Как работать с возражениями клиентов, чтобы повысить продажи
Негативный отзыв — кладезь полезной информации. Обидно его читать, но подумайте вот о чем: человек бесплатно указал на точки роста, рассказав все как есть. Проработайте отзыв, и в 90 % случаев автор сам его удалит.
Рассказываем про то, как правильно отработать возражения и плохие отзывы клиентов. Как ответить конкурентам, троллям и прочим интернет-героям, чтобы заработать на их негативе?
Плохие отзывы = падение продаж
Приветствуем, мы — агентство «Репутация Москва», удаляем из интернета плохие отзывы, видео и клевету, помогая малому и среднему бизнесу пережить кризис.
За 10 лет мы удалили более 4900 негативных ссылок, досконально изучив вопрос отработки возражений, плохих отзывов и реакцию компаний на негатив. Стандартная ситуация: бизнес-процессы налажены, прибыль растет… и тут прилетает отзыв от недовольного клиента.
С криком «Что делать?!» менеджеры хватаются за головы, в бухгалтерии пьют валерианку, а СБшник пробивает автора по IP и собирает группу захвата. Есть и другая крайность при появлении возражений и плохих отзывов клиентов — игнорирование. Оба варианта недопустимы, поскольку негативный отзыв остается без проработки, привлекая к себе внимание.
Согласно маркетинговым исследованиям Vendasta, 92 % пользователей перед покупкой ищут именно негатив. Плохие отзывы читают потенциальные инвесторы и партнеры перед заключением сделок. Их учитывают кандидаты, банки и госорганы.
Словом, все.
Кейс: 30 млн за плохие отзывыК нам обратилась семейная пара. Муж — владелец модного бутика, жена — дизайнер одежды. Конкуренты обрушили на их магазин шквал негатива. Плохие отзывы множились как грибы после дождя, но супруги не реагировали, посчитав, что это никак не повлияет на бизнес.Когда продажи резко упали, а потенциальный партнер прочел отзывы и едва не отказался заключать с ними контракт на 30 млн рублей, супруги обратились к нам. Мы нейтрализовали плохие отзывы, проработали возражения клиентов и легально удалили токсичные упоминания с отзовиков.Итог нашей работы — повышение прибыли бутика на 31 % и заключение контракта на 30 млн рублей. Чтобы обезопасить супругов от нападок конкурентов, мы выдали им рекомендации о том, как правильно отработать возражения и плохие отзывы в интернете.
Правила работы с возражениями
1. Отвечать публично
В стрессовых ситуациях люди склонны к драматизации. Желая добавить «веса» своей претензии, они пойдут на грубость и провокацию. Помня об этом, дайте нейтральный публичный ответ на отзыв и предложите недовольному клиенту перейти в чаты компании.
Как показывает наша практика, образ «яростного мстителя» мгновенно забывается, когда:
- общение ведется тет-а-тет;
- вместо обвинений и упреков вы предлагаете конструктивный диалог.
Предложив перейти в мессенджеры компании, вы ничем не рискуете, потому что:
- В 90 % случаев проблема, вызвавшая негативную реакцию, решается за полчаса.
- Публичный адекватный ответ — это маячок для потенциальных клиентов, который означает, что здесь ценят всех, даже самых капризных.
Беда в том, что анонимность в интернете порождает безнаказанность. Люди заходят в сеть, чтобы выпустить пар. В реальном мире грубость чревата неприятными последствиями, а в интернете, скорее всего, сойдет с рук. Что делать: грубить в ответ или сразу в суд? Не спешите, ведь проблему негатива можно решить проще и быстрее — договорившись.
Типичные ошибки при отработке возражений и плохих отзывов
- Агрессия.
Понимаем, обидно читать плохие отзывы о своем бизнесе. Хочется жестко ответить и поставить распоясавшихся на место. В такие минуты рождаются ответы: «Чья бы корова мычала!», «Ты себя в зеркале видел?» и «Ой-ой, в дурдоме день открытых дверей что ли?»
Почему не стоит так отвечать?
По данным агентства Womply, клиенты готовы платить до 50 % больше, зная, что компания решит любую проблему быстро и адекватно, без эмоциональных выпадов. Как они узнают об этом? Прочитают ответы на отзывы.
- Шаблоны.
Реальный отзыв: «Заказал кофеварку, прислали чайник». Ответ: «Большое спасибо, что воспользовались нашими услугами! Ждем вас снова». Звучит как издевка, не так ли?
Шаблонный ответ вселяет в клиента чувство беспомощности. Ему кажется, что он ведет разговор со стеной, на которой нарисована приторная улыбка. Можно до посинения рассказывать ей о своих проблемах, ответ будет один и тот же: «Ждем вас снова!» Такое отношение выведет из себя кого угодно. Хорошим противоядием от шаблонов при отработке возражений и плохих отзывов станет капля креатива.
Можно использовать смайлики, мемы и шутки, если аудитория не против. В таком случае переписка с компанией будет напоминать неформальное общение с другом, так вы «завербуете» адвокатов бренда. В кризис, когда в компанию полетят комья грязи, они по собственной инициативе встанут на ее защиту.
- Обесценивание.
К нам не раз обращались за помощью компании мечты, у которых идеальный товар, продавцы уровня «Бог», а в службе доставке — крылатые Пегасы. Одна беда — клиенты об этом не знают. При анализе репутации выяснялось, что конкуренты писали про них такое на отзовиках, отчего волосы становились дыбом.
Разумеется, в отзывах не упоминалось про отменный сервис. Зато историй про разбитые сердца и надежды клиентов, опустивших рейтинг до 1 звезды, было в избытке.
По данным маркетинговых исследований Vendasta, рейтинг из пяти звезд напрямую влияет на продажи. Всего 14 % потенциальных клиентов купят у компании с одной звездой, в то время как 60 % обратятся к обладателям трех звезд, и только владельцы пяти звезд получают 100 % возможной прибыли.
2. Отвечать вовремя
Обычно к нам обращаются с просьбой об удалении отзыва спустя полгода, год или даже два после его появления. К этому времени автор давно забыл о том, что и где написал. Скорее всего, он использовал поддельный аккаунт и теперь единственный способ установить его личность — идти по цифровому следу.
Утомительного поиска можно избежать, если в течение первых двух суток задать автору вопрос: «В чем проблема?» Все, что для этого нужно — регулярно мониторить появление упоминаний и своевременно отвечать на них.
Универсальная схема ответа на негативный отзыв:
Проблема была → решается вот так → автор, приходи и убедись лично.
Писать огромные сообщения, перечисляя грехи клиента, не нужно. Хватит 1-2 ответов, чтобы обозначить позицию компании. Оставшуюся работу за вас проделают защитники бренда. Они же разнесут в пух и прах троллей, любителей скандалов и токсичных ботов, решивших присоединится к шабашу и вылить на бренд ушат грязи.
Профилактика негатива
Итак, вы по максимуму проявляли адекватность и заботу, а клиенты все равно продолжают жаловаться. В такие минуты кажется, что они просто избалованные, но дело не в этом. Дело в том, что они сформировали неправильные ожидания, и теперь у них претензия.
Как работать с возражениями клиентов, вы уже знаете, а как их пресечь? Полностью — никак, но можно снизить их количество, формируя правильные ожидания.
2/3 конфликтных ситуаций легко избежать, если:
- Предупреждать. Сейчас недостаточно просто хорошо выполнять свое дело. Требуется сообщать клиентам о том, каким будет результат и когда они его получат.
- Не молчать. Если возникло ЧП, признайте факт произошедшего. Не стоит тянуть быка за хвост в надежде, что все обойдется.
Как отрабатывать возражения клиентов: кратко
1. Негатив привлекает внимание. Отвечайте на него адекватно — и поднимете уровень продаж.
2. Универсальная схема ответа: проблема была → решается вот так → автор, приходи и убедись лично.
3. Реагируйте своевременно. Не ждите, пока капля негатива превратится в шквал общественного порицания.
4. Решили проблему клиента? Сообщите об этом. Люди должны знать о ваших сильных сторонах.
5. Правило «клиент всегда прав» устарело. Сейчас не важно, кто прав, а кто нет. Главное — понять, чего ждал клиент, сформировать у него новые ожидания и оправдать их.
6. Возражений и плохих отзывов слишком много? Обратитесь за помощью к профессионалам.
