Сейчас на рынке банковских услуг появляется все больше игроков, которые хотели бы конкурировать с такими мастодонтами как Сбербанк и ВТБ. Я не беру в расчет банки, которые входят в топ-100 и предоставляют свои услуги гражданам, привыкшим пользоваться банком офлайн: денежные переводы, пополнение карты, оплата коммунальных услуг и еще многих скучных операций, ради которых приходиться ехать на автобусе или метро, стоять или сидеть в очереди, слушать односложные комментарии сотрудников банка, портить себе настроение и день в целом. Банки эволюционируют медленно, но существует несколько брендов в России, уже запустившие маховик взаимодействия с клиентом онлайн. Да, можно говорить о приложениях, созданных для транзакций через мобильное устройство и большинство мною опрошенных пользователей удовлетворены юзабилити и возможностями от того же Сбербанка и ВТБ. Почему? Потому что, как говорил незабвенный Джобс: «Невозможно создать хороший продукт, основываясь на опросах людей или пользуясь фокус-группами. Люди сами не знают, чего они хотят, пока им это не покажешь». По поводу фокус-групп, сразу вспоминается история Red Bull, когда еще в восьмидесятых годах 8 из 10 опрошенных участников назвали напиток неприятным и крайне неудачным . Мы знаем, где сейчас Red Bull и не знаем, чем занимаются участники той фокус-группы.
Как у них? А у нас?
Многим из нас кажется, что время в Европе остановилось. Ни одного удачного стартапа, ни одной крупной инвестиции, казалось бы, выжженное поле. В банковской сфере ситуация диаметрально противоположная. Банки Smile и First Direct обожаемы британцами: банки не имеют офисов и все операции происходят в онлайн-режиме. Сервис позитивный, вежливый, внимательный, 24/7. Что еще нужно? Есть даже банк, осуществляющий выдачу кредитов c2c (client to client). Чего же им не хватает и куда еще можно стремиться, улучшая качество обслуживания, предоставляемые услуги, расширяя потенциал и возможности? Ответ есть и их много. Может быть, для каких-то банков в России эта статья будет полезной и ситуация изменится – не скоро, но изменится. В мире всего 6% подобных банков, предоставляющие банковские услуги исключительно мобильным способом, а в России и того меньше. Можно по пальцам перечислить банки, работающие по модели online—banking: «Тинькофф Кредитные Системы», «Инстабанк», «Рокетбанк», «Юбанк». Уверен, о большинстве из них Вы даже и не слышали, так как рекламы приложений практически нет, и только очень интересующийся юзер может найти на просторах интернета упоминание о них. Новаторов редко замечают. Но первопроходцы необходимы. Они берут апробированные модели за основу и внедряют на новом для такого продукта рынке, совершая ошибки, не понимая целевую аудиторию или искусственно уменьшая ее в размерах. Таргет-группа радуется, что они принадлежат к какому-то практически закрытому клубу, а вот фаундеры страдают, делая вид, что радуются. Успехов на данном поприще добился только Олег Тиньков и его искренне можно поздравить с банком ТКС. Он изменил менталитет людей в отношении к банковским продуктам и поднял клиентский сервис на новый для России уровень.
Что можно сделать?
Некоторые банки предоставляют скидки в компаниях-партнерах, если Вы расплачиваетесь их карточкой за совершенную покупку. «Рокетбанк», например, дает скидку в «Старбаксе» 7%. И это действительно круто. ТКС предоставляет баллы в виде 2% от стоимости покупки на Ali Express. Это тоже круто. Но можно сделать лучше.
1) Покупка товаров в приложении онлайн-банка без ввода данных у компаний-партнеров.
Что многих из нас больше всего угнетает в онлайн-покупках? Ввод данных. Если пользоваться одним сервисом на протяжении долгого времени, тогда карточка и ее данные сохранятся и повторно придется вводить только пароль, присланный на телефон в виде смс. Но как часто мы с Вами покупаем одни и те же вещи в одних и тех же онлайн-магазинах? Редко. Крайне редко. Представьте, как было бы удобно, если бы в приложении своего любимого банка Вы обнаруживаете скидку на кроссовки Nike и сразу же можете перейти в онлайн-магазин, адаптированный под приложение, выбрать, например, Air Max, кликнуть по кнопке «Купить», подтвердить покупку своим пароле как вapp store и попивая пуэр, наблюдать, как кроссовки пересекая Атлантику, движутся к Вашему дому на Шаболовской. Красота, не правда ли?
2) Геолокационные push-уведомления.
Представьте: Вы искали в Гугле мультиварку в один прекрасный день, проходя мимо магазина-партнера своего любимого банка, получили на телефон push-уведомление о том, что только сегодня, именно на ту мультиварку, которая Вам так понравилась, сегодня скидки в магазине, расположенном в трехстах метрах от точки, где Вы сейчас находитесь. Поверьте, такие уведомления работают! Уже сейчас такая технология возможна. Retargeting is watching you.
3) Технология win-win.
А теперь бомба! Вы купили кофе в «Старбаксе», получили определенное количество баллов. Купили мультиварку – снова баллы. Вам напоминает банк, что для получения кроссовок, которые тоже хотелось бы приобрести, не хватает 10 кружек капучино и фена с пеной для бритья. Кроссовки почти в кармане! Вы усердно начинаете пить любимый кофе (поверьте, большинство из нас так и сделают), бреетесь и сушите волосы. Уже чуть-чуть. И пабам! Такие красивые, такие новенькие в оранжевой коробке с любимой соплей уже на Ваших спортивных накаченных ногах! Все счастливы. Вы, мы, я. Не забудьте про рейтинги – кто больше всех из пользователей банка выпил капучино, кто чаще всех брился и сушил волосы – все фиксируется и Вы – лидер. Мир меняется и меняется в лучшую сторону – никто ничего не навязывает, никто ничего не впаривает. Мир геймифицируется. Да будет так.