Автоматизация общения с клиентами в HoReCa: как не превратить бизнес в робота?

Сейчас, практически у всех брендов существует большая проблема: все хотят присутствовать в диджитал и получать от этого канала клиентов, но не все понимают, как с этим работать, тем более в наше время. 

Я Антон Удодов, креативный директор агентства KURAGA, решил пойти дальше и разобрать полностью вопрос автоматизации процессов общения с клиентами. 

Приступим

Production для проекта #Farш – сеть бургерных

Вот вы создали социальные сети, возможно даже TikTok завели, создали классную структуру на сайте, провели UX-тестирования, оформили страницы на сайтах с отзывами и… А дальше, что со всем этим делать? 

И тут начинаются проблемы: клиент пишет в direct и не получает ответ, потому что запрос на переписку еще надо одобрить; звонит по номеру, указанному на сайте, ждет 30 минут и получает ответ от неквалифицированного специалиста, который единственный из всех сейчас свободен, но не знает продукта; или заполняет форму, которая никуда не падает, потому что ее плохо настроили.

Автоматизация поможет сразу по нескольким направлениям:

— соберет данные по клиентам в одном месте, далее вы их можете использовать для аналитики, дополнительных продаж, рассылок или сегментации;

— избавит сотрудников от рутины: начиная от техподдержки и заканчивая нашими любимыми маркетологами;

— поможет эффективно и быстро обрабатывать входящие запросы и собирать их в одном окне;

— настроит персонализацию;

— позволит собирать метрики и KPI по каждому отдельному клиенту и сотруднику, следовательно, поможет эффективнее управлять вашими бизнес-процессами.

И что делать?

Production для проекта #Farш – сеть бургерных

Так как с процессами автоматизации бизнесы сталкиваются, пока еще маленькие, то найти человеческие ресурсы на все задачи практически невозможно: нет времени их обучать, на них нужен слишком большой ФОТ, да и следить за ними тоже кто-то должен. Поэтому все спасает автоматизация. Что это может быть? Чат-бот, который помогает бронировать столики; синтезированный голос, который принимает звонки и уже при необходимости переводит на менеджера; даже наклейки на столах с QR-кодами, перейдя по которым, гость может оставить впечатление от обслуживания. Рассмотрим яркие примеры автоматизации в HoReCa.

1. QR-коды для сбора обратной связи. Любой бизнес не хочет получать негативные сообщения у себя в комментариях под милыми фотографиями свежего круассана. Дайте гостю возможность высказаться там, где его услышат и воспринят рационально — в форме обратной связи. На столах в бургерных #FARШ наклеены QR-коды, перейдя по которым гость может оставить отзыв о посещении, кухне, обслуживании и рассказать свое мнение. Ресторан получает адекватную обратную связь, гость получает возможность быть услышанным.
2. Чат-бот для бронирования столиков. Гость пишет боту желаемое время и количество персон, бот в одном месте собирает всю информацию и передает ресторану. Такой формат экономит большую часть рабочего времени сотрудников зала. Любое рутинное действие должно быть автоматизировано, а прием звонков о брони столика — одна из самых рутинных и вечных задач в ресторанах.
3. Голосовой автоответчик. Сотрудники ресторана должны подключаться к диалогу с гостем, только когда требуется их экспертное мнение. На вопросы «до скольки работаете?», «меню подходит веганам?», «а парковка есть?» сможет ответить и записанный голос. И только в случаях необходимости звонок должен быть переведен на сотрудника.
4. Сервис электронных чаевых. Крутой сервис — «Нет.монет», но вы можете придумать что-то свое. Электронные чаевые помогают экономить время, делают бизнес прозрачным, а также не допускают вот этого странного момента, когда ваш официант пишет свой номер телефона на чеке, чтобы гость перевел ему 200 рублей на Сбер.Это несколько основных путей автоматизации. Вы можете придумать что-то новое — это только плюс. Причем каждое ваше решение может повлиять и на сферу в целом — коллеги и конкуренты увидят, что у вас что-то сработало, переработают этот опыт под себя и смогут сделать всю сферу автоматизированной, современной и удобной.

Как не превратиться в робота?

Хороший вопрос! Действительно, существует риск, что ваш ресторан будет ассоциироваться с роботизированным голосом на автоответчике. Немного советов, которые помогут это предотвратить.

1. Запишите несколько вариантов голосов на автоответчике. Лучше всего будет использовать голоса ваших официантов или хостес — так гость сразу будет знакомиться и запоминать ваших сотрудников и их стиль общения.

2. Не меняйте TOV (Tone of voice) для любых автоматических коммуникаций: пусть ваш автоматизированный голос добавляет шуточки (если у вас это принято). Для чат-бота пропишите такой сценарий, чтобы он повторял путь общения с вашими сотрудниками. Используйте ваши привычные фразы, делайте текст легким для восприятия и персонализированным.

3. Напоминайте об автоматизированных процессах: если отзыв можно оставить по QR-коду, рассказывайте об этом в социальных сетях или при личном общении с гостем. Тем самым, вы покажете гостю, что автоматизация — это лишь ваш помощник, а не замена работника.

Главные принципы автоматизации

Production для проекта #Farш – сеть бургерных

1. Метод прогрессивного JPEG

Метод, который можно применять вообще ко всем задачам. Помните, как раньше, в далекие 00-е загружались картинки в интернете? О да, вы получали сразу качественную картинку, но по частям: вверху появлялся лоб модели, потом медленно подгружались брови, потом правый глаз. Удивительно, но все это сразу прогружалось в высоком разрешении. Но получали ли вы от этого удовольствие? А теперь представьте, если бы эта картинка прогрузилась бы полностью (пусть и в низком качестве), а потом просто со временем лучше бы проявлялась. Другое дело.

Метод JPEG подразумевает, что ваша задача в любой момент времени отчасти готова. Вы всегда видите полную картину и готовы выдать результат. Так и с автоматизацией: вы сначала поймите, зачем и что вам надо автоматизировать, потом создайте шаблон, затем согласуйте драфтовый вариант, проведите тесты и только потом делайте. И на каждом этапе у вас уже есть представление конечного результата. Это очень важно

2. Этапы

Пункт, вытекающий из предыдущего. Сколько бы ваш процесс ни длился: неделю или квартал, важно разделить его на этапы. Для более продвинутых пользователей экселя можно еще и построить дорожную карту с датами, описаниями этапов и ответственными лицами.

Когда вы пытаетесь сразу сделать все, залатать все дыры и автоматизировать каждый шаг, то обязательно появятся слепые пятна. Поэтапная работа не только систематизирует вас, но и позволяет каждый шаг рассматривать как отдельный проект, а также помогает быть уверенным, что вы ничего не упустили. 

3. Все варианты

Создали чат-бота, который бронирует столики, следит за загрузкой ресторана и даже готов рассказать об акциях и скидках? Отлично, вы закрываете 90% запросов, которые поступят в бот. А теперь подумайте о тех 10%, которые будут спрашивать, какой официант сегодня работает на веранде, сколько калорий в яйцах пашот и на какой ферме вы берете молоко для капучино. Придумайте сценарии и для таких случаев. Самый оптимальный вариант: бот собирает номер телефона и сообщает гостю, что скоро с ним свяжется менеджер ресторана. Параллельно бот передает эти вопросы менеджеру, чтобы он мог подготовиться и ответить профессионально. 

4. Отказ

Умейте отказывать и выбирать только важное. Не будьте ребенком, который узнал о существовании биониклов и теперь хочет всю стену в комнате ими заполнить. Узнали об инструментах автоматизации? Возьмите время, чтобы все изучить и наложить на ваш бизнес. Уверены, что половина из этого вообще не совпадает с вашими нуждами. Даже если этот инструмент эффективный и был описан в 10 статьях бизнес-медиа, это вообще не значит, что метод сработает с вами. Имейте силу отказать каким-то решениям и внедряйте только «ваше».

E-mail рассылки отлично работают в магазинах одежды, но будут ли они работать для вашего ресторана? Хотят ли вообще ваши гости читать какие-то лонгриды в почте? Чтобы потом что? Сформировать мнение, что вы скучные и старомодные? Ну уж нет.

5. Пересмотр

Настроить автоматизацию и отладить все процессы — это конечная точка первого круга. Далее вам стоит пересматривать эффективность процессов хотя бы раз в полгода. Собирайте статистику, анализируйте эффективность, собирайте фидбэк с гостей и ваших сотрудников, будьте открыты к критике, признанию провалов и работе над ошибками.

Автоматизируй, властвуй, развивай!