Отдел продаж – один из самых сложных механизмов , требующий огромной концентрации и внимания со стороны руководителя и собственников компании. Этот организм дышит по-другому, живет по-другому и даже реагирует не так, как отдел маркетинга или бухгалтерия. Отдел продаж движется с открытым забралом на встречу клиентам, поэтому ответственность, лежащая на руководителе, сложно передать словами: ее можно только прочувствовать и пережить.
Мне довелось руководить разными отделами продаж, начиная от двух человек и заканчивая тридцатью. Даже разница в 2-3 человека изменяет расклад сил и бизнес-процессы, заставляя мгновенно перестраиваться, находя новые решения для оптимизации работы менеджеров по продажам и увеличения показателей.
Менеджер по продажам – особый тип людей. Я сам продавал и прекрасно понимаю, какие претензии и на каких этапах возникают по отношению к руководителю, тем более, если он пришел со стороны, а не вырос в компании по карьерной лестнице. У кого-то возникает обида, что вакантное место занял не он, у кого-то непонимание, что от него требуют, у кого-то страх – неважные показатели могут послужить поводом для увольнения. Все как всегда. Ничего нового. Именно в этом отделе жизнь пульсирует каждый день, именно в нем самая большая текучка кадров, с которой можно и нужно бороться. Когда мне посчастливилось работать в Re: store – крупнейшем дилере техники Apple не только в России, но и Европе, я был приятно удивлен и поражен, как долго менеджеры по продажам могут работать в одной компании. Я знал людей, отдавших 7 лет своей жизни любимому бренду, во многом потому, что корпоративные отношения, мотивация сотрудников, обучение и поощрение были выстроены должным образом. Не хотелось уходить из-за любви к Apple в том числе и мне. Любовь к бренду должна присутствовать, даже если Ваша компания не так давно вышла на рынок и Вы – один из трех-пяти сотрудников. Любовь к бренду, который Вы создаете, способствует увеличению мотивации сотрудников. Когда мы с супругой открывали кофейню в городе Владимире, такой формат, где можно не только вкусно поесть, но и посмотреть интересное кино, посетить мастер-классы или тренинги абсолютно бесплатно, просто отсутствовал и создание Голубого Океана потребовало не только максимальной концентрации с нашей стороны как собственников и руководителей, но и потребовал не меньшей отдачи со стороны сотрудников: поваров, официантов и управляющего. Могу честно Вам признаться, что стратегия Голубого Океана подразумевает определенный период привыкания со стороны клиентов и первый Ваш бизнес должен быть, как минимум, другим: он должен стабилизироваться и приносить ощутимый доход сразу. Вернемся к сотрудникам: их должно разрывать от гордости, что они работают в компании, непохожей на другие: инновационная, современная, предоставляющая уникальные услуги, обожающая своих клиентов. Все так говорят, но клиентов действительно надо любить, даже если они могут быть в отвратительном настроении или просто не реагировать на Ваши знаки внимания. Любите клиентов, потому что Вы друг друга кормите (особенно, в общепите). Они дают Вам возможность путешествовать, покупать подарки детям, жить в комфортной современной квартире или доме. Как же сделать так, чтобы каждый сотрудник отдела продаж любил Ваш бренд, хотел продавать больше, чаще и лучше?
Для меня существует 3 главных правила, свойственных любому отделу продаж:
1) Комфортные условия;
2) Мотивация;
3) Контроль.
Комфортные условия.
Вы будете смеяться, но я работал очень короткий промежуток времени в компаниях, где даже ежедневник не могли купить, а вместо удобного офисного кресла был стул. При этом, мне поставили iMac, потому что я привык работать на Mac OS. Видимо, все деньги были потрачены на компьютер от Apple. Кто-то скажет: может быть ты сам купишь себе ежедневник? Пожалуй, что можно и так, но работа – это симбиоз между работодателем и наемным сотрудником. Ежедневник – не блажь, а один из инструментов, который необходим для более эффективной работы, как удобное кресло, чай, кофе, кулер, кондиционер и интуитивно понятная CRM-система. Если у Вас нет перечисленных пунктов, ни о какой геймификации даже думать не стоит. Если Ваши менеджеры заносят информацию в Excel-таблицу, даже самую удобную в мире, с настроенными полями и предельно простым оглавлением, не занимайтесь геймификацией. Упрощайте и раскошеливайтесь! CRM-система – это данность и на ней не стоит экономить. Для руководителя отдела продаж – это глаза и уши, корабль Enterprice из «Стартрека», который рассекает космос и ведет к поставленной цели. Естественно, если Ваши менеджеры не умеют продавать и Вы не смогли их научить – нанимайте бизнес-тренера, обучайте свой персонал.
Запишите или запомните:
1) Если Вы привлекаете клиентов с помощью контекстной рекламы, обязательно используйте динамический колл-трекинг, чтобы считать ROI.
2) CRM-система для удобства ведения сотрудниками клиентской базы.
3) Комфортные рабочие условия для персонала: кухня, удобные кресла, кондиционеры, кулеры, неограниченный доступ к чаю и кофе. Если есть возможность покупать фрукты или хлебцы – Вам большой плюс.
4) Фитнес, ДМС и социальный пакет – Вы уже отличный работодатель.
5) Чек-листы и готовые скрипты для прохождения секретаря или выхода на ЛПР. Не забывайте про исходящие и входящие звонки: скрипты могут быть похожи, но для каждого типа звонка они должны быть.
6) Красочные материалы по информации о продукте: у нового сотрудника материалы должны быть как в письменной, так и в электронной форме.
7) Понимание структуры компании, информация об истории ее создания (смотреть Инструмент №27 – Welcome Quest).
8) Совместные неформальные мероприятия.
Если хотя бы этих восьми пунктов пока у Вас нет – немедленно их реализуйте. Возможно, какие-то из них могут показаться ненужными, тут уже решать Вам, но для большинства отделов продаж они станут помощниками и союзниками в следующем аспекте, про который я Вам расскажу.
Мотивация.
Сотни лет мы говорим о мотивации. Я часто вспоминаю такой пример: человечество почти 500 лет не могло победить цингу во время дальних плаваний. Команда теряла до 90% всех моряков. Хреновая тенденция, не правда ли? Мотивация решить проблему, спасти людей и сохранить человеческие ресурсы для следующего путешествия заставила капитанов кораблей найти решение. Начались эксперименты с цитрусовыми. Экипажу стали выдавать по чайной ложке лимонного сока в день, чтобы снизить риск нехватки необходимых витаминов. Галеты, например, давали возможность подзарядиться углеводами, но витамины могли дать только фрукты. Или нет? Теперь многие из нас знают, что цингу может победить квашеная капуста, но в те времена, когда фрукты было сложно хранить и закупать в огромных количествах, необходимость в поиске оптимального решения по соотношению цена-качество было найдено благодаря бешеной мотивации управленцев. Квашеная капуста снизила человеческие потери до 3-5 % от общего количества членов экипажа.
Мотивация имеет важное значение в любом начинании, будь то поход в супермаркет в воскресный день или открытие собственного бизнеса. Вы знаете, что по статистике только 2% предпринимателей, потерявших свой первый бизнес, открывают второй? Разочарование, комплексы и депрессия, страх очередной неудачи приводят в ужас. Материальные, репутационные и эмоциональные потери давят, заставляя вернуться на стабильную, но все-таки наемную работу.
Создание рейтинговой системы – тонкий процесс. Я не знаю, какая у Вас бонусная система и отчего зависит KPI, но могу сказать наверняка: конкуренция и стремление быть лучшим в перспективе всегда работают на результат и увеличивают Ваши продажи. Она не должна быть фоновой: менеджеры по продажам сразу поймут, что руководство внедряет ее для галочки, поэтому где-то можно и просесть. Ни в коем случае не устраивайте игру «Последний мертвый». Худший менеджер по результатам вылетает из компании. Страх мотивирует недолго и крайне неэффективно. Вы увидите, как часто менеджер по персоналу будет жаловаться на свою загруженность, как только сделаете ставку на кнут и публичные казни. Рейтинговая система должна быть сбалансированной. Первые три места создаются для стремления стать лучшим и получить морковку, середина создана для оставшихся, как правило, восьмидесяти процентов менеджеров. Десять процентов для лидеров и столько же для оказавшихся внизу турнирной таблицы. Вспомните футбол: первые три места дают возможность командам принять участие в главном европейском турнире – «Лиге чемпионов» (в сильных чемпионатах, таких как Германия или Испания), последние три места – вылет в дивизион пониже, но про этот пункт мы должны забыть. В голове руководителя есть список трех худших сотрудников и если ситуация не меняется в течение трех месяцев, а Вы, как руководитель отдела продаж приложили максимум усилий, чтобы слабые менеджеры подтянули свои результаты за счет корректировки их общения с клиентами и дополнительного обучения, значит - проблема в их личной мотивации. Я не рекомендую няньчиться с менеджерами, но Вы обязаны сделать все, чтобы три последних места всегда занимали разные люди. Таким образом, худшие – это не тенденция, а стечение обстоятельств. Вы должны понимать, зачем каждый из них работает, зачем ходит на не самую приятную в мире работу каждый день. Один парень на моем тренинге по продажам однажды сказал: «Я не понимаю, почему люди парятся по поводу мотивации? Ведь все просто – ставишь цель и ради нее ходишь на работу». Только я захотел рассказать старую песню о постановке цели по SMART и о том, как сложно ставить цели и тем более добиваться их, как парень воскликнул: “Я хочу мотоцикл Ducatti за 850 000 рублей. Мне осталось ровно 6 месяцев, чтобы его купить. Я повесил плакат с мотоциклом на стену напротив моей кровати и первое, что я вижу, когда просыпаюсь – это он. Я уже не очень рад на него смотреть, но цель поставлена и ее надо выполнять». Визуализируйте, рассчитывайте и планируйте. Можно долго мусолить тему постановки цели, но моя книга о других вещах.
Рейтинговая система должна быть подкреплена несколькими составляющими:
1) Постоянный доступ к информации о лидерах с изменениями позиций в реальном времени. Лучше всего подойдут большие экраны, демонстрирующие первые 7 мест. Не надо выводить на экран всю таблицу, чтобы последние в списке менеджеры каждый день расстраивались и знали, что за ними наблюдает весь офис. Если возможности повесить такой экран в офисе нет, ищите варианты в электронном виде. Не используйте доску: Вы будете тратить все свое время на внесение и стирание данных. На двадцатый раз внесенных изменений, на доску и на Вас перестанут обращать внимание, да и не стоит руководителю продаж этим процессом заниматься.
2) Тщеславие. Нужна доска почета. Как бы к ней не относились, сотрудники хотят на ней оказаться. Доска почета располагается на самом видном месте, красочно выглядит и несет в себе ознакомительно-мотивирующий характер. Не вспоминайте Макдоналдс – вспоминайте «Оскар», MVP в NBA, лучший игрок FIFA, народный артист России. Хотя, я знал одного народного артиста и могу Вам сказать, что даже они могут ходить с жирным пятном на свитере в районе живота на спектакль своего любимого ученика и чувствовать себя прекрасно. Разные бывают народные артисты. Разные. Не ограничивайтесь только «лучшим сотрудником месяца». Сделайте несколько номинаций: «самый внимательный консультант», «самый щедрый специалист (дал больше всех скидок, что для компании всегда плохо, но смешные номинации, не обижающие менеджера тоже могут присутствовать), «самый быстрый» и много-много других названий, которые Ваша фантазия воспроизведет. Не переборщите! Быть на доске почета – это привилегия.
3) Призы и подарки. Вы должны продумать призы, отталкиваясь от предпочтений менеджеров по продажам. Чаще всего руководители выбирают гаджеты, телевизоры, поездки за границу, отдых на двоих в спа-отеле – все это мотивирует сотрудников работать эффективнее. Грань между первым и пятым местом тонка: до конца месяца участник гонки, идущий на пятом и даже десятом месте, обязан стремиться к главному призу. После двух-трех месяцев Вы поймете, какие призы мотивируют больше остальных.
Рейтинговая система представляет собой мотивирующий инструмент, способный каждый день подталкивать Ваших менеджеров продавать больше и лучше. О каждодневной мотивации мы поговорим в других статьях.
Разрабатывайте рейтинговую систему на год, чтобы менеджерам хотелось остаться в компании хотя бы ради конечного приза и возможного повышения (его не стоит гарантировать, ведь далеко не всегда хороший продавец = хороший руководитель, как и наоборот). Приз лучшему сотруднику по итогам года обязан разорвать на части всех сотрудников офиса, вызвав зависть всех тех, кто не участвует в соревновании. Автомобиль! Дом с участком! Отдых в экзотической стране на двоих на 14 дней (не Турция)! Вы сами захотите такой приз, если придумаете идеально подходящий вариант. Опросите своих друзей и знакомых, что бы их мотивировало работать усерднее и лучше. Вполне вероятно, что благотворительность тоже может подтолкнуть к более высоким продажам в адекватном и действительно стоящем коллективе. Однажды я опросил менеджеров по продажам, какой бы приз они выбрали, если бы стали лучшими? Большинство выбрало подушку и матрас. Они работали в компании, производящей товары для сна. Не всегда соцопрос способен дать подсказку и выбрать верный вариант.
Когда я услышал их пожелания, я подумал про рейтинговую систему на майонезном производстве. Неужели менеджеры по продажам майонеза пожелали бы 50 кг майонеза? Многовато майонеза в одном предложении, что уж там говорить про бытовую необходимость и реакцию жены лучшего сотрудника месяца майонезной империи.