Управление репутацией организации: как не сделать хуже
Время, когда интернет был чем-то особенным, прошло. Сегодня это миллионы сайтов и площадок, на которых клиенты, потребители высказывают свое мнение, делятся советами. Интернет – место, где есть свобода слова. И люди могут говорить все, что захочется. И положительное, и негативное. Последнее – особенно.
Вернемся в 2010 год (да, вот так сразу). Лето. Роспотребнадзор заявляет, что в продукции компании «Дарина», которая производит пельмени, блины и вареники, обнаружены споры сибирской язвы. На официальном сайте РПН появляется предупреждение об опасности продуктов «Дарины». При этом сама компания активно общается с потребителями и поставщиками, стараясь доказать свою невиновность. Дирекция «Дарины» пишет письмо президенту, проходит вторая проверка… Но результат тот же: снова сибирская язва, хоть и в меньшем количестве.
Казалось бы, ситуация безнадежная: две проваленные экспертизы, претензии со стороны контролирующего органа, серьезные обвинения. Но компания вполне успешно просуществовала еще 9 лет после инцидента и даже открыла собственное кафе. Как ей это удалось? Разбираемся вместе с «Репутация Москва».
Негатив преобладает
Если вы заглянете на любой ресурс с отзывами, увидите, что положительных сильно меньше, чем отрицательных. Так устроен человек: если он получает продукт или услугу отличного качества, то считает это данностью. А вот любое отклонение от ожиданий вызывает злость — зачастую она выплескивается в интернет на всевозможные отзовики.
И ладно, если отзыв реальный: неприятно, но можно счесть, что автор негатива бесплатно выполнил роль тайного покупателя. Гораздо сложнее, когда вы сталкиваетесь с черным пиаром. Ситуации недобросовестной конкуренции, кстати, встречаются чаще, чем можно представить. Конечно, без грамотного управления это скажется на репутации организации.
Удалять плохие отзывы — это ок?
Окей, если плохие отзывы вредят репутации, значит, от них нужно избавиться. Или нет? Универсального ответа не найдется. Иногда интеллигентный ответ на негатив только добавит положительных очков в глазах покупателей. Правда, если плохие отзывы — скорее исключение, чем правило. Даже самые милые ответы не помогут управлять репутацией организации в интернете, если все отзывы содержат критику.
Мы бы посоветовали поступить так: очевидно ложные мнения, конечно, удалять. А с адекватными работать.
Как избавиться от негатива и почему в интернете нельзя молчать
Один из популярных методов — вытеснить негатив позитивом. Главное — не перестараться и не превратить страницы с отзывами о компании в сплошную хвалебную оду. С особой настороженностью люди относятся и к позитиву, который опубликовали недавно созданные аккаунты. А еще стоит помнить, что необъективная критика может появиться вновь, даже если ваша организация добротная. Возможно, по заказу конкурентов. Или просто из-за слишком эмоциональных клиентов.
Если способ «забить позитивом» еще можно назвать рабочим, то тотальный игнор точно находится под запретом у компаний, которые умеют управлять репутацией. Молчание в ответ на возмущение — показатель того, что организации все равно. Лучше всего ответить спокойно и без лишних эмоций: так вы разоружите оппонента и расположите аудиторию к себе. А вот удалять реальные мнения, да еще и те, которые собрали кучу поддерживающих автора комментариев, — это знак поражения. Лучше так не делать. Единственный нюанс: можно применять тактику игнора, когда вы столкнулись с троллями. В остальных случаях ответ необходим.
Будьте прозрачными
Репутационная сила в правде. Здорово, когда компания честно признается в своих ошибках и рассказывает, как планирует их исправлять. Особенное уважение вызывают случаи, когда на возражения реагируют вышестоящие. У магазина — владелец или директор. У компании — менеджер, заместитель или генеральный директор. Такой подход производит впечатление на аудиторию даже при напряженной обстановке. Ошибаться не стыдно, а вот скрывать провалы — плохая тактика.
Управление репутацией организации: лучшая тактика
Подведем итог:
- Отвечать стоит на все отзывы, кроме тех, что написаны очевидно троллями.
- В ответах на негатив нельзя отвечать агрессивно. Спокойный и вежливый тон, детальное объяснение ситуации с точки зрения компании и искреннее желание помочь комментатору решить проблему — всегда беспроигрышный вариант.
- Негатив можно заглушить позитивом. Но все же лучше не заказывать отзывы, а придумывать способы их получить. Например, предлагать скидку или подарок в обмен на честное мнение.
- Не нужно скрывать ошибки и пытаться приукрашивать проблему. Чем честнее компания рассказывает о своих недочетах, тем больше уважения это вызывает у клиентов. Разумеется, просто признать ошибку недостаточно — важно рассказать, какой будет работа над ошибками.
- Негатив будет всегда. В интернете, скорее, его окажется даже больше, чем позитива. В управлении репутацией компании всегда важно это учитывать.
А мы, если что, поможем справиться с необъективной критикой – наши сервисы управления репутацией всегда к вашим услугам. Обращайтесь!