов снова сократился, но уже до 6,6 тысяч – таким образом, тенденция скорее говорит о том, что на уменьшение запросов повлиял традиционный летний спад пользовательской активности, нежели снижение интереса к госуслугам онлайн. Тем более что в рамках программы электронного правительства в дальнейшем планируется расширение спектра предоставляемых услуг госучреждений онлайн, появления большего числа сайтов государственных учреждений и, в том числе, их региональных представительств.

Кроме того, не первый месяц идут разговоры о разработке государственного поисковика, который как раз и будет направлен на облегчение пользования госуслугами в интернете. Насколько этот проект реален и действительно ли он полсужит этой благой цели пока неизвестно, а в рунете и без него достаточно проблем и недоработок в сфере электронного правительства.

К примеру, если пользователи и готовы использовать госуслуги в электронном виде, то сама их структура, организация работы и т.п. факторы, обеспечивающие готовность государства к их введению в реальную эксплуатацию, по данным отчета The Global Information Technology Report 2009-2010, ставят Россию на 80-е место. Причём «соседями» по этому рейтингу у нас выступают такие государства как Тринидад и Тобаго, Сальвадор, что далеко не утешительно для русского человека. О фактическом разрыве говорит хотя бы то, что в том же Сингапуресобственный бизнес можно зарегистрировать в электронном формате за несколько часов, а в Эстонии за минувшие 4 года было переведено в электронный вид, оттестировано и запущено 700 госуслуг.

Для фактического внедрения госуслуг на региональном уровне требуется преодолеть несколько серьёзных барьеров. Как отметил на июньском Совете по региональной информатизации руководитель аппарата Правительства РФ Сергей Собянин, серьёзными ограничивающими факторами инноваций являются и компьютерная безграмотность чиновников, и их нежелание что-либо менять в устоявшемся порядке предоставления услуг, и отсутствие единого документооборота различных ведомств, а также ряд других факторов. Причём мало менять ситуацию исключительно на федеральном уровне – работа должна вестись параллельно во всех регионах. В некоторых, действительно, стараются внедрить собственные порталы госуслуг и интегрировать этот функционал в единый портал Gosuslugi.ru, однако этого пока недостаточно. Как отчитываются представители госаппарата, три из пяти этапов внедрения системы госуслуг в электронном виде уже пройдены, однако точных сроков выполнения и, главное, фактической реализации пока не установлено.

По материалам Руметрика